2015年大丰"12345"热线共处置群众电话89771通
日前，兼具区长信箱和便民服务功能的“12345”热线公布了2015年工单办理情况。去年，该热线共处置群众电话89771通。老百姓电话里都说些什么，一支耳麦都牵起了哪些人和事，近日本报记者走访和倾听了“最热门电话”背后的故事。
一年受理民生诉求三万余件
一通电话尽听“民声民愿”
“拨打12345，有事找政府”，我区“12345”热线自开通以来，公共服务功能愈加完善，这一品牌已深入人心。从最新统计数据来看，去年“12345”热线共处置群众电话89771通，较上年增长32%。其中受理民生诉求达30537件，较上年增长31%。“12345”热线成为民生诉求办理的主渠道。
民生诉求涉及面广，“12345”热线受理的内容也十分宽泛。服务中心相关负责人郭成刚告诉记者，群众通过热线反映的诉求大体包括三个方面。有三农方面的，主要集中在镇村环境问题、群众矛盾纠纷、农业生产问题等；有城市管理和建设方面的，主要集中在城市建设安全秩序、城市居民生活保障等方面；有人事和社会保障方面的，主要集中在财产、利益、权益的维护问题。为了帮助群众排忧解难，去年他们进一步加强部门联动。在日常受理中，对于有信访可能的诉求，通过电话测听、退单分析、部门联动对接等手段，发现问题，化解矛盾，及时改进，提高群众满意度。涉及事态严重、情况紧急的诉求，第一时间以“区情专报”的形式上报区领导；一般性诉求，承办部门在5-7天未查阅的，电话催办；成员单位明显敷衍、能办不办的，以及市民对办理结果不满意的，根据实际情况转交优化办督察督办，有效避免信访案件的发生，真正帮助群众解决了不少实际问题。
2015年，我区旅游咨询服务热线、居家养老服务热线与“12345”便民服务热线进行了全面整合，旅游信息咨询、居家养老诉求、民生诉求都会通过12345平台进行统一受理、统一答复。据了解，去年12345平台共受理居家养老服务诉求1519件，服务对象由城区覆盖到全区，树立了“帮老人解难，替儿女尽孝”的新品牌。受理旅游服务咨询985件，微信、微博答复网友提问1万多人次，均在第一时间做好解释，成为大丰对外展示形象的新窗口。
南瓜丢了，车被堵了……一地“鸡毛”怎么破？
也许在你心目中只是芝麻小事，可对于他人来说可能就是心头困扰，作为政府部门对外的服务平台，认真受理和对待打进热线的每一位群众是最基本的功课。
“电话一接通，一位村民特别激动说，村里环境整治，不知道是谁把他家南瓜偷走了，原来是有8个的，现在就剩下2个了。”话务员季娜说起自己曾接过的一通热线。丢几个南瓜算不上大事情，村里没有监控查起来也困难，但她还是想办法把这桩小事“拜托”给了相关镇村。当她回访这位村民时，村民特别高兴说找到了，是村里整治环境的时候丢在了不显眼的地方，没想到政府把他小小的烦心事放在了心上。
去年9月，市民万先生反映，在城区黄海东路朝阳景都小区北大门，机动车与非机动车道拐弯处的一棵红叶石楠风景树，影响交通视线，经常发生交通事故。话务员董婷婷认真做了记录和派单，没多久部门就给出了答复，通知园林部门及时进行修剪处理。在董婷婷随后的回访中，万先生对部门的快速应对连连称赞。
去年6月上旬，多位市民拨打热线反映润富花园西侧，在小区业主不知情的情况下，深夜施工，安装了一座信号塔，对于该信号塔的规划、用途及安全距离设置等方面的问题，周边住户疑虑较多。民声及时通过热线传递到职能部门，后经住建局执法大队深入调查，发现此处建设无任何批建手续，随即按照违章建筑予以执法，快速拆除信号塔，及时消除了居民心中的安全顾虑。
像这样的琐碎小事，在12345的历史工单中只是沧海一粟。无论多么琐碎的小事，都认真耐心地对待，去年“12345”热线成员单位及时办结率85%，超期办结率15%，再次交办率7.5%，催办率14%，群众满意率达90%。只要一通电话的功夫，老百姓就能实实在在地得到帮助，通过一件件小事的办成，让百姓看到政府的诚意与关爱，感受到满满的幸福与感动，或许这正是“12345”热线品牌的魅力所在。
最高纪录10小时一人处置132通电话
话务员定期“充电”接受心理辅导
在采访中，记者还注意到这样一组数据，2015年受理的民生诉求中，下派给成员单位办理的有19868件，话务组直接办理的有10669件，话务员首接答复率达35%。这意味着很多群众拨打了热线之后，通过话务员的服务，第一时间在线解决了疑难问题。
“每天一进入工作状态，就忙得连喝水的工夫都没有。”在采访中，不少话务员说起工作时的场景都会这么说。遇到特殊情况更是通宵达旦、彻夜不眠。话务员刘丹说，自己最高接线纪录是连续工作10小时、一人处置了132通电话。那是去年8月，台风“苏迪罗”来袭，10日晚仅几分钟的时间，雨势越来越猛，随着外河、内河水位的不断上升，群众们的声音从平淡到焦急。“我们家中进水了，老人和孩子还在房间里呆着”“我们的农田被淹了”“我们这儿停电停水了，晚上可怎么办”电话接连不断，听着这一声声最直白的求助，她的心被牵动着。她和同事们第一时间联系相关职能部门，一一向他们诉说着哪里灾情严重，了解到所有的防汛人员都到一线抗洪救灾，他们又向群众做好解释，提醒群众做好自救措施。从晚间10点到第二天8点30分，晚班话务员们共处置400多通电话，下班时嗓子都说不出话来。不过，刘丹说，每每听到，自己举手之劳的两通电话，能切切实实帮助到需要得到帮助的群众，就特别有职业自豪感。
作为公共平台，在接线过程中遇到一些市民的刁难也在所难免。“答复内容我们不能控制，但接线的服务态度在我们掌控中。”遇到不少这样的情况，话务员李心寒说，不能为了一时的气愤而通过语气、语调反击市民，只能和市民慢慢讲道理。“无端指责不争吵，莫名委屈仍微笑”，许多话务员把这句话作为座右铭，坚守在服务一线。为了让热线平台更强、服务团队更优，郭成刚告诉记者，服务中心定期都会组织话务员学习“充电”，一方面通过内部学习、部门联合培训等方式，组织话务员学习文件、熟悉政策，提高话务员当场解答群众疑惑的能力。另一方面，深化集体活动模式，更加关注特殊岗位上员工的身心健康，强化员工归属感和团队凝聚力，特别注重帮助员工缓解工作压力、释放不良情绪，确保他们以最优的精神状态为群众提供优质服务、传递正能量。
编辑： 郭小楠