苏州用互联网思维“问诊”看病难（图）

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自助机等信息化设备已渗透到市民就医流程中

本报记者薛卿陆珏

昨天下午，68岁的徐源国正在苏大附一院大厅的自助挂号机上取预约号。退休多年的他，操作起挂号机来还不熟练，但用一张市民卡自助挂号成了他今年的新习惯。

分时段预约就诊、一体化预约各项检查、自助取化验单、在病床边结算住院费用……这一系列服务正是苏州在推动医疗信息化进程中的产物，在全市多家医院推开已久。

“人均就诊时间减少了1.15小时”，苏州市卫生局副局长陈小康如是说。在他的设想中，苏州的“智慧卫生”是一张大网，而改善医院的就诊流程还仅仅是个开始。

两年82.7万个电话挂号 市民就医流程正得到重塑

老苏州或许还有这样的印象：当时还没有自助机，也不能提前预约，为了在现场挂一个专家号，要把多少时间耗在排队“等号”和就诊上，甚至为一个抢手专家号，支起帐篷在各大医院通宵候着。而如今，这样的场景已不多见。

上周四，苏大附一院门诊大厅在一夜间变了个样。清早踏进门看到，挂号缴费人工窗口基本都关了，只留朝南的两个特殊应急窗口;取而代之的是24台自助挂号缴费机。

早晨七点是医院挂号、取号高峰，附一院原来要用20分钟疏导这三千多号病患，“而如果全部通过自助机操作，我们发现，8分钟就疏导完毕。”该院门急诊办副主任施从先说，经过专门计算，原来在窗口排队挂号，平均每人需要2分半钟，用自助机平均只需要30秒。

施从先告诉记者，目前附一院门诊预约率达到了65%，专家门诊的就诊预约率也已达到了86%。这一数据，在客观上说明了自助挂号缴费方式的日渐普及。

“就像银行取号、买火车票、地铁票，现在都通过自助方式实现了。虽然现在还不能完全脱离人工，使用自助机时也还需要安排人员指导，但信息化浪潮是大势所趋。”本着这样的理念，施从先还打算把朝北的九个人工窗口也只是分时段适当开放。“今年底，附一院‘微导诊’微信平台还有望推出手机预约挂号功能。”

记者在采访中还发现，如今越来越多的苏州市民知道，拨打苏州卫生热线12320，不用2分钟就能和专家“有个约会”，还能具体约到某一小时内。

日前，记者拨通了12320，尝试预约苏大附一院神经外科黄亚波的专家号。“你好，欢迎致电苏州卫生热线。预约挂号请拨1，咨询请拨2……”记者按下1，听到语音提示：“12320提醒您，我们可以预约未来7天的专家号和当天的普通号。请输入就诊者18位身份证号。”记者按照提示，输入了身份证号，按下#号键确认，随即电话那头传来了温柔的女声，向记者确认就诊者的姓名等信息。

记者特地用苏州话，表示想挂周二下午黄亚波的号。对方说：“好的，请稍等。请问13:30-14:30之间就诊可以吗?”记者表示可以。几秒后，记者的手机响了，显示收到一条来自0512-12320的确认短信，告知记者已预约成功，并提醒于当天13:00-13:30至苏大附一院自助机上一键取号，即可就诊。

据悉，12320是全国统一使用的卫生公益热线号码，但苏州当前的电话量占到了全江苏省的70%以上，接近全国总量的1/4，其中有超过八成的电话都是打来预约挂号的，比率高于北京、上海等城市。

“由此看来，一些市民的就医流程已经得到了重塑。”12320话务中心现场负责人范钱江说。

根据最新数据，截至昨天，12320热线已累计接听市民来电98.7万件次，成功预约827837件次，包括708252个专家号和119585个普通号。记者从苏州卫生信息中心了解到，12320开通短短两年，电话挂号已经成为最主要的预约挂号手段。

12320“一号通”后台

在社区体验大医院诊疗

信息共享打破地域局限

无论是影像传输系统，还是区域临检技术，医生力图通过信息的共享，减少患者不必要的检查检验次数，在打破固有的医疗地域局限的同时，不同程度地降低患者的医疗费用支出。

日前，记者来到了留园街道社区卫生服务中心。人在社区拍片，却体验到了三级医院的影像诊断。插入市民卡，摄片室医务人员指导记者站在DR设备前，几秒钟，摄片完成。“一拍完片子，影像数据就已经传送到市立医院本部了，由会诊中心的专家来读片、给出报告。”短短20分钟后，报告就已经从市立医院的放射科传回来了。

