江苏去年消费投诉同比下降13.57%

19.01.2016 19:37

本文来源: 新华报业网

　　消费者免受经济损失1908万余元“销售服务”投诉攀升

　　昨天上午，江苏省消协公布了2015年全年全省消协组织投诉统计分析，并发布了消费者投诉典型案例。全省各级消协共受理消费者投诉85335件，同比下降13.57%，接待消费者来访、咨询326434人次；解决消费者投诉51691件，使消费者免受经济损失1908万余元。

　　从投诉性质看，排名前三位的依次是：合同问题，共计25982件，占受理投诉总量的30.04%，同比下降10.17%；售后服务问题，共计23015件，占受理投诉总量的26.97%，同比下降11.97%;质量问题，共计22597件，占受理投诉总量的26.48%，同比下降18.87%。

　　2015年销售服务类投诉呈上升趋势，从投诉类别看，排名前六位的依次是：一是销售服务类，共计17019件，占受理投诉总量的19.94%，同比增长17.09%;二是家用电子电器类，共计14697件，占受理投诉总量的17.22%，同比减少2.42%;三是生活、社会服务类，共计11725件，占受理投诉总量的13.74%，同比降低0.34%；四是交通工具类，共计6146件，占受理投诉总量的0.72%，同比减少18.72%;五是日用商品类，共计6137件，占受理投诉总量的0.72%，同比减少19.60%；六是其他商品和服务类，共计4030件，占受理投诉总量的0.47%，同比减少1.11%。

　　省消协投诉部傅铮透露：实体店投诉量上涨的原因在于服务不到位，店员对于所售商品缺乏应有的使用知识，无法很好地介绍商品功能，有效指导消费者购买商品，导致消费者购买后觉得商品不理想等，引发退换货等消费投诉。

　　然而，邮政业服务类投诉呈明显下降趋势。2015年全省消协组织共受理邮政业服务类投诉174件，2014年共受理304件，同比下降42.76%。据分析，该类投诉主要集中在丢件、包裹损坏后快递公司不予理睬等方面。交汇点记者张旭通讯员沈晓

　　典型案例

　　案例1

　　开发商宣传词藏猫腻,最终获解决

　　-案情简介：2015年1月29日，启东市消协接到44位消费者集体投诉启东某房地产公司欺诈售房。据消费者反映，2014年9月初，房地产公司工作人员以电话形式向启东某IFC公寓6号楼购房者即消费者发出电话通知：“IFC公寓6号楼业主在2014年10月31日前全部交清购房余款的，可享受给予剩余房款20%的优惠，还可参加2015年1月1日举办的108间免费赠送储藏室的抽奖活动。”其中，剩余房款20%的优惠已经给予了兑现，但抽奖活动却引起了纠纷。免费赠送储藏室的抽奖活动于2015年1月25日在房地产公司销售中心进行。抽奖活动中，主持人现场宣布用于抽奖的储藏室只有79间。消费者们对房地产公司用于抽奖的储藏室由108间缩减为79间、抽奖活动中不符合抽奖条件的业主参加了抽奖等有失公平的现象非常不满，认为房地产公司存在欺诈行为。未抽到储藏室的106位消费者创建微信群，组成了维权联盟。

　　2015年3月16日，启东市消费者协会组织双方进行调解，双方最终达成协议，由房地产公司将剩余的29间储藏室公开拍卖，将拍卖所得反馈给未抽到奖的106位消费者。

　　-案例评析：新《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第四十五条规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”商家要在维护消费者利益的前提下开展促销活动，只有给消费者真正的实惠，才会得到消费者的信赖，促销活动才能得到双赢的效果。消费维权工作人员及时介入，果断提出正确的处理方法，成功处置了这起群体性投诉。

　　案例2

　　商家广告用错字，虚假宣传引纠纷

　　-案情简介：2015年4月，沈先生在金坛市中大国际商贸城的一家壁纸店购买壁纸，精挑细选后选中了其中一款。当时，沈先生看到店家的广告牌上写着：“整屋贴，包人工。”沈先生觉得商家的优惠活动还是不错的，没有仔细问清楚，就支付了定金1000元。几天后，沈先生看商家还没有联系自己上门贴壁纸，有些奇怪，便联系商家，却得到了意想不到的答复：沈先生订购的壁纸是不包人工的。商家解释道，广告上的字写错了，应该是：“整屋贴，送人工。”所以按沈先生的消费情况，商家不能包人工费用。

　　消协工作人员仔细了解了事件的经过，发现沈先生反映的情况属实，商家的广告确实存在令人误解的不妥之处。对此，消协工作人员对商家进行了耐心的教育，商家承认自己的过失，并表示会立即对广告的内容进行修正。经调解，双方达成一致，同意各自承担50%的人工费，沈先生对此表示满意。

　　-案例评析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条指出：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”现如今，越来越多的商家善于利用赚人眼球的广告吸引消费者，但是很多广告内容的不实、商家诚信观念的缺失，让消费者有苦说不出。消费者在消费的过程中，应多加注意商家广告宣传的内容，有争议的内容应及时询问。经营者更有义务就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问作出真实、明确的答复。

　　案例3

　　“亲子游”太坑人

　　消协调解获赔偿

　　-案情简介：2015年6月19日，消费者宋女士等5家共16人(其中小孩5人)报名参加了由江苏某国际旅行社有限公司(以下简称江苏某旅行社)组织的“小爷驾到——昆明、大理、丽江、西双版纳四飞八日亲子游”，拼团价格成人4000元/人，儿童4450元/人，共缴纳旅游费用66250元。旅行途中，宋女士发现无论是吃、住、行、游都与宣传大相径庭，中途两人还出现腹泻症状。地陪导游(云南某旅游公司)服务态度差，只顾推荐自费项目与购物。经消协多次调解，江苏某旅行社按照《中华人民共和国旅游法》先行赔付宋女士等16人每人700元，合计11200元。

　　-案例评析：根据《中华人民共和国旅游法》第三十五条规定，“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外……”消协认为，旅行社必须履行合同承诺。