航班晚点5个多小时 62名旅客拒登机索赔偿

07.08.2015  13:07
昨天中午,还有约30名旅客滞留禄口机场。现代快报记者 廖健伟 摄 - 新浪江苏
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昨天中午,还有约30名旅客滞留禄口机场。现代快报记者 廖健伟 摄

  航班晚点5个多小时

  62名旅客拒绝登机滞留南京要赔偿

  涉事的深圳航空公司称:延误是因流量管控,不需赔偿;律师:用拒绝登机维权不划算

  原本晚上7点50分就该起飞的航班,却直到第二天凌晨1点50分左右才出发。8月5日晚上,来自广西南宁的任女士,就遇到了这样一件闹心事。由于不满航班延误的时间过长,再加上航空公司也不愿意提供相应的赔偿,任女士和另外的61名乘客,并没有搭乘这趟航班返回南宁,而是准备留在南京向航空公司讨个说法。“可直到现在,他们都不愿意给我们任何赔偿。”在多次协商无果后,昨天上午,任女士拨通了现代快报96060热线。

  现代快报记者 刘伟娟 廖健伟

   航班延误

  晚点5个多小时,旅客拒登机要求赔偿

  “为了坐这趟飞机,我昨天下午5点多就赶到机场了。可这航班却硬是让我在这等了7个多小时。”昨天上午,记者在南京禄口机场见到了来自广西南宁的任女士。

  任女士告诉记者,她所预订的机票,是深圳航空的ZH9538次航班。为了不耽误行程,任女士提前两个小时赶到了禄口机场,但快到晚上7点时,机场的广播却通知称ZH9538次航班因为流量管控的原因晚点。飞机晚点,这是不少旅客都遇到过的情况。任女士刚开始也没放在心上,可让她没想到的是,这趟航班一晚就晚了5个多小时。

  任女士告诉记者,直到8月5日晚上11点半左右,机场的工作人员才告诉他们,飞机已经到了机场。昨天凌晨0点多,这趟航班才终于开始登机。

  由于航班延误的时间过长,任女士和其他一些乘客,都希望航空公司能给予相应的赔偿。由于当时并没能就赔偿问题和航空公司达成协议,包括任女士在内的62名旅客,都拒绝登机。

  昨天凌晨1点50分左右,飞机终于起飞了。但这62名旅客,却始终不愿登机,滞留在了南京。现代快报记者了解到,滞留在南京的这批旅客中,年龄最大的已经有80岁,而最小的则只有1岁多。

   航空公司回应

  一些乘客情绪激动,才会发生滞留问题

  “航班延误是因为流量管控,我们也及时向乘客进行了通报。可是一些乘客的情绪一直比较激动,所以才会发生滞留的问题。”说起旅客滞留的事,深圳航空一位工作人员显得有些无奈,“由于他们不愿意登机,我们的工作人员便一直劝说。原本0点44分左右就能起飞的航班,又延迟了1个多小时,直到1点50分左右才启航。

  据了解,ZH9538次航班,是长春飞往南京,再由南京前往南宁的。“这趟航班在到达长春之前,就因流量控制延迟了两小时。飞抵长春后又因为流量管控延误了2.5小时。所以直到晚上11点15分,飞机才到达南京。”深圳航空的工作人员告诉记者,在得知航班延误后,他们就给客人安排了水和食物。62名旅客错过了飞机后,他们及时为滞留旅客联系了住处。

  然而,滞留在南京的旅客,却并不认同深圳航空给出的解释。“我们等了四五个小时,原本的计划都已经被打乱。每个人的损失都不小,总不能让我们自认倒霉吧。”任女士告诉记者,在她看来,航班延误的责任并不在旅客,所以航空公司必须要给出相应的赔偿。

   延误是因流量管控,公司不需要赔偿

  针对乘客的赔偿要求,深圳航空的工作人员表示,根据相关规定,对于因恶劣天气或航空管制等不可抗力因素造成的航班延误,航空公司是不需要进行赔偿的。只要安排住宿、餐饮、交通即可。“此次航班的延误,确实是由于流量控制造成的,所以公司也无法进行赔偿。还希望旅客能够理解。”工作人员解释说。

  据了解,目前,深圳航空已经为这62名旅客办理了改签,截至昨天中午12点左右,已经有20多名乘客登上了前往南宁的飞机。“由于座位有限,所以有些旅客可能还要等一等,但所有旅客,应该都能在今天登上去南宁的飞机。”工作人员说。

   延伸

  遇到航班延误该如何维权?