通过医院的诊疗平台及时作出诊断并反馈到社区卫生院，留园街道社区卫生服务中心王燕说，现服务辖区内11个社区的7.2万人口，也承担着老年居民的体检服务。该系统使用两年来，共检查13236人次，阳性检出率约为74.6%，其中肿瘤确诊37例，结核4例，骨折63例。

“目前依托于市立医院本部，已建立影像会诊中心。这样一来，有效降低了患者前往大医院就诊的必要性，患者在社区就能得到大医院专业的影像诊治，在提高诊断效率的同时，保障了诊断准确率。”王燕用实际的工作经验证明，区域影像平台发挥的作用越来越大。

据市卫生局社区卫生处处长计永昌介绍，区域影像系统正式启动于2012年9月，目前，市区但凡有影像检查设备的10家公立社区卫生服务中心，已经全部得到覆盖。今后市区新建的设有影像检查的社区卫生服务中心，也都将和会诊中心联网。“市立医院本部会诊中心的影像科专家和社区医生之间不仅能进行影像传输，还能通过视频通讯系统在线实时联系。”

与此同时，通过安装统一的影像调阅调控器，实现医院与医院、医院与社区、社区与社区间影像及报告的共享和同城互认，减少了医疗设备投资浪费、降低了重复检查的次数。

此外，作为去年的市政府实事工程，苏州市社区临检集中检测平台也打破了社区和大医院之间的就诊地域壁垒。市立医院本部检验科主任吴元建告诉记者，每天他们都会安排一辆冷链车，按各个社区卫生服务机构的时间需求兜一圈，把居民的血样按条形码对照收集，集中起来做检测。“除了三大常规、急诊等立等可取的检验项目，其他项目像生化检测、微生物检验、免疫学检验都将统一送往检测中心。条形码全程跟踪，不会搞错。如果是早晨做的，居民通常下午四点就能在社区拿到报告了。”

计永昌介绍道，目前这项社区临检集中检测网络已经覆盖了姑苏区全部的15个社区卫生服务中心和11个社区卫生服务站，现正考虑向周边地区辐射，如高新区、吴中区等。他还透露，目前有不少民营护理院、门诊部也提出想加入，这一网络有望铺得更开。

12320后台工作人员正在接听市民的预约挂号电话

“智慧卫生”这张大网勾勒苏州医疗信息化全景

新医改进入第五年，改革深入推进的同时，一些由制度造成的问题迟迟难以突破。苏州另辟蹊径，着力推动区域医疗信息化建设，欲借此突破“看病难、看病繁”的顽疾。

陈小康是苏州市卫生局分管医疗信息化一块工作的副局长。2001年赴英国伯明翰大学修读工商管理学硕士的经历，令他在随后工作过程中注入了更多的互联网思维。在他的设想中，苏州的“智慧卫生”是一张大网，改善医院的就诊流程还仅仅是个开始。

陈小康说，从前的医院可以称之为“以治疗为中心”，运用专业知识，对症下药。在公众的心目中，不论“经过复查，您已经痊愈”，还是“我们已经尽力了”，医生们的形象总是一副沉着冷静、不苟言笑的样子。但是近年来，这个行业在缓慢但是持久地调整着自己的姿态。

“新的目标是‘以服务对象为中心’。”陈小康没有用“病人”一词，而是用了一个英文单词“clients”替代。“clients”(服务对象)这个词，代表着这个负责统筹苏州医疗信息化工作的副局长已经意识到，信息技术在当今发挥着正如此前在金融业、电信业“以客户为中心”变革中那样举足轻重的作用。

的确，在如今这个拥有653.8万户籍人口的特大城市，记录着既往病史、诊疗信息等个人医疗健康信息的电子健康档案已部分建成，并全面联网，实现了市、社区两级的区域内互通。“智慧卫生”这张大网已逐渐从点线面勾勒出了医疗信息化的全景。

