全省出境游市场秩序专项检查工作会议交流发言之四：利用协会平台 倡导文明旅游

江苏省旅游协会旅行社分会

“12·11”事件发生后，我们旅行社分会感到省旅游局召开这次会议十分及时重要。我们将立即行动起来，倡导行业自律，在业务经营中重合同、守信誉，严格按照《旅游法》的规定进行业务操作，认真做好文明旅游的引导工作。近年来，江苏省中旅在落实文明旅游工作中着重抓了五方面工作。

首先，重心前移。过去，我们在面对客人的报名阶段，讲得比较多的是报价和线路。自开展文明旅游宣教工作以后，我们要求所有的员工在接待咨询和收客阶段，就要开展对游客的文明宣教和旅游安全宣教。

第二，注重品质。良好的服务品质与文明的指数是相辅相成的，品质离不开精细化的服务。我们在团队运作中形成了严格的供应商筛选制度，挑选有资质、信誉好、品质佳的地接社进行合作，并且逐年针对游客的意见反馈，对供应商进行梳理。我们的每个出境团队都配备了有资质的领队，计调操作和领队的工作交接也有严格的流程和制度，领队人员非常清楚自己的职责和工作要求。此外，我们根据客户的需求，对同一线路进行了“有购物”和“无购物”的区别设计。凡是有进店安排的线路，均与客人签订“进店协议”，尊重客人的意愿和知情权。即便是有购物项目的线路，我们也严格以遵守《旅游法》为前提，坚决杜绝零负团费的行为。

第三，纳入合同。长期以来，我们形成了一团一卷宗，收客必签合同的业务管理机制，把签订合同作为员工考核和培训的重点内容来抓。除了与团队游览有关的约定外，我们还把“文明旅游公约”以条款的形式写进旅游合同中，告诉游客，这是您必须遵守的义务。

第四，行前说明。我们要求领队在出发前，在机场、车站、码头，把游客们召集起来，进行必要的文明宣教，把目的地国家的风俗、礼仪，法律法规中特别需要重视的情况提前介绍给大家，让游客们对自己的行为有一个自我约束，并让游客们积极配合领队的工作。领队既是团队的服务员，也是文明和安全的管理员；领队既要提供热情的服务，游客也要服从领队的统一管理。只有大家相互理解，配合，工作才能顺利开展。此外，我们还在团队游客中推选一名文明督导员，协助领队做好管理，发挥人和人之间正能量的传导作用，在团队里营造文明、和谐、礼让、阳光的氛围。

第五，注重回访。团队运作过程中，突发情况时有发生，即便行前安排的再周密，仍无法避免一些意料之外的状况，有的是客观原因，有的是人为造成的。因此，我们在团队结束后，都要求销售人员及时地对客户进行回访，了解情况，听取游客们对我们服务的意见和建议，及时调整和改进。

规范出境游市场秩序，需要每个企业、每个从业人员、乃至每个游客积极参与。作为旅行社分会会长单位，我们将带好头，并向行业提如下倡议：

在出境游管理方面，做到“六个加强”：一要加强对收客渠道的管理，严格审查组织游客的单位和个人信息资料；二要加强对报名游客的审核，避免脱团滞留现象的发生；三要强化合同管理，必须与境外地接社签订规范、完备的合同，必须与游客签订旅游合同；四要加强对签证人员管理，坚决制止通过旅游渠道获取签证导致发生滞留现象；五要加强对领队的管理，要求领队发挥好组织、协调、引导旅游团队的作用，及时妥善处置突发事件；六要加强信息上报制度，如出境旅游团队发生突发事件，及时妥善做好相关处置工作。

在文明旅游引导方面，把好“三关”：即“组团关”、“落地关”、“行程关”，将文明旅游贯穿到从组团、出境、游览到回国的全过程。积极响应省旅游局号召，在出境团队中认真落实“五个一”，即行程书中有一张不文明旅游负面清单；专门开一场行前说明会；团队出入境和说明会有一张影像资料；每个游客签订一张文明旅游承诺书；每个团队推选一名文明旅游监督员。

这次会议结束以后，我们将认真贯彻省旅游局领导讲话精神，学习借鉴兄弟单位好的经验，继续发挥旅行社分会平台作用，倡导自律。同时，我们将积极协助行业主管部门加强对市场秩序的监管，及时把市场第一线新情况，新问题，反映给有关部门，组织全省的同业群策群力，出谋划策，为旅行社行业的健康发展做出应有的贡献。