鞍山“12345”成民生直通车目前已整合91条热线，回访满意率96.97%

　　“没想到打了个电话，被拖了一年多的工资这么快就要回来了，你说能不感谢政府吗？”4月5日，家住鞍山市立山区的赵大海满口都是对鞍山“12345”政府服务热线的称赞，用他的话讲，“这24小时不下班的政府真给咱老百姓办实事啊！”

　　赵大海的感受正是鞍山不断提升“12345”政府服务热线效能所取得硕果的一个缩影。今年年初以来，鞍山通过采取拓展服务领域、夯实服务基础、提高服务效率、强化考核督办等举措，积极推进服务型政府建设，确保百姓反映的问题件件有着落、事事有回音。

　　截至3月末，今年以来热线共接到市民来电37391个，形成工单36842件，正在办理2930件，已办结33912件，回访满意率达96.97%。鞍山“12345”政府服务热线已化作钢都的民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源。

　　整合优化资源，拓展服务领域。除2015年首批整合政府职能部门热线电话外，热线办已将经信委、民委、统计局等一些政府部门、中省直单位、直属事业单位共16家单位纳入热线受理范围。新增设二级平台10个，截至3月末，热线共整合了75个职能部门，91条热线，搭建二级平台116个。特别值得一提的是，即将启动的鞍山市统一营商环境投诉举报平台还将受理市民和投资者对鞍山行政机关和具有行政管理职能的企事业单位及工作人员影响营商环境发展的投诉举报问题，进而激发全市创业创新活力。

　　建立健全体系，夯实服务基础。加强对运行过程中的日常检查，发现问题及时改进，完善各项配套制度，完善、更新知识库内容。建立健全各承办单位工作网络，没有建立工作机构的承办单位明确分管领导和责任部门以及具体经办人员。各承办单位参照市政府《12345政府服务热线建设工作的实施意见》，根据本地区、本部门群众诉求办理工作的实际情况，建立健全相应办理工作机制和制度规范，保证热线系统运行顺畅有序，实现热线各级工作网络互联互通、无缝对接。

　　规范工作机制，提高服务效率。进一步规范“专号受理、按责转办、限时办结、统一考核”运行模式，实行“首办负责制”。热线办每名工作人员都分片负责一些承办单位，遇到工单派发过程中存在的各项问题与承办单位及时进行沟通，对情况较复杂的由服务中心会同市编委办、市政府法制办联合审定责任主体，指定承办单位。前3个月，经热线办沟通后得以解决的工单数量累计93条。

　　加强制度建设，强化考核督办。鞍山市年初出台了《12345政府服务热线承办工作绩效考核暂行办法》，按照月通报、年汇总，从受理数、办结数、催办率、重办率、服务对象满意率等方面，严格对承办单位工单办理、群众评议情况进行综合考核。强化考核结果运用，将考核结果纳入市政府绩效综合考评体系和政风行风评议之中。对逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，由市政府诉求督察部门发出《督办通知书》跟进督办。