2016年度江苏网络购物典型案例及消费提示

　　一、涉及微信公众号、微商等新领域新业态成为消费投诉新热点
　　案例一：某超市开展微信集赞却无法兑现承诺
　　【基本情况】2016年1月初，无锡市工商部门接到多位消费者投诉，反映某超市开展微信集赞活动，却不能兑现承诺。经了解，该超市为吸引人气，增加商品销量，通过微信公众号对外发布了“微信集赞 礼品到家”活动，活动内容说明“任何顾客只需转发本店活动及本店二维码至微信朋友圈集满28个赞送毛巾一条，集满58个赞送枕头一个，集满78个赞送棉被一条。凭微信截图到门店服务台领取”，未做其他相关限制性规定。由于超市对活动参与人数预计不足，兑付奖品数量超出其承受能力，故只能告知兑奖者奖品数量有限，已发放完毕。经工商部门调解后，超市方为消费者兑换了奖品。
　　【相关分析】商家通过微信公众号发布的集赞活动属于《合同法》第十四条、十五条中所规定的合同要约，一经发布，商家就须按要约内容履行承诺。此次案例中，商家未在活动细则中对奖品做出数量限制，就应该向消费者兑现奖品。
　　【消费提示】作为消费者，应谨慎参与优惠活动，一方面要注意阅读活动细则，对相关要求进行全面了解，同时要保留好活动截图等相关证据，以便及时维权。

　　案例二：侯某通过微信销售假冒减肥产品
　　【基本情况】当事人侯某通过微信两次共购进258粒名为“碧缘纤”的灰绿色减肥胶囊，然后在微信朋友圈销售。消费者宋某向其购买了65粒，服用后身体不适，于是向如皋市市场监管局举报。执法人员对侯某的经营场所进行检查，依法扣押了当事人正在销售的193粒灰绿色胶囊，并抽样送检。经检验，上述胶囊中检出三种非法添加药物成份，属假冒减肥产品。该局依法做出了相应的处罚决定。
　　【相关分析】随着微信用户激增，越来越多的人做起了“微商”，将微信朋友圈作为产品推销和买卖交易的新阵地，微信销售假冒伪劣、三无产品等违法行为也越来越多。据了解，目前不少 “微商”以个人经营为主，无实体店、无营业执照，一旦出现消费纠纷，就通过直接删除好友或更换账号逃避责任，给消费者维权带来很大的难度。
　　【消费提示】一是不轻易加陌生“微商”为好友。在遇有陌生好友添加请求时，应核实并确认其真实身份，防止被不良商家利用。 二是警惕虚假宣传和商品质量风险。仔细核实“微商”个人信息和联系方式等情况，多了解产品原材料、产地和包装等信息，不轻信卖家晒出的购物小票和物流单图片。三是选择安全可靠的交易方式。尽量选择正规合法的第三方支付平台进行交易，确保交易安全。

　　二、“双十一”、“双十二”等网购集中促销期成为消费投诉高峰
　　案例三：张先生“双十一”购物同时遇上发错货和不发货
　　【基本情况】“双十一”购买微波炉，“双十二”未收到；购买24色蜡笔变成6色，多次被“转售后”，再无下文。这是连云港市消费者张先生去年“双十一”网购的亲身遭遇。张先生称， 2016年〝双十一〞在网上购买了很多宝贝，其中就有蜡笔和微波炉。蜡笔倒是及时到货，但是24色变成了6色，于是与商家协商退换货事宜，没有想到先是呼叫无人应答，后来就是被“转售后”或者就是“亲，请问有什么可以帮您”，就再无下文。而更让张先生憋气的是“双十一”购买的微波炉，快“双十二”了还没有收到。11月20日询问商家，回答是换快递公司了；11月30日再询问，商家说快件丢了；此后张先生多次要求发货，商家多次答应重发，但就是不发。经工商部门调解，2016年12月底，张先生终于收到重发的蜡笔和微波炉。
　　【相关分析】通过这个案例我们发现，“双十一”等网购集中促销活动，造成短时间内网络交易的高峰，货单成倍增加，如果商家人手不足，发错货的可能性和几率会大大增加。如果货品储备不足，或商品脱销了，