“对交警的整改措施我很满意！真没想到你们对我的回复信息这么重视！”今年7月21日，此前对交警查处违规渣土车、疏导交通“不满意”的市民刘昇，在接受市公安局民意110二次回访时说。
和许多市民一样，刘昇不知道的是，他从不满意到满意的背后，“隐藏”着市公安局一系列机制创新的“秘密”。
小智治事，大智治制。市公安局在搭建好民意110平台的基础上，进一步创新建立绩效考评、约谈提示、联席会议等相关机制，二者相互配合，使得人民群众当上了公安工作的“裁判员”。南京警方正是用群众监督倒逼警务效能提升，确保民意110平台高效运行，最终把民意呼声变成满意掌声。
从“不满意”到“我很满意”
今年7月17日，市公安局民意110收到刘昇回复的“不满意”评价短信后，立刻通过电话对其进行回访。
刘昇反映，自己近期开车上下班，经过交通路和秦淮大道交界处时，有很多渣土车不按规定行驶，对交通影响较大。7月16日傍晚他报完警后，并没有交警联系自己，在离开时也没看到交警到达现场疏导交通、处理违规行为。
回访结束后，市公安局民意110立即就该诉求形成整改工单，并下发至责任单位溧水分局交警大队。
收到整改工单后，溧水交警大队第一时间联系刘先生核实当天警情处置情况，并对当天没有及时到达现场处置表示歉意。
溧水交警大队解释，因地铁S7线施工，该路段来回运土的渣土车及工程车辆较多，确实对上下班车辆通行造成一定的影响。
随后，该大队立刻联系渣土公司，召集所属运输车辆的驾驶人员集中开展安全行驶教育培训，同时安排交警在早晚高峰到该路段维持交通秩序，管理来往工程车辆，确保车行畅通。
落实完这些工作后，7月19日，溧水交警大队又电话联系刘昇，向他详细说明了采取的整改措施。
7月21日，市公安局民意110回访员对刘先生进行二次回访。刘昇说：“交警大队和我联系过了。对于他们的整改措施我很满意！
现在下午5点多钟路过的时候，就看到有交警在指挥交通，道路也顺畅了，真的没想到你们对我的回复信息这么重视！”
三大机制力保平台高效运行
上述案例是市公安局民意110的绩效考评机制发挥作用的一个缩影。
市公安局警务效能监察支队支队长戴勇介绍，市公安局引入现代企业的“客服”概念，把民意110作为公安局的“客服中心”，紧盯各类“慢作为”、“不作为”、“乱作为”现象，将每一个报警人、窗口业务办理人都看作是公安的服务对象，在群众接受服务后用短信请他们进行评价。
对于在短信回访中发现的群众不满意事项，也就是老百姓回复“不满意”以后，市公安局民意110会第一时间人工电话回访，详细询问群众不满意原因，同时对回访过程全程录音，用“原原本本”的群众意见建议形成整改工单，推送至责任单位进行督办整改。5天之后，民意110还会再对群众进行二次回访，核实整改情况，并将整改结果纳入考核。
市公安局民意110绩效考评机制有一整套实施细则，考评内容包括：110接处警满意度、窗口服务满意度、社区民警熟悉、社会治安满意度等7大方面，考评分值在全局绩效中占到20%。
与绩效考评机制相配套的，还有一个约谈提示机制。每季度，对于群众满意度较低、窗口问题突出、考核排名持续靠后的单位，市公安局警务效能监察支队将会同有关职能部门，对其相关负责人进行约谈，责成说明情况、帮助分析原因、研究改进措施。
同时，市公安局民意110建立了联席会议制度，定期组织纪委、办公室、督察、治安、出入境、法制等部门召开联席会议，集体会商研究群众投诉和不满意疑难事项，确保评判公平公正，整改有效到位。
“我们就是力求通过抓好每一个小诉求、小事项的整改沟通，以疏代堵，来防止形成民意‘堰塞湖’，最终让人民群众切身体会到警务改革创新带来的‘红利’。”戴勇说。
基层民警心声：“是压力，更是动力！”
用群众监督倒逼警务效能提升，受影响最直接的当属一线民警。他们对此又有什么样的感受和体会？
“是压力，更是动力。”建邺公安分局人口管理大队民警赵莹莹说，民意就是一面镜子，可以明得失、知荣辱，虽然有时会感到难堪和委屈，但只要将心比心，换位思考，把群众的事当成自己的事，很多事情总能迎刃而解。
赵莹莹介绍，市公安局民意110运行以来，他们踏踏实实地从软硬件下手，针对办公环境、便民设施、工作流程、服务态度等问题，时刻想着“如果我第一次来办证需要怎样的环境和服务”，不断改进，目前已形成一套较为成熟的模式，身份证窗口的群众满意率也因此持续位居同类单位第一。
栖霞公安分局人口管理大队民警杨琴说，以前对窗口单位的检查局限于监督员的明查暗访。明查时，提前打扫卫生、整理警容迎查；暗访时，长久在窗口工作的人，往往也能分辩出暗访人员，在检查时表现得很好，检查人员一旦离开，就可能变松懒了。现在请群众当公安工作的“裁判员”，使得所有窗口工作人员不得不自觉提升服务效能，同时对群众不满意的事项及时整改，成效非常明显。
戴勇介绍，市公安局民意110去年7月运行以来，全局共约谈单位79家次、民警291人次。全局共有10个单位被授予“人民满意窗口”称号；12个单位被评为“全市公安机关作风建设先进单位”，11名民警被评为“全市公安机关作风建设先进个人”并记个人三等功；43个集体荣获季度“文明窗口单位”称号，30名民警被评为季度“窗口服务先进个人”。
