“您好！我是南京市公安局民意110回访员……”没有打击罪恶的雷霆气势，没有缜密侦查的先进仪器……与警方传统部门相比，南京市公安局警务效能监察支队堪称非典型。然而，恰恰是这支成立不过两年的非典型警队，却在回访员的柔声慢语中成为警务改革的典型。
从“不满意”到“满意”
不久前，市民芮先生所住小区因电缆线被盗而停电。报警后，鼓楼分局挹江门派出所民警到现场勘查、登记情况后，承诺会迅速处理。然而，专门请假以配合处理的芮先生等了一天也没等来工作人员，他非常气愤，在收到评议短信时，直接回复了“不满意”！
“民意110”的回访员主动联系了芮先生，在倾听了他的诉求后形成“电子工单”发送给挹江门派出所。收到工单的民警立即联系了芮先生。原来，派出所接警后立即向分局刑警大队通报了情况，刑警大队发现电缆线被盗区域属于军事管理区，失窃事件应由部队保卫部门处理。由于沟通不畅，派出所与刑警大队都以为对方会去联系解决，所以造成了误会。当事民警在诚恳征得芮先生谅解的同时，迅速协调部队保卫部门前往现场。
在“民意110”工作人员第二次回访时，芮先生不仅回复了满意，还对工作人员表示感谢，“小姑娘，真的谢谢你哦，帮了我大忙，要不我还真么的（没有）地方反映呢”。
芮先生从“不满意”到“满意”，其实得益于南京市公安局的警务改革。2015年7月1日正式运行的“民意110”平台，把接处警、户籍、身份证、出入境、车驾管等与群众日常生活关系紧密的公安业务纳入回访范围，对群众不满意事项进行全面收集、分类处理、跟踪督办。其宗旨就是主动接受群众监督，实时精准跟踪民意，不断改进工作作风，全心全意为人民服务。
“民意110”平台每天自动收取前一天已录入警情的报警人和办理窗口业务群众的电话信息，全覆盖发送征求意见建议的短信，并对群众满意度回复进行统计，对回复“不满意”的群众，将同步进行人工电话回访，全程录音，并形成“电子工单”，逐级推送至相关责任单位，限时5日内办结反馈，5日整改期后进行二次回访，向群众核实整改情况，监督工作落实。
坚持从人民群众满意的事情做起，从人民群众不满意的问题改起。自“南京公安民意110”上线运行以来，截至2017年4月，已发送访评短信1015万条，电话回访群众28万人次，征集群众不满意事项14.15万件，整改群众不满意事项14.13万件，整改率达99.86%。
警务效能监察支队支队长戴勇是一位从基层派出所成长起来的警察，他说：“我们就是力求通过抓好群众每一个小诉求来整改，以疏代堵，防止形成‘民意堰塞’，最终让人民群众切身体会到警务改革带来的‘红利’。”
从“不理解”到“理解”
当每一个报警人、每一个服务对象，都成为实实在在的监督者，基层民警所受的影响是最大的。
起初，一些民警明确表示不理解。他们说，自己明明按规执法有时候还要被投诉“不满意”，心里挺憋屈的。
那么，这种情况是否存在呢？警务效能监察支队并不是简单评价民警，而是以自己细致的信息收集，帮助民警来分析自己的工作是否确实到位。比如，“民意110”回访时，单就投诉者的“不满意”，就列了许多情形进行分类，是民警工作方式不对？态度不好？执法不规范？还是……对于群众反映问题较集中的个人或单位，警务效能监察支队会会同有关职能部门约谈责任人，通过执法记录仪帮助分析原因、研究改进措施。
警务效能监察支队副支队长唐军说，“民意110”主动致电（不是以往被动等群众来电）请群众监督，并不是无限制地夸大群众的评价，民警也拥有申诉的权力。但无论是被监督、投诉或者是申诉，都倒逼警务人员或部门自省自纠，事实上改进了作风，提升了效能。
