2016年我省12315消费者投诉总量增长明显

　　2016年，我省工商12315系统共受理消费者投诉134430件，同比增长11.42%。争议金额3.82亿元，为消费者挽回经济损失1.66亿元，消费者获加倍赔偿金额116.81万元。
　　一、总体特点
　　一是投诉总量增幅较大。2016年，全省工商12315共受理消费者各类投诉134430件，同比增长11.42%，其中，商品消费投诉88556件，占总投诉量的65.88%，同比增长38.52%；服务消费投诉45874件，占总投诉量的34.12%，同比减少19.12%。商品类消费投诉大幅增加，是投诉总量明显增加的主要原因。
　　二是网络消费投诉剧增。2016年，全省工商12315共受理涉及网络消费投诉36511件，同比增长122.24%，在投诉总量中的占比也由前一年度的13.61%扩大至27.2%。“6.18”、“双11”和“双12”的投诉受理量均处于全年高位。其中，网购商品消费投诉占七成，家用电器、通讯产品、服装鞋帽、家居用品、计算机产品是消费者投诉的主要商品类型，实物商品与描述不一致、产品质量差、假冒产品等“质量”问题，未按规定时间发货、未履行购买协议等“合同”问题，以及拒绝退换货等“售后”问题成为网络消费投诉的主要问题。
　　三是预付式消费问题堪忧。2016年，全省工商12315系统共受理涉及预付费的投诉9277件，占全年投诉总量的6.9%。预付式消费投诉主要存在于美容美发洗浴、健身，亲子教育、培训、汽车美容等行业，其中美容美发洗浴服务和文化娱乐体育服务占比较大，分别达40.3%和21.3%。投诉集中在五个方面：一是商家中途歇业或者转让，余款无法正常消费或者退款；二是消费者提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝，或者收取高额退订费；三是虚假宣传误导消费者，甚至强制交易；四是办卡后服务滑坡，无法兑现初始承诺；五是商家在进行服务时所用产品存在问题，致使消费者身体受到伤害。
　　二、商品类消费投诉情况
　　2016年，全省共受理涉及商品消费投诉88556件，占总投诉量的65.88%，同比增长38.52%。投诉量居前三的商品分别是：家用电器、通讯产品、家居用品。
　　一是家用电器投诉连续多年数量最多且增幅较大。2016年，家用电器消费投诉量为16751件，占商品投诉量的18.92%，同比增长82.87%。主要问题：部分商家不履行“三包”义务，在质保期内的产品不予以维修、退换货；质保期内属于免费维修、更换的零配件，要求消费者支付相应费用；三包义务推诿扯皮，消费者在销售商、维修商和生产商之间被踢皮球；送货、售后安装、维修等服务不及时。
　　二是交通工具投诉量大幅上升。2016年全省共受理涉及交通工具的投诉9614件，占商品类消费投诉的10.86%，同比增幅达46.69%。主要问题：消费者交付订金后，商家未在承诺的时间内交车；汽车存在质量问题，商家未按规定退回消费者支付的订金；汽车在质保期内出现质量及故障问题，商家不予以处理，或有偿提供服务；多次维修后问题未得到解决等。
　　三是服装鞋帽投诉量大幅上升。2016年全省共受理涉及服装鞋帽的投诉9809件，占商品类消费投诉的11.08%，同比增长41.06%。主要问题：出现开裂、褪色、破损、掉毛、起球、穿着不舒适等商品质量问题；出现商标、面料材质、商品信息等假冒仿制产品；实际收到的商品与购买信息、商品描述、广告宣传等不一致。
　　三、服务类消费投诉情况
　　2016年，全省共受理涉及服务消费投诉45874件，占总投诉量的34.12%，同比减少19.12%。投诉量居前三位的分别是：销售服务，美容、美发、洗浴服务，制作、保养和修理服务。
　　一是销售服务投诉同比大幅减少。2016年，涉及销售服务的投诉共8313件，同比大幅减少64.27%，但依然是消费者投诉的热点，在服务类消费中占比最高，达18.12%。主要问题：商品价格、生产日期等产品信息不全，使消费者无法放心、明白消费；部分商家在消费者购买、使用过程中设置各种单方面条款；商家不履行购买承诺，纠纷处理不当等。
　　二是美容、美发及洗浴服务问题未得到缓解。2016年涉及美容、美发及洗浴服务的投诉共7622件，同比大幅增加33.95%。主要集中在预付费卡问题上，并存在故意夸大服务效果，欺骗消费者，美发用品假冒伪劣，以及强制消费等问题。
　　三是餐饮和住宿服务问题依然突出。2016年，涉及餐饮和住宿服务的投诉共计4059件，占服务投诉量的8.85%，同比增加12.53%。住宿方面主要有网络预订引发的未履行合同和协议规定、实际住宿与预订不符、预订无故取消、团购节假日使用受限等问题；餐饮方面主要有食品不新鲜、团购与正常消费存在质量与服务差别等问题。