《中国建设报》“12329”热线连万家

——徐州市住房公积金管理中心创新管理提升服务水平

您好，这里是徐州市住房公积金管理中心，很高兴为您服务。”

只要您拨打12329江苏省徐州市住房公积金服务热线，清脆甜美的声音立刻在您耳边响起，让人倍感温馨。自2014年1月1日，徐州市住房公积金管理中心在全省同行业率先开通服务热线以来，就深受广大公积金缴存职工和市民欢迎，如今每天接入量近200个，已经成为市民了解公积金信息的良好渠道，也成为市公积金中心服务市民的纽带和桥梁。截至去年12月31日，全年热线呼入92005个，其中，人工呼入量31986个，人工接通量31828个，接通率99.51%。12329服务热线已经成为市民了解公积金信息、咨询公积金政策、办理公积金业务的好帮手。

客服热线成为联系市民的纽带

去年12月初的一天，12329服务热线接线员刘薇接到了华润·凯旋门销售人员打来的电话，提出最近他们那里购房的市民较多，需要咨询如何才能集中办理公积金贷款业务。接到电话后，刘薇及时向相关部门负责人进行了汇报,市公积金中心马上调动各部门，在当月13日，中心城西营业部全体职工利用星期六休息时间，为华润·凯旋门的业主设立预约专场贷款服务，全天共受理贷款63笔，为45位业主成功办理贷款，发放贷款金额1531万元。

退休职工尹先生亲属打电话到12329服务热线称，由于尹先生本人因患病卧床，不能到市公积金中心营业部办理手续，咨询是否有其它办理办法，市公积金中心尽快派出了方秀娟、张丹两名同志到老年病医院，为尹先生办理退休提取住房公积金的手续。

创新模式建立完善的管理机制

市住房公积金12329服务热线呼叫中心有业务主管1名，接线员6人，负责受理对住房公积金缴存、提取、贷款等政策及业务办理流程、办理时间、网点及联系方式等电话和网络咨询；负责受理对违反《住房公积金管理条例》、业务办理中不规范行为等的投诉，接受对住房公积金政策或业务的建议等工作；负责对投诉建议处理结果、服务满意度等情况进行回访和调查工作。

打铁需要自身硬。为了能给市民及时准确的回答，热线开通前，中心组织各部门建立热线知识库，以现行公积金政策法规、业务规程、操作办法为依据，分类整理归纳，将公积金归集、提取、贷款等业务事项全部纳入信息采集范围。热线运行后，结合中心实际，根据中心业务政策不断规范的情况，适时调整，持续改进，及时修订完善知识库，有效保障了公众对政策咨询的求助和服务。针对出现的热点难点问题，中心在各部门间尝试实行联系会议制度，针对问题复杂、管理交叉、管理盲点或涉及多部门的疑难事项，召开联席会议，及时处理问题，形成部门联动。加强催办督办，将疑难事项、投诉建议形成工单，每个派发的工单按照分类都设定了规定办结时限，对于即将到期的工单，进行催办。对于未按规定时限办结的部门，按照中心绩效考核条款相应处罚，造成严重后果的，严格责任追究。

解决群众诉求提高服务水平

热线运行以来，市公积金中心一直将12329作为创新社会管理、提升服务质量、直面广大群众的民生事业来宣传和推介，扩大知晓率、影响力。先后在多家媒体及中心网站进行了大量的宣传报道，同时在徐州住房公积金手机客户端及徐州住房公积金微信公众平台设置直播12329热线模块，并在便民手册、业务指南、徐州“零障碍”平台等各类媒介中公示12329热线电话，进一步提高了公众知晓率，提升了徐州公积金中心社会形象。

热线开通以来，市公积金中心秉持能解决的马上办、暂时无法解决的跟踪办、政策内难以解决的沟通办的原则，尽最大努力让问题得到解决。所有来电除在线办结外，其余形成工单的每个事项都在第一时间与当事人取得联系，实现了面对面零距离接触。

12329热线，一头连着千家万户，一头连着公积金管理部门。通过对市民反映的热点与难点问题进行量化总结分析，及时发现工作中存在的问题，并对社会热点问题进行预测预报，为科学决策提供依据，有效地推动了中心改进工作作风，提高办事效率，提升服务水平。

杨波

2015年3月17日《中国建设报》市场五版