事实上，这一变化背后，是苏州在深入推进基层卫生改革等方面所下的“苦功”。从1998年开始国务院决定建立城镇职工医疗保险制度，医院需要对计价、收费、住院管理等流程完成计算机管理，并实现与医保结算系统的对接。也在那一年，还在使用DOS系统的苏州卫生系统，开始将纸质的医疗信息全部输入电脑。

陈小康说，医院的信息量汇总起来相当可观，而且各种数据不那么规则。很长一段时间，医疗信息化处在一种顺其自然的发展状态。国家还不富裕，经费相对紧张，医疗系统有其他很多重要和迫切的事情。如何深入核心地应用信息化手段，对当时许多医院来说，还只是想想而已。

然而，外部病人的需求、内部医护人员的探索仍然在潜移默化地推进医疗信息化。2009年，苏州医疗便民服务“一卡通”启用。该卡通过整合医院、医保、银行等资源，实现了患者医疗信息共享。“一卡通”推出后，患者挂号交费和取单都可在自助服务机上完成，就诊流程就此重塑。

到如今，姑苏区已有三分之二的社区卫生服务中心与我市三级医院进行了区域影像互通。这张网已将这些社区卫生服务中心和大医院悉数连接。在努力推进和不断完善的新医改进程中，区域医疗信息系统的建立，成为苏州发挥医疗资源最大化利用与调配，真正体现“以服务对象为中心”理念的重头戏。 严守信息安全底线“智慧卫生”构想更大蛋糕

在苏州的设想中，区域互联的网络只是一个基础。在这张网络上，更多的事情将成为可能，比如落实在全国大多数试点城市推行不畅的分级转诊，甚至在此基础上可以建立起全国一盘棋的信息化网络。但就目前看来，陈小康认为横在理想与现实之间最大的障碍便是“缺人”。

在市卫生局二楼的一个机房里，戴春明手拿电视遥控器，用力按着遥控器上密密麻麻的按钮，调试着刚与各大市属医院连上接口的“电视挂号”系统。“在不久的将来，那些不懂得使用复杂手机功能的老人，就可以在家里使用遥控器，在电视机上完成预约挂号、点播医疗频道等操作。我们还会考虑在遥控器上设置一个按钮，一键键入电视机里的挂号页面。”

这个戴副眼镜、工作起来热情满满的中年人正是苏州市卫生局信息中心主任。戴春明说，自己在信息中心主任这个位置工作已久，这几年愈发感受到这个位置的重要性。“过去信息中心的职能多偏向内部管理，而如今倒成了卫生局的窗口部门了。”

记者在市卫生局网站上看到，这个仅仅配备有5个编制的部门，负责了苏州几乎全部医疗信息化建设的内容：组织卫生信息资源的开发、利用和管理工作;配合市信息主管部门做好有关栏目的维护和信息提供;负责本部门电子政务应用系统及安全保障系统的维护和管理;负责卫生系统的信息宣传、教育、培训工作等等。

“12320电话挂号平台、12320网络挂号平台都在我们部门，去年还实施了区域卫生信息平台等区域信息化工程，开发了社区卫生等信息系统，建成了统一的电子健康档案和电子病历基础数据库。”戴春明说，这些系统和平台背后的维护成本不言而喻，人员的压力显而易见。

与此同时，体制之外也有一股力量在暗暗发力。据悉，作为国内电商巨头的阿里巴巴，目前提供的网上挂号服务，已经覆盖全国600多家重点三级医院，包括了7万多名专家资源。江苏有13个市，共263家各级医院进入到名单中，其中三级甲等医院占到72家。

苏州会否在下一轮加入其中，以缓解目前的缺人问题?陈小康说，“我们必须探究这种方式究竟能否保障服务对象隐私。没有标准能阻止商业企业在获取数据后，未来再次贩卖而遭误用。为此，我们只购买技术，对于服务对象的信息，我们是给予保护的。这样大家就不会收到一些卖药的广告短信了。”

下一步，苏州则构想了一块更大的蛋糕——“医养护一体化”，即利用信息技术，进入家庭，提供个性化的医疗、养老、护理一体化的健康服务新模式。将来发展在家养老，让可穿戴式的血压血糖设备进家庭，设一个后方的第三方数据监测中心，让一些工作人员监测他们的健康状况，作出预警和建议。“构建服务数据库，建设居民健康服务信息网，并带动以移动医疗、大数据挖掘为特征的健康产业变革即将到来。”陈小康说。