耐心细心服务，用我心换你心

　　在华夏银行南京汉中路支行流传着这样一个故事，那是一个清晨，银行刚开门，一位80多岁白发苍苍的老人颤巍巍走入银行，径直走向大堂经理逯瑶。逯瑶认识这位老人，是支行的老客户，她急忙迎上去招呼“叔叔您好！请问今天办什么业务啊？”老人十分气愤：“昨天你不在，可出大事了！”逯瑶微笑着耐心询问“昨天怎么啦？”老人回答：“昨天你不在他们都欺负我，对我可凶了，我就是问点东西他们都不搭理我，气死我了！”见老人越说越激动，逯瑶赶紧请老人坐下，耐心询问事情的经过。原来前一天老人来银行打明细单并要求解释明细，柜员向他解释后，他就一直坚持数目不对，并发了火。当天一早，他又来行里找说法。逯瑶在对老人的情绪表示理解并耐心安慰后，又带老人到柜台打了一份明细单，逐条读给老人听，老人又说，“不对！钱少了”，逯瑶还是耐心地面带微笑：“叔叔没少，不信我加给你看”，并把明细单上活期账户的金额与三个定期账户的金额逐个加起来，一条条耐心地算给老人看。看到一笔笔加起来的数字，老人这才认可：“对！就是这个数”，他笑眯眯地夸赞逯瑶服务态度好。看老人直夸自己，逯瑶趁机向老人说明：“请叔叔您一定放心，有什么问题您就提，我们所有人都会全力帮您解决的”，最后，原本怒气冲冲的老人笑眯眯地离开了。

　　原来这位老人每次来行里办业务，都会觉得自己卡里的钱少了。经过多次接触，逯瑶对老人的情况做了深入了解分析：老人长期无人交流，很多时候就是想到银行找人说说话，而并非为了业务本身。于是，逯瑶每次见到老人都会对其热心解答、悉心疏导，一遍又一遍不厌其烦地认真对待老人提出的各种问题，直到老人满意。不仅是对这位客户，逯瑶自从踏上大堂经理这个岗位以来，对每一位客户都是笑脸相迎，服务细致耐心，不少来时情绪不好的客户，走的时候都是笑嘻嘻的，逯瑶说，大堂经理就是一家银行的门面，也是客户的第一印象，所以对待客户一定要热情，还要多一份耐心细心，以心换心，让客户满意。她是这么想的，也是这么做的。

　　三年以前，逯瑶从英国留学归来，进入华夏银行，当了一名大堂经理。虽然自己是“海归”研究生，但她对从基层干起毫无怨言。每天早晨，她都提前10分钟到达支行，检查宣传折页是否摆放整齐，大厅的桌椅是否摆放有序，看到不妥之处，她都会细心整理、妥善安排，用周到细致的服务迎接每一天的工作。当客户来到厅堂，她都主动上前迎接，带着亲切温暖的微笑，迅速地对客户进行分流引导，以热情优雅的姿态面对每一位来往厅堂的客户。

　　在处理客户投诉方面，她既有勇气又有耐心，既充满智慧又随机应变。有一次，一位年纪较大的客户来买理财产品，因为要到其他银行把钱转过来耗费了时间，理财产品卖完了。客户没有买成产品，有点生气。逯瑶一边微笑着为客户递上一杯温开水，一边用柔和的语调对他进行安抚劝导，在客户的情绪慢慢缓和下来的时候，她从容地把客户引到VIP室，然后向他推荐了另一款收益率差不多的理财产品，又详细地为客户讲解了产品的情况。在这样诚恳周到的服务下，客户不仅放弃了投诉，而且满是夸赞地离开了营业网点。

　　面对厅堂服务工作，她始终保持着饱满的激情和真诚的服务，正如她自己常说的，我作为一名银行工作人员，每天接待很多客户，这些客户对我们来说就只是一个匆匆过客，但是站在他们的角度，每位个人都是一个应该被尊重的个体，可以想像也许某位客户乘了两个小时的车，就为赶来办一个10分钟的业务，我们没有理由不去给予他们足够的重视与关怀，同时更要感谢他们对我们的关注与信赖。就这样，她用真诚和关怀的态度微笑对待着每一个来到厅堂办业务的人。

　　为了更好地服务客户，逯瑶经常放弃周末休息来行里接待客户。有一位年轻的公司白领女孩，在银行的金融资产已达到200万元左右，这位女孩平时工作非常忙，只有周末有时间来办业务，逯瑶每次都主动到行里亲自热情接待，直到客户满意离开。每次理财到期她都会亲自电话通知、每次出新的理财她也会把理财宣传单第一时间发给对方。爱心服务，让她不仅赢得了客户，也赢得了朋友。

　　海外留学的经历为逯瑶打下了较为扎实的英文基础，在与客户交流的过程中她了解到有一位客户的儿子即将参加中考，想找位老师帮他辅导下英文。她主动提出上门帮这位客户的儿子辅导英文，几节课下来，孩子的英文水平有了明显提高，这位客户非常感动，不光自己把其他银行的资金存到华夏银行，还经常介绍其亲戚朋友过来，成为了华夏银行汉中路支行的忠实客户。

　　宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。逯瑶在平凡岗位上的努力获得了同事、客户、领导越来越多人的肯定。2015年，经过层层推荐选拔，逯瑶成为了全国银行业“明星大堂经理”的前50名，获得了“明星大堂经理·魅力之星”的称号，这也是整个华夏银行唯一一名获此殊荣的大堂经理。

　　记者金磊