快节奏工作催促我前行 OTA接待周启恒

20.06.2016  14:56

  OTA(Online Travel Agent)指在线旅游社,也是旅游电子商务行业的专业词语。携程、同程、去哪儿、驴妈妈、途牛等都属于OTA。OTA的出现,将原来传统的旅行社销售模式放到网络平台上,更广泛地传递线路信息。

  随着时代发展,一些在线旅行社开始“落地”开设门店,此举催生了OTA接待这种新职业。今年4月,同程落地靖江,就职于同程的周启恒,成为靖江首批OTA接待员之一。

  几万条线路任人挑选

  声音柔美,清秀干练,一双酒窝点亮了她的脸,这是很多人对周启恒的第一印象。周启恒的经历不多,却一直与旅游相关:大学专业便是旅游管理,毕业后就职于上海携程,负责机票改签等业务,三年后回到靖江,在一家传统旅行社工作。同程实施“全国落地发展”战略后,靖江开出首家同程门店,她成为其中一名接待。

  与传统旅行社相比,OTA落地的特色是“线上+线下”。“同程在靖江开门店之前,靖江便有一万多人下载了同程APP,靖江人可以在线上浏览线路、订票、订房、订旅游线路,但如果遇到一些实际问题,需要找人咨询的话,便只能通过电话沟通、网上留言等方式,不可能是‘面对面’的形式。”周启恒说,与传统旅行社相比,这便是OTA的短板,开出门店之后,游客可以在APP上下单,遇到不懂的问题直接到门店咨询。

  记者在同程APP上看到,各类不同的线路少说也有几万条。就拿泰国游来说,各种不同组合、不同价位的泰国游有一千多种。“游客挑花了眼是常事,我们的工作,便是在他们需要的时候给予一些建议,帮助他们在线上下单。”周启恒说。

  让出游更规范更严密

  从销售方式和经营理念来说,传统旅行社跟OTA并不相同,传统旅行社更有人情味,更有情怀,但OTA注重的是更严密的操作流程。

  在传统旅行社工作,前台接待与客人面对面,直接报价给客人,掌握产品的灵活度很高。“有时候,客人一个电话就搞定。甚至出团回来再付款,也不是不可能的事。”在同程平台并非如此,从销售到产品再到操作,环环相扣,所有付款都有严密的流程。“现在想来,这个可以理解,毕竟一个是十几人的小团队,一个是上万人的大公司,必须要有规范的流程,但这需要一个适应的过程。”周启恒说,自己大概花了一个月时间的磨合期,过程其实很痛苦,也曾经产生过激烈的对抗,甚至不理解,但最后发现,更规范的更严密的流程,其实对客人、对公司来说是一件“双赢”的好事。

  在一般人看来,线上旅游是年轻人的“专利”,但事实并非如此,周启恒的客户中便有不少中老年人。“曾经有个王阿姨到门店来报名,她说女儿帮她在手机上装了同程APP后,她就常常翻看界面,前段时间看到一个泰国游特价,十分想去,跳广场舞时与同伴们说起这事儿,不少玩伴都有兴趣报名。大家都不会在网上下单,便推她为代表到门店来问问报名方式。从泰国回靖江之后,不少跳舞的同伴都下载了APP。

  年轻人出境游“成风

  当旅游成为一种生活方式,“说走就走”的旅游也越发受人推崇。在周启恒看来,现在,爱出游的人群中,出国出境的人群特别多,尤其是年轻人。“从靖江市场来看,出国游的人群,比国内游的人群要多。

  “从后台资料来看,出国的人群以80、90后为主,他们喜欢的目的地有欧洲、美国,还有普吉岛、长滩岛、马尔代夫等海岛。前几天高考结束,有不少考生结伴到门店咨询出游的事,他们更青睐于去日本、韩国、新加坡等收费不高、充满异域风情的目的地。

  做一名OTA接待,工作节奏十分紧凑,每天早上6点半睁眼,就要思考当天怎么完成任务,晚上睡觉还要思考当天完成得怎么样。因为集团在全国有几百家落地的门店,门店与门店之间有比较,有竞争,会排名,如果不想排名太难看,只能不断提升服务态度,提高服务效率。“这是一种高度紧张的生活,每天催促我前行。但我觉得这块市场有发展潜力,所以,我会继续努力。”周启恒说。

杨恒俊: 能人村官致富不忘乡邻
  2009年,杨恒俊临危受命,靖江网
陈燕萍: 心系人民的“法官妈妈”
  2002年,在办理一起民事诉讼案期间,靖江网
袁凯飞: 靖江造船业的领军人
  1994年,袁凯飞受命于危难之际,靖江网