已帮7名家长挽回损失8万余元 苏州市虎丘区检察院寻找游戏退费“最优解”

近日，江苏省苏州市虎丘区检察院“未爱绽放”未成年人司法保护小程序上收到一条来自山西运城的投诉。原来是一名家长发现儿子在该区一家互联网公司开发的网络游戏中充值达5万余元，家长反映游戏运营平台要求其提供系未成年人充值的证据，这着实让她犯了难。“就是因为对孩子玩游戏的情况毫无察觉才导致孩子趁机大额充值，孩子又没有手机、信用卡，这要如何证明是孩子本人充值的呢？”

进一步与家长电话沟通了解情况后，家长表示想到法院起诉，请求检察机关支持起诉。承办检察官引导家长提供了游戏账号实名信息、游戏设备归属人、信用卡消费记录、支付密码获取方式等证据。通过分析证据，检察官发现信用卡扣款时间与课后服务时间吻合，而孩子正好不参加课后服务，每天放学由爷爷接回家。游戏账号是通过爷爷的信息进行实名认证的，使用的游戏设备也是爷爷的手机。孩子的爷爷表示：“每天放学回家后孩子就跟我说需要借用手机查看钉钉群核对作业，并在他爸妈回家前把手机还给我。之前帮我网购时，孩子记住了信用卡的支付密码，还偷偷删掉了扣费短信，直到收到银行催缴账单我才知道花了这么多钱。”

游戏运营平台也有苦衷。在实名认证、消费支付、即时撤销等多个环节，都设置了针对未成年人的特殊保护措施。“大部分家长在孩子游戏充值中负有一定责任，部分家长银行卡的支付密码对孩子不设防，有些家长替孩子完成了实名认证最重要的人脸识别环节而不自知，对此我们也很无奈。”企业负责人表示。

同时，企业也提供了针对未成年人充值退款申请的处理流程规范。随后，在辖区网信部门、消保委等支持下，根据企业处理流程中需要的相关证明材料，检察官指导家长完成材料的收集整理。在检察官的调解下，家长认可自身存在过失，同意企业提出的退还90%充值款的方案，并很快收到了退费。

为进一步切实解决网络游戏退费堵点难点，检察机关倡议辖区互联网游戏平台提供针对未成年人网络游戏充值退款的证明材料要求，同时收集了主流网络游戏、直播平台等的退款流程，整理编发了《网络游戏退费指引》，提供辖区派出所、文化部门、消保委等，以帮助精准、及时、高效解决此类消费纠纷，目前已帮助7名家长挽回损失8万余元。

面对“触网”低龄化趋势，虎丘区检察院“未爱绽放”办案团队在破解网络治理难题中不断出新招、实招，先后推出“检察官课后见”法治课以强化网络安全意识，以青少年绿色关护基地为载体开展多种形式教育，联合多部门成立“未成年人网络保护联盟”等。

“我们将继续主动对接、联动各方发挥作用，推进网络空间诉源治理、综合治理、深度治理，让未成年人在网络晴空下茁壮成长。”虎丘区检察院第三检察部主任朱晓丹表示。