  弄清延误原因,并取证留证,理性维权

  南京禄口机场公安局政委周晖告诉现代快报记者,造成航班延误的原因有三种:天气、航空公司和空中交通管制。乘客能够了解的只有天气原因,其他两种原因乘客不能够明确获取信息。

  “天气原因”也包含多种情况:出发地机场天气状况不宜起飞,目的地机场天气状况不宜降落,飞行航路上气象状况不宜飞越等等。而每天,一架飞机要执行6到10个航班,再加上飞机在地面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间,一般每天运行16小时左右。任何一个环节的疏漏都可能引发后续航班的连锁反应,往往越到后面延误时间越长。

  因此,南京禄口机场提醒市民,乘机出行,尽量乘坐上午起飞的航班。因为万一遭遇航班延误,还有余地改签下午或晚上的机票,或是退票改乘高铁等其他交通工具。根据经验,被取消的航班往往是夜间飞行的。万一航班取消,有可能对行程造成影响。

  周晖提醒,遭遇航班延误,要理性维权,不能触及法律底线。周晖建议,出现航班延误后,旅客可以向航空公司、机场、民航监管局投诉、维权。在找相关部门维权时,首先要弄清楚航班延误的原因,并进行取证、留证。

   航班延误赔偿有无统一标准?

  各航空公司标准不一

  根据2014年中国民用航空总局发布的《民航局航班正常管理规定(征求意见稿)》,由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地延误或取消,承运人应协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理。也就是说,由于航空公司自身原因导致航班延误的,才需要对旅客进行赔偿。

  目前,国航、东航、南航等几大民航公司赔偿的标准是:延误两小时以上,将配送饮料,如到餐点将配送餐食,延误4小时以上,将派工作人员将旅客送至宾馆休息。相较之下,廉价航空因票价便宜,无法达到上述的服务标准。

  周晖建议,旅客可在手机上安装一些查询航班时刻的软件,随时了解自己乘坐航班的动态情况,能够随时机动支配时间。

   案例

  南京机场曾有3名旅客维权过激被治安拘留

  航班延误带来的最大影响,就是旅客维权过激。昨天,现代快报记者从南京禄口机场公安局获悉,4月30日至今,南京机场共有3名旅客因为航班延误维权过激被治安拘留。

  周晖介绍说,4月30日凌晨1点多,海航HU7114航班由于天气原因长时间延误,近百名旅客维权索赔。旅客胡先生情绪激动,带头强行推撞通往停机坪的玻璃隔离门,扯断登机口电脑显示屏连接线,并试图砸门。最终,他因扰乱机场公共秩序,被机场公安处以治安拘留10天,罚款500元的处罚。

  5月5日,南京飞广州的航班FM9357出现延误,旅客王先生强行爬占登机检票柜台,煽动旅客起哄闹事,导致现场一名工作人员受伤。最终被处以治安拘留7天的处罚。

  上个月,又有一名女乘客因航班延误,情绪激动,用饮料瓶等物品砸向机场工作人员。最终,被机场公安处以治安拘留。

  对此,周晖表示,与以往相比,旅客维权过激的行为少了很多。遇到航班延误,大部分旅客还是比较理性的。他称,一般情况下,航空公司提前告知旅客航班延误及原因,便于旅客改签或换乘其他交通工具,同时做好后续服务,旅客的情绪得到安抚,发生维权过激的概率就要小很多。

   律师说法

  以不登机的方式维权

  有些得不偿失

  针对这一事件,江苏圣典律师事务所的高俊律师认为,虽然这62名旅客导致了航班的二次延误,但他们并没有过激的行为,“他们是有权利不登机的,所以如果通过不登机表达自己的诉求,那这样的维权行为就是合法的。”不过,高俊也表示,虽然旅客的行为并不违法,但用这种方式维权,其实也不是最佳的选择。“他们大可以先乘机返航,再收集包括机票、公布的航班时刻表等相关证据,向航空公司总部或消费者协会进行投诉。以不登机的方式维权,其实也是耽误了自己的时间和精力,有些得不偿失。”高俊说。