【标准化建设】海门市建立12348平台80项服务标准

为更好满足群众法律需求，提升12348服务质量，日前，海门市司法局经过汇总梳理，确定12348平台服务八大项80项标准，并正式实施。

一是 准入门槛标准。参与12348值班的律师必须是经所在律师事务所推荐，正式执业满两年以上，年办案量在20件以上，同时对本地民风民情、热点法律诉求有充分了解的律师，经考核并试用合格后，方可上岗。

二是 值班规则标准。出台了平台管理制度、文明用语服务、日常行为规范、答复质量评价等24条标准。对12348话务平台、网站、微信等各大子平台处理咨询、投诉、建议逐一进行规范。

三是 业务学习标准。制定了应知法律知识、社情民意、心理疏导、沟通技巧等五个科目的学习标准，对参与12348平台的分管领导、科室人员、值班律师的学习时间、任务和要求进行明确。

四是 定期研判标准。分为日研判、周研判和不定期研判。分别利用每日8:30上班至9:00平台正式转入县级平台的半小时时间，每周五下午和月底进行研判。对话务接听情况、疑难复杂工单、重大案件情况、应对技巧策略等进行研究分析。

五是 延伸服务标准。对于案情复杂，群众表述困难，需要查看证据材料等类型，群众愿意当面交谈的，经分管领导同意后，进行当面服务。根据群众利于便捷和案件专业度，由12348话务中心，驻劳动局法律服务岗、驻法院律师志愿岗等实体平台进行当面接待服务。

六是 网络服务标准。对群众利用微信平台等网络媒体进行咨询的，由专人负责管理微信公众号助手等客户端，对一般问题延时至6.00 _22.00进行实时响应。与本地110、12345、12368、12333等热线实行联动服务。

七是 应急服务标准。组建由局领导、科室负责人、律师事务所主任、司法所长等组成的应急服务网络。对于平台中反馈到的重特大案件，群体性事件，易激化案件，按照案件类型实行实时指派，实时调处，实时反馈。每季度开展一次应急演练。

八是激励保障标准。对值班情况良好、无有效投诉的值班律师，按每工作日给予300元的补贴。同时，对工作中表现优秀的话务员在年度考核评优，公共法律服务岗评选等活动中给予优先考虑。