全省出境游市场秩序专项检查工作会议交流发言之六：高举文明旅游旗帜 打造品质旅游品牌

无锡中国国际旅行社

无锡国旅作为一家近60年历史的老牌旅行社，一直坚守着创立之初立下的做“美好世界的向导，文化交流的使者”的信念，将“树正气、铸骨气、扬豪气”作为无锡国旅人孜孜以求的企业文化和目标。几十年来，无锡国旅把CITS的口碑视如生命，十分珍惜，百分爱护。当前，国家旅游局、江苏省旅游局发出关于引导游客文明出游的相关指示精神，无锡国旅把文明旅游工作作为义不容辞的责任，将文明旅游工作贯穿于全过程，通过建立出境旅游工作制度、规范出境旅游市场秩序，使文明旅游之花永远开放在无锡国旅的形象建设中。我们的做法是：

一、严把游客报名、团队操作的“首道关”

1、营造“文明旅游宣传氛围”。让游客来报名时就感受到文明旅游的宣传（所有营业门店都有文明旅游宣传栏、灯箱、广告）；

2、严把合同关。在与游客签订旅游合同时，一并签订  “文明旅游承诺书”，同时加以说明和解释。

二、严把行前准备工作的“教育关”

1、通过努力，形成《无锡国旅文明旅游工作制度》。抓住“一岗双责”的核心，在全公司各个层面和岗位进行普及、培训；

2、坚持对导游、领队人员进行文明旅游培训。自2013年10月1日《旅游法》颁布实施以来，无锡国旅导游领队中心，坚持每周一培训制度，尤其在淡季，更是高密度地围绕“社会主义核心价值观”、旅游行业“游客为本，服务至诚”核心价值观和“文明出游的要求”，结合各种案例对导游、领队进行培训。一年来授课导游（领队）人数达到876人次；

3、严格执行“行前说明会制度”。一年来，共召开大小行前说明会1095场次（包括机场集合的临时说明会等），对游客文明出行起到了至关重要的作用；

4、发放相关资料及宣传册。每次说明会上，向游客发放《中国公民国内旅游文明行为公约》及《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》宣传册，今年达到5000份以上，收到了良好的效果。

三、严把行程中文明旅游的“引导关”

1、注重讲解内容、方式的变化。要求全体导游、领队人员，把社会主义核心价值观（24字）和文明旅游条款融入到欢迎词及全程讲解过程当中，通过举反面案例等游客可以接受的方式加以引导和规范，使游客受到文明旅游教育，自觉养成文明旅游举止行为。

2、注重服务细节的变化。通过发放“绿丝带”或“文明笑脸”的方法，使“绿丝带文明旅游团”的影响力逐步散播，有效地增强了游客的自我文明约束力；

3、注重对不文明行为劝导。无锡国旅导游、领队在带团中，针对游客的不文明现象，如大声喧哗、随意横穿马路、景点(区)中随意丢弃杂物、吃自助餐不排队及浪费食物、乱吐痰及烟蒂等等，经统计，劝导达1000人次以上；   

4、注重树立典型人物并广泛宣传、推广。去年，无锡国旅导游领队中心赖霖同志“用心传递文明”的先进事迹被《光明日报》、《中国旅游报》、光明网、新华网、中国文明网等多家全国主流媒体广泛报道，公司也借此机会大力宣传，并在员工中树立良好的榜样并推广其成功经验。

四、严把行程后文明旅游的“总结关”

一是做好导游、领队人员下团后，主动填写《全陪导游工作日志》并撰写小结、配合该团计调人员做好“一团一档”的整理及归档工作。

二是做好公司计调及质检人员主动对游客进行回访，把导游、领队人员文明旅游引导作为一项重要考核依据并做好台账。

      近年来，无锡国旅通过文明旅游教育，开展文明旅游活动，品牌形象不断提升，先后获得全国百强旅行社、省文明旅行社、省五星级旅行社等荣誉称号。近两年来，由无锡国旅组团参加出境旅游的3万余名客人中，未出现被任何媒体曝光的不文明旅游现象，也未出现被国内或境外任何相关部门提出警示的事件，而有27名导游、领队收到游客表扬信（感谢信）46封和锦旗两面，有力地提升了无锡国旅导游、领队人员的行业口碑。我们将以这次会议为契机，继续严格把好“组团关”、“落地关”、“行程关”，将文明旅游贯穿到从组团、出境、游览到回国的全过程，为“畅游江苏”营造健康和谐的旅游环境。