栖霞分局办证中心民警杨琴2016年业务受理量达7772户，群众零投诉，从事窗口服务20年来首次获得全市公安机关“窗口服务标兵”称号。对于“民意110”，杨琴起初也有不理解。“窗口架设的摄像头，像一双眼睛时刻盯着我们；业务回访短信，像一条鞭子不时抽着我们。刚开始大家都不适应，甚至想把摄像头拔掉，”杨琴说，“如今回过头看，未尝不是好事，它倒逼我们不断改进工作，优化服务，最终获得群众认可。”
如今，基层民警更多的是在行动中蜕变。交警一大队环湖中队中队长李昕说，只要把群众的切身利益放在心上，真心为民服务，就会获得群众的“点赞”。
近期，玄武区赞成湖畔居小区居民反映，小区门口及科利华小学门口的消防通道经常被违规停放的车辆占用，有很大隐患。李昕了解到情况后，立即赶赴现场处置，对违停车辆进行了拍照记录，并及时联系车主将车移走，还对车主进行了提醒教育，对无法联系车主的车辆则进行了清拖。
但李昕的脚步并没有至此停下。他继续深入走访，了解到该道路不仅属于支路街巷，还有部分在小区建筑红线之内。小区物业曾通过贴告知信的方式对违停车辆进行了提醒，但没有效果。鉴于该道路情况复杂，李昕意识到告知提醒和清拖，只能治标不治本，要彻底解决此路的“肠梗阻”，必须采取“硬凿子”。
在及时向大队汇报后，李昕积极协调小区物业和所处的锁金村街道，最终小区物业同意出资，锁金村街道予以支持，交警配合给予专业指导，顺利完成了此段道路的出新改造，并用护栏进行隔离，有效地消除了居民出行的安全隐患，还居民一个畅通的出行通道。小区居民在“民意110”电话回访时，连连说满意，并给予了李昕高度的赞扬。
从“不习惯”到“习惯”
请群众做“裁判员”，让民警做“运动员”，“民意110”开创了警务改革的新局面，也带来了警务效能监察支队自身的烦恼。有那么一段时间，支队的同志们把回访当成了一种负担，甚至产生了心理羁绊。
“我们明明是帮助群众解决投诉问题的，但很多人不理解，认为我与出警的民警是一起的，于是将对民警的不满，全部向我发泄。说实话，说脏话、难听的话不在少数。” 1992年出生的回访员陈磊刚工作时，曾一边哭着一边接听电话，“那天我回访一位群众，电话挂了后，恰好是吃晚饭时间。等我吃完饭回来后，接线的同事说，刚才回访的那位群众找我，让我再次打电话给他。于是，我放弃休息，赶紧回电话，谁知是群众的误解还没完，对我继续发泄怨气。一边听着电话里的数落，一边就忍不住哭了。”
“当时我就在旁边，我这爆脾气，真想替她直接挂了电话，”1991年出生的回访员杨雨菁这样接过话头，“不过，这种情绪如今不会再有了。”
杨雨菁的改变源于自己的一次被回访经历。因为手机丢了，杨雨菁报警后民警没有积极查看监控，也没有给明确的说法。丢失手机附带网银、账号等各种信息的不安全隐患，积累成焦躁，在短信评价时，杨雨菁毫不犹豫地回复了“不满意”。次日，在同事打来的回访电话里，杨雨菁一股脑地发牢骚、讲不满，说着说着，她突然明白了，其实作为电话回访员不仅仅是监督民警的工作作风，更重要的是倾听老百姓的诉求，让老百姓有一个可以反映问题、说出不满的途径。自此，杨雨菁不管遇到多难缠的人，都会耐心倾听，并尽所能地提供帮助。
“我们明明是帮助同事解决作风问题、提高效能的，但起初很多其他部门的同事不理解，认为我们给他们工作人为设置障碍。”说到“民意110”创立初期其他部门同事的误解，警务效能监察支队的同志也有些委屈。
