省消协发布2014年全省消费维权典型案例——消费新热点，呼唤维权新手段

　　13日，在省工商局召开的3·15新闻发布会上，省消协发布了2014年全省消费维权典型案例。记者梳理近日全省各地工商、消协发布的消费维权案例，发现由于消费升级带来了不少新的投诉热点，而新《消法》也给消费维权带来了不少新手段。但是，新消费热点在不断涌现中，需要维权手段持续升级。

　　汽车、手机网购，

　　消费升级带来投诉新热点

　　各地发布的消费维权案例中，传统的“衣”“食”不再是主角，而汽车、手机、网购、旅游等消费新热点正成为新的投诉焦点。

　　比如，南京工商局公布了一起朗驰集团苏昊汽车销售服务有限公司欺诈消费者案。当事人与北京现代汽车有限公司签订了汽车零配件购销合同，约定维修保养必须使用原厂纯正零部件。但实际使用外购的非原厂件，并按原厂件的价格销售给消费者。2014年全省12315平台受理涉及交通工具的投诉增长61.81%。南京市工商局公平交易局局长张家斌分析，部分城市的限牌谣言刺激了车市异常行情，导致针对交通工具类商品的投诉不断上升。

　　与汽车类似，手机、旅游、网购等，都是近年的消费热点，也正在形成新的投诉热点。省工商局统计显示，2014年全省受理涉及通讯产品的投诉同比增长35.54%。

　　以案说法，

　　新《消法》带来新手段

　　去年是新《消法》实施第一年，一批案例正是在新《消法》的帮助下得以维权成功。这其中，有不少“权利”普通消费者还真不太了解。

　　去年5月，南京市鼓楼区消协接到60多名消费者投诉，反映大观天地商场内新视野琴行关门停业，学员每人400元到4000元不等的培训费退赔无门。鼓楼区消协召集琴行总部委托律师、大观天地市场部经理和部分投诉人代表召开协调会，最终为116名消费者挽回经济损失约76.1万元。

　　省消协副秘书长居上指出，根据《消法》第43条规定：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者租赁柜台期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。

　　常州的一则案例，让很多网购达人颇受鼓舞。高某在淘宝网上以1元“秒杀”了正常销售价在140-150元之间的一个鞋柜收纳凳，发现有质量问题，商家称缺货，提出按“秒杀”价的10倍即10元退款，但高某不同意。经消协调解，最终商家同意支付高某100元，并不要求高某退还鞋柜收纳凳，消费者表示满意。

　　“消法》强调‘公平交易’原则，并强化消费者保护。" >新《消法》强调‘公平交易’原则，并强化消费者保护。”省消协有关人员解释，“一元秒杀”是商家促销行为，但其提供的应当是符合质量标准的产品。发生纠纷时，赔付价格标准不明确的，应当按照订立合同时履行地的市场价格履行，而不应以“秒杀”价为依据进行退赔处理。

　　新热点不断涌现，

　　维权也需持续升级

　　新《消法》实施一年来，确实对保护消费者利益产生了重要作用。但这一年中消费新热点又在涌现，一些新现象亟待引起关注。

　　比如“微信营销”。这种伴随着微信的火热而兴起的营销方式，通过“朋友圈”推广产品，也带来了不少消费纠纷。南京12315中心去年接到微信营销类投诉119件。投诉主要针对点赞、转发、关注和购买朋友圈商品四个环节。经营者承诺消费者进行上述操作后便可以获赠或抽奖，但事后却以各种理由不兑现；还有购买“朋友圈”的商品出现质量问题退换难度大等。

　　南京市消协副秘书长曹炜表示，在微信“朋友圈”中购买商品，交易双方不属于传统意义上的消费者和经营者，目前也不适用于新《消法》中如“七日无理由退货”等保护消费者的相关条例。“这是一种朋友间的商品交易行为，建立在朋友相互诚信的基础上。”他认为，对这种新型网络营销模式，有关部门应当尽快研究出台相应的法律法规，监管约束此类营销行为。同时他还提醒消费者，在“朋友圈”消费有风险，需要谨慎对待，大宗价值高的商品还是尽量到正规实体店铺内购买。

　　本报记者 杭春燕

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　　全省12315受理件数创最大增幅

　　本报讯 13日，省工商局相关负责人介绍，2014年，全省12315平台共受理消费者投诉、举报、咨询697061件，比上年增长33.64%，是江苏12315平台自2002年创立以来最大增幅。

　　经过强化建设，全省13个12315平台电话接通率抽查平均达到95.3%，而4年前仅为20%左右。热线的畅通，直接导致受理量的急剧增长。南京市登记消费者投诉、举报、咨询比上年增长128.41%。同时，由于新《消法》的宣贯与实施，消费者维权的意识也在增强。

　　不过，调解成功率从以前的七成下降为六成左右。这位负责人表示，这主要是由于投诉总量大幅提升和部分消费者期望值过高导致。 （杭春燕）

　　律师呼吁消法惩罚性赔偿额应再提高

　　本报讯 13日，江苏衡远律师事务所执业律师陈波对记者感慨，15年来处理千余件投诉发现，消费维权的赔付难抵成本，维权之路不好走。

　　陈波坦言，新消法实施后，维权成本高的问题仍然没有改观，首先就是时间成本。“每次调解投诉人要亲自来做笔录，耗时耗力不说，消委会还没有行政处罚权，最后调解不成还得上诉。”其次是异地维权难，特别是网购纠纷。“根据受理机制，要向电商所在省市消委会投诉，有的还需要当面做笔录，多少人会去呢？”

　　走程序麻烦，举证也不容易。据国家工商总局统计，去年针对老年人的保健品虚假宣传是投诉热点，但要证明存在虚假宣传，就要找第三方机构鉴定。陈波说：“要证明其没有包含某种成分，这种鉴定费用不低，普通消费者哪里负担得起？”

　　我省已在逐年扩大公证、法律援助、司法鉴定等费用的减免范围，但必要的司法成本仍需维权者先行负担，所以让消费者维权更有力，仍需顶层设计。南京市公证处办公室主任王芃坦承，一般纠纷中，被侵权后要证明自己被侵权程度、范围比较难。“被侵权者往往能证明自己被侵权，但难以证明受到了多大损失，最后导致难获较高赔付。”陈波也认为，新消法规定的赔付倍率不高，难抵维权成本，若法院能支持将维权付出的鉴定、公证、律师费等都囊括进赔付，相信消费者会更有维权动力，也对侵权者更有威慑力。 （陈月飞）

　　2015年3月14日    《新华日报》    第6版