我省交通服务热线工作经验全国交流

      7月22日，全国交通服务监督电话（12328)管理业务培训班在北京举行，南京交通服务热线代表省交通运输厅在会上作经验交流。

        我省交通热线话务服务一直走在全国交通运输行业前列。早在2009年，省交通运输厅在全国率先开通省内统一交通服务热线——江苏交通96196，为社会提供政策咨询、投诉受理、公交问路，票务查询等内容。2014年1月，按照交通运输部部署，江苏12328和96196并线运行，实现“两个号码对外，一个中心处理”。随着服务要求和服务内容的提升拓展，省交通运输厅2015年启动热线系统改造升级，新系统2016年4月正式上线，全面对接交通运输部系统，实现了部省市三级联网运行，进一步提升了服务水平。

        热线开通7年来，省交通运输厅不断提优热线服务，不忘为民初心。制定工作流程、服务规范等各项工作制度，出台《江苏交通服务热线服务行为规范》，成为省地方行业标准；坚持完善知识库提升服务水平；大力建设知识库，汇集了6448条知识信息，梳理了9类54项常用诉求受理应答脚本，提升话务服务尤其是投诉、疑难话务工单的服务水平；坚持严格考核保障工单受理质量；将质检工作常态化，对话务服务过程进行跟踪分析，发现问题，及时改进。

        截至目前，全省交通服务热线话务总量已超过600万，满意率超过96%。热线服务渠道不断拓宽，服务质量持续向好，较好地发挥了倾听民声，畅通民意，汇集民智的作用，成为行业“为民服务，为民解忧”的靓丽窗口。（厅信息中心   宁交信）