“这点委屈早就是过眼烟云了，” 戴勇笑着说，“我们一方面‘顺民意、谋民利、得民心’，一方面促进服务为民、公正执法、担当作为，本来就像是第三方机构，就应该客观公正。现在，其他部门的同事、我们支队的同志，不也都习惯了嘛。”
心怀公义，无所畏惧。
其实，不习惯的事情原来还有很多。比如回访员上机期间，不能看手机、不能接快递——天哪，这还是不是生活在当代？比如，回访员每个月都要接受专业培训，还要考试——妈呀，这是在上学还是在上班？
然而，这些不习惯如今已经成了习惯、成为自觉。执法服务效能监察大队大队长宋雅言介绍说，电话回访员是“民意110”成立之初面向社会公开招聘的，他们那时都刚刚毕业，对公安工作也基本上不了解。所以每个月我们都会邀请一线办案、刑侦、治安等公安各系统的专家来授课，还根据录音事例进行点评，并且形成试卷进行考试，考试成绩与绩效挂钩。如此高频率且不间断的常态化培训和考试，主要是为了使我们的团队快速成熟、更加专业，从而更好地服务群众。
从“平凡”到“不平凡”
白色的衬衫外罩一件修身的黑色西装背心，秾纤合度，系着红蓝相间丝巾的领口，延颈秀项，略施粉黛的脸上架着耳麦，带着淡淡的笑意——这是企业客服坐席人员的典型打扮，如今也是“民意110”的电话回访工作人员的标准装束。
“您好，请问您对这次民警执法行为哪里不满意呢……”这样的话语，回访人员已经重复了近30万次！同样的，拨出电话、记录诉求、发送工单、视频监控等等工作，也在几十万次地重复。
有人说，无论怎样的激情，都会在重复中平淡，更何况本来就平凡得不能再平凡的工作。然而，警务效能监察支队的同志们却证明，认认真真做好每一项平凡的工作，就能创造不平凡的业绩。
纠治了一批突出问题，有效维护了群众切身利益；
补齐了一批业务短板，切实增强了警务实战能力；
出台了一批制度措施，着力提升了执法服务水平；
涌现了一批爱民典型，集中彰显了队伍良好形象……
这是支队的自我小结，文字同样朴实平凡，但背后的成绩绝对不平凡：
2016年6月，南京公安“民意110”成功入选南京市社会建设创新“十佳案例”；
2017年1月，南京公安“民意110”作为机制创新类项目在全国公安机关改革创新大赛上荣获银奖；
2017年2月，南京市公安局警务效能监察支队牵头负责的全局作风建设工作，在全市综合评议中取得了自2001年参评以来历史最佳成绩，位列全市第一；
2017年4月，南京市公安局警务效能监察支队被江苏省总工会授予省级“工人先锋号”；
2017年5月，江苏省公安系统英模表彰大会上，南京市公安局警务效能监察支队获“全省公安改革一等奖”，记二等功。
不平凡的业绩背后，隐藏着不平凡的事迹。2015年5月12日，“民意110”开始筹建，7月1日就要正式上线，仅剩一个多月的时间，就要完成搭建全新系统平台、整理办公地点、招聘人员等事宜，这对当时只有7人的团队来说无疑是极大的挑战，加班至凌晨是常态。警务效能监察支队副支队长陈明杰的妻子当时正处于怀孕待产期，陈明杰却无暇照顾；执法服务效能监察大队大队长宋雅言天天和技术公司一起探讨系统平台研发，即使腰部带状疱疹疼痛难忍，也没时间去医院治疗……
创造不凡，仍将归于平凡。警务效能监察支队支队长戴勇说：“我们始终坚持民警的权力行使到哪里，我们的回访监测就延伸到哪里的原则，今后将继续抓好群众不满意事项的整改工作；围绕群众服务，出台一些利民便民的措施；围绕民意加强内部监督，不断提高人民群众的安全感和警务人员的执法公信力。”
“您好！我是南京市公安局民意110回访员……”傍晚，值班人员仍然在做回访，一如既往地轻声慢语。在这润物无声的和风细雨中，警务改革的春雷已经隐隐炸响。
