架起党委政府与人民群众的沟通桥梁

架起党委政府与人民群众的沟通桥梁

——南京12348司法行政公共服务平台建设侧记

      □本报记者 郑 弋 本报通讯员 宁思轩

      2013年7月，在南京市委市政府和省司法厅的支持下，南京市司法局积极升级12348热线电话，同时开通在线服务网站、对接专网办理工单、搭建视频监控系统，建立起较完备的12348平台架构和工作机制，既提高了司法行政各项职能的群众知晓率，更有力推动了工作运行机制的改革，全面提升了政治、社会和法律效益。

      “确保群众便捷地获得法律服务与帮助，让群众感到满意是我们的工作目标！”南京市司法局长黄永祥告诉记者，近年来，他们坚持以“有问必答、有疑必解、有援必助、有事必调”为行动准则，不断完善12348司法行政公共服务平台功能，将原来单一的热线接听变为目前集热线、网络、窗口等与一体的综合型服务平台，把党委政府“想说想做的”与人民群众“想听想要的”主动对接，让百姓真正获得“找得到、用得起、讲公平、唯正义”的公共法律服务。如今在南京，无论是白天或深夜，不管你身居何处，一旦遇到法律难题和矛盾纠纷，只需打个电话或连接网络，就可以找到专业的法律工作者为你提供专业帮助，南京市民亲切地将12348平台称为“老百姓贴身法律顾问”。

      12348平台，司法行政公共服务“活”起来

      打官司要到哪里去找律师？老板拖欠工资，该怎样维权？一旦遇到困难，特别是法律疑惑，很多人往往很迷茫，感到无处求援。

      黄永祥告诉记者，为了提高司法行政各项职能的群众知晓率，他们自2013年7月起，按照“集约资源、整合运用、统一协调、内外联动、增强效能、提升影响”的工作理念，升级12348电话呼叫热线、开通在线服务网站、对接专网办理工单、搭建视频监控系统，建立其较完备的12348平台架构和工作机制。

      经过一年多的运行和探索，南京12348司法行政公共服务服务平台得到了不断的改进和完善，目前该平台共包括三个子平台：两个前端平台和一个后端平台。其中两个前端平台分别为电话呼叫服务平台，即12348司法行政公共服务专线；网络服务平台，即12348司法行政公共服务网。后端平台是指工单办理平台。通过将三大服务平台功能的相互配合，确保12348司法行政公共服务平台“活”起来。

      优化电话呼叫服务，凸显“三大功能”

      平台建成以后，他们又对12348电话呼叫平台的设置及功能进行改进，凸显“一线对外、两级联动、直接办理”等三大功能特色。

      “一线对外”是指在全市统一设立一个市级呼叫平台，求援群众根据提示音选择需要的服务后，由坐席工作人员直接为其提供法律咨询与服务，无需根据所属辖市区再进行转接。“两级联动”是指市、区两级实行联动。目前电话呼叫平台共设坐席16个，其中法律咨询坐席13个，由市、区两级共同承担；司法行政业务查询、投诉、建议坐席各1个，由市级中心承担。“直接办理”是指，呼叫平台所有坐席均由司法行政工作人员或律师负责接听，对于来电以直接答复为原则。其中，法律咨询坐席安排专业律师接听；司法行政业务咨询由司法行政工作人员接听，如反映的问题较复杂，将转接业务部门或告知其联系方式；如遇投诉和建议，由工作人员记录后，通过工单系统派发给相关部门，由该部门派人直接与来电反映问题的群众联系处理。

      此外，12348电话呼叫平台还通过“人工＋留言”的方式，实现了24小时的全天候服务。其中，选择业务查询或投诉建议的来电，将直接转接到南京市司法局总值班室，由值班员负责解答和记录。

      开发网络平台，服务更全面更便捷更实效

      在电话呼叫平台的基础上，他们还利用网络覆盖面广、方便快捷等特点，开发了12348网络服务平台，实现“多用户通道”与“全系统联动”的工作模式。

      “多用户通道”是指方便多类别用户群的设置。网站根据司法行政工作职能与特点，设置了管理机构、从业人员、注册用户、普通访客等四种用户通道，分别分配不同的操作权限，方便各类用户的使用，并通过先进的加密技术，保障用户的信息安全。“全系统联动”则是指实现公共服务的全覆盖。网站为包括全市110个基层司法所在内的所有市、区、街（镇）等三级司法行政机关均分配了相应的账号，直接面向网站用户提供服务。同时通过内网工单办理系统，建立起贯通全市司法行政系统的群众需求快速响应机制，有效解决了司法行政工作的条线化、碎片化等实际问题，实现了司法行政公共服务的全覆盖。此外，网络平台还根据市民的需求开通了“法律服务一网通”，设立了律师服务、公证服务、法律援助、司法鉴定、人民调解、法制宣传、司法考试、基层法律服务、强制戒毒等九大板块，下设法律咨询、公证办理、法律援助预申请等36个栏目，分别提供了查询、咨询、预约、办事等四种在线服务，涵盖了司法行政对外的所有服务。

      随着网络平台的建立，一些特色服务也逐步产生，并形成了产品实效化、服务多样化等特点。如，市民需要查询法律援助或公证办理情况时，只需在网站上填写查询申请表，所涉机构会在3个工作日内告知其案件办理情况与进度；在进行法律或业务咨询时，会有执业律师或基层法律工作者给予专业回复。同时，市民还可以通过网上办事项目，办理包括案件委托、公证办理、法律援助等事宜。截至目前，仅公证网上办证系统就已受理申请千余件。

      工单办理限时回复，保证“事事有回音”

      12348工单办理平台是前端窗口与业务部门、承办单位的桥梁，成员单位涵盖了全市司法行政系统所有单位和部门。平台根据群众的具体诉求进行指导或分流，并随时进行督办和限时回复。办理完毕后，工单将返回12348电话呼叫中心平台，由工作人员进行满意率回访，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。

      自2013年7月运行以来，南京的12348司法行政公共服务平台有效解决了一批群众诉求，帮助了一批困难群体，为南京的城市建设、社会发展发挥了积极的作用。据相关统计数据显示：工作时间人工接听电话9.27万人次；网站提供有效服务万余人次，微信服务号解答法律问题和司法行政业务1070人次，解决了一大批与群众生产生活息息相关的困难和问题，化解了社会矛盾，维护了和谐稳定。

      与此同时，12348平台先后办理司法行政业务咨询和投诉建议3400件，接受率和办结率均达100%，极大地改善了司法行政系统的工作作风，增强了司法行政工作者的为民服务意识，提高了群众对司法行政工作的满意度。热线来电量较2013年增长了70.35%，群众对12348和司法行政工作的知晓率、公信力、满意度均与日俱增。

2015年4月7日 江苏法制报3版