泰州高港:“九要九忌”规范信访接待言行点滴

27.10.2015  11:29

  “老人家你不要激动,先喝点水坐下来慢慢说……”2015年10月12日,在江苏省泰州市高港区检察院为民服务中心,面对暴跳如雷、指桑骂槐的当事人,接访员小周一开始有些控制不住,脸上开始变色,但是一想到本院出台的信访接待规范,自己深深呼吸了下后,仍然为当事人续上茶水、耐心诚恳地规劝上访人。

  2015年5月18日,高港区检察院为进一步规范信访接待行为,将近几年来的接访经验教训总结浓缩成《信访接待规范意见指引“九要九忌”》(以下简称《规范》),对检察干警的接访形象、接访礼仪、接访态度、接访语言等多方面提出了明确的要求。

  “接访人要着检察制服,接访环境要保持卫生,保持窗明几净。杜绝着装不规范,卫生不干净。”“见到信访人,迎上一张笑脸,问上一声好,让出一把椅子。忌态度生硬。”这些婆婆妈妈的话,在《规范》开篇的第一条至第二条作详细规定。

  “心理学研究表明,最初印象对于问题的解决有明显的定向作用。人与人见面,第一印象很重要。为将良好接访关系贯穿整个接访过程的始终,我们首先在‘面子’做足文章,给信访人一种安全感、温暖感、亲近感,让老百姓觉得对你诉说衷肠,打开他们的话匣子。”高港区检察院检察长华为民介绍说。

  “要听清诉求、忌敷衍塞责。”“要听清诉求、忌敷衍塞责。” “要答准问题、忌语焉不详。”……从第三条开始一共7个条款,《规范》对接访接待如何规范实质内容作了具体明确,做到“听清、问明、记全、答准”。

  既要法言法语,也要方言俚语,更要释法说理。《规范》要求,干警在接待信访过程中,要主动用群众听得懂的语言对群众释法说理,既要注意答复的法理,也要注意语言的艺术,让人民群众心服口服。

  《规范》没有让干警产生缩手缩脚的感觉,反而让他们信访接待有据可依、心中有底,优化了接待的效果。《规范》出台三个月以来,高港检察院为民服务中心信访接待50余人次,当场释法说理32起,群众均信服采纳息诉罢访;21起信访事项顺利分流,群众静候结果。