“疫”线巾帼逆风绽放

12345不打烊不断线

　　图为紧张忙碌的12345热线话务员。（资料图）

　　近3万单的热线呼入量，1.68万件涉及疫情防控类的诉求……一个多月来，“12345”平台极大缓解了群众焦虑恐慌情绪，有效助力社会各行业复工复产。

　　1月23日，“12345”被明确为疫情防控咨询电话后，市政务服务中心热线科第一时间启动应急值守机制，增调话务人员24小时值守岗位，迅速做好岗前应急培训，快速熟悉市委、市政府关于疫情防控一级响应的各项举措，以最快速度、最高效率、最大力度做好疫情防控期间的来电受理工作。

　　热线科有4名工作人员、18名女性话务员。大家放弃轮休，主动加班加点。1月23日0时至2月29日24时，12345在线平台共受理群众各类诉求27877件，当场办结24354件，派发工单3523件。其中，涉及疫情防控方面的诉求16847件，当场办结13935件，派发工单2912件，其中省工单59件，泰州工单97件。

　　百姓生活无小事，尤其在新冠肺炎疫情防控期间，全体话务员一刻也不敢耽搁，连用餐、如厕时间都尽量压缩，火力全开、争分夺秒为大家答疑解惑，认真倾听、耐心询问每一位群众的来电。话务班长朱玫接到市民着急反映口罩、消毒用品买不到、价格高的问题后，第一时间联系协调相关部门，帮助市民解决困难。话务员孙靖说，受疫情的影响，话务量不断增加，每天要接很多电话，有时水都来不及喝，下班时嗓子都是沙哑的，但每当想到作为热线工作者的使命和责任，就不会感到疲倦。

　　疫情防控的关键时期，入靖返靖、复工复产、“靖江码”等各个方面的问题牵动着无数市民的心。面对各种疑难诉求，为了快速准确解答，话务员都苦练内功。热线负责人徐剑介绍：“资料库每天都在更新，话务员只能利用吃饭和短暂休息的时间学习各种文件。话务员连续工作持续一个多月，本该下午3点下班，都加班到晚上8点多下班，早上8点不到又上岗，不能定时吃晚饭是常事。”

　　在做好热线接处工作的同时，12345热线加强相关数据的梳理汇总，每天两次上报疫情工单情况，每周形成工单受理情况分析报告，做到急事即报、要事专报，针对疫情工单建立快速分类、快速交办、快速查验机制，要求相关承办部门接疫情工单后必须24小时内有效回复。

　　12345热线还会同市政府办建立联动机制，共同开设“政民互动 有问必答”专栏，将市民群众普遍关心、反映强烈的高频问题交由相关部门逐一详细解答，并通过“靖江发布”“智慧靖江”等主流媒体通告广大市民。