中国食品安全报：南京零号线成为互联网+餐饮行业市场监管的首例
近年来，南京市食品药品监督管理局积极探索多元素监督模式，构建社会共治格局，创新监管措施，实现餐饮服务食品安全强有力的监督。尤其在加强餐饮业集中区食品安全监管方面做出了大胆尝试，首创了餐饮集中区“食品安全管理工作站”的监管模式，全市已建立了近20个食品安全工作站，覆盖餐饮企业超过3000家。南京市食品药品监督管理局副局长姚传伟告诉记者，通过依托餐饮集中区现有的管理机构，引入“第三方组织”机制建立“食品安全管理工作站”，聘用食品安全协管员，与管理机构互助协作、共同监管、服务企业，实现长效、常态管理，为政府延伸监管触角、联系服务企业、切实维护群众利益搭建一个高效务实的平台。
针对网络订餐日趋火爆的新业态，今年8月，南京食品药品监管部门在零号线平台设立“食品安全管理工作站”，首次开进网络订餐平台。通过建立网络订餐平台的食品安全组织架构体系、工作职责、商户准入、运行模式、消费维权和应急处置等一系列规章制度，极大地提升了零号线网络订餐平台企业的食品安全管理效率。面对互联网背后的餐饮商家卫生状况不过关等食品安全隐患，政府部门的监管模式必须创新升级。姚传伟介绍，一是将订餐平台的经营商户主体信息基础数据库与政府动态监管数据库对接，包括营业执照、餐饮服务许可证、食品安全量化分级监管信息等，充分发挥大数据优势，确保上线食品餐饮企业具有合法资质；二是利用网络订餐线上平台的用户评价系统，加快食品企业的信用建设，延伸维权体系；三是开展重点监控，根据工作站掌握的动态信息和投诉情况，严重查处线上餐饮商户的违法违规行为；四是鼓励企业规范管理、诚信经营，树立企业第一责任人意识，利用网络平台第一时间向线上餐饮商户宣传安全知识，公开食品安全信息，发布食品安全警示，牢牢守住食品安全底线。被称为“史上最严”的新《食品安全法》已正式实施。如何依托“大数据”监管模式，促使网络订餐市场规范、有序、健康发展，对各方都提出了更为严格的考验。姚传伟指出，在南京零号线上建立“食品安全管理工作站”，这是南京食品药品监管部门推动“互联网+”与市场监管的深度融合的首创成功范例。
零号线CEO吴皓认为,“食品安全工作站”这并非只限于互联网+工作站的性质，而是互联网+餐饮行业的市场监管，这个意义更大。比如许多不合规的内容、申报甚至虚假的投诉在这个平台上得到了“堵”，但其实更多的商户并没有经验如何合规，更多的用户并不知道如何正确地伸张自己的权利。这些在“堵”的基础上，还要会“疏导”。结合线下工作站，提供用户投诉流程的简化，投诉的快速响应，事件跟踪取证，及信息公开，从而提高用户体验，“疏缓”用户情绪，让更多商户了解相应法律法规，在平台上获得信息资讯服务，简化相关流程，政策更新后定期线下培训，“引导”至正确路径；吴皓进一步阐述说， 除了建立平台统一监管外，还让全民成为监管主体的一部分，“网民治网”及时发现问题、反映问题、解决问题，可减少食品药品监管部门抽查人员成本；而整个完善的机制可进一步处理更多低级别咨询问题，节约人力资源，从而使监管边际成为零的基础上，更可为负。
食品出现问题，商户会被“封店”
“食品安全工作站”站长潘建峰表示，零号线平均每个商户对接员要负责70~80家商户。在确定合作之前，商户对接员首先要检查商户的工商营业执照、食品生产加工许可证等证件是否齐全；其次，商户对接员会前往现场，实地考察商户的厨房后场，尤其是检查卫生环境是否干净整洁。监管部门定期对商户对接员进行专业监管知识培训，并将需要检查的项目制作成表格，由他们在平时巡查中一一核对。监管部门会定期对数据汇总分析。工作站还自带投诉平台，可接受网上订餐顾客的投诉。一旦发现有关于食品安全的投诉，客服人员会第一时间进行处理，解决不了的，将联系相关执法人员。此外，监管部门接到投诉后，也会将相关信息转给工作站。根据网友点评、投诉以及食品药品监管部门的监管情况，对所有商户进行“信用等级考核”。商户一旦被投诉，或出现食品安全问题，就会被降低等级，情节严重的，还会被外卖平台“封店”或“永久封店”。
南京市秦淮区市场监管分局局长花俊表示，以前一家餐饮店食品不卫生，让市民吃坏了肚子，只要接受监管部门的处罚后，就又可以重新开店经营，不会被太多市民知晓，这就导致不少商家并不注重食品安全和质量。外卖平台上有了“食品安全工作站”后，不仅让消费者多了一条投诉渠道，也可更直观地反映餐饮店的信誉和食品安全状况，影响力更广泛。“案底”一旦在信息公开平台公布后使不良商家无处藏身。
零号线“餐饮电商孵化基地”利民、利业、利商
零号线一直秉承坚持做有品质的外卖，为保障用户能吃到安全、健康、放心的食物，除与食品药品监管部门共同成立“食品安全工作站”之外，在致力于让商户专注于产品的研发和烹制，并降低外在环境条件对优质商户的发展限制方面，还推出“餐饮电商孵化基地”，更近一步降低了食品安全风险，通过聚合中小型商户在同一个场地，以形成集约化、标准化的操作模式，进而保证商品品质、卫生标准的一致性。其次在食材原料上，餐饮电商孵化基地采用高标准、高要求的统一采购，不仅保证了品牌原料稳定的供应输出，而且杰出的物流系统也更好地确保了原料新鲜与安全。零号线扮演起中间“孵化器”的角色，真正地为商户的难处提供实惠的帮助，也为行业的良性循环贡献自己的能量。
据吴皓介绍，零号线创建之初就设立了自己的宗旨：针对创业初期的中小型商家谋福利寻发展。对于此类商户来说，拮据的成本体量以及有限的利润率成为了他们快速崛起的“拦路虎”。零号线“餐饮电商孵化基地”的优势在于通过集中采购、生产和控制价格，大大提高商品的附加值，实现了商户利润最大化。在成本控制层面，一方面餐饮电商孵化基地通过集约化的生产操作模式，降低了食材的平均加工成本，从而缓解了库存积压引起的损耗；另一方面餐饮电商孵化基地针对各区各地的订餐需求可以快速应对，以达成多品种、小批量、高效率配送服务，从而进一步降低了配送物流成本。更可贵的是，零号线餐饮电商孵化基地的系统性组合方式，在提高商户工作生产效率的前提下，同时为商户节约下多余的人员成本和物业成本，进而回笼资金，更有效地投身于商户自身的有效发展上。
“从“厨房店”到“餐饮电商孵化基地”，零号线完成了一次跨越式的起承转合，是零号线对外卖O2O信仰的延伸。在当下这个浮躁的外卖时代，零号线思考的是脚踏实地为用户为商家做事，我们也相信，商户、用户会认可每一位零号线员工的努力，在零号线需要他们的时候选择我们、支持我们！”潘建峰说。
（中国食品安全报，2015年11月24日，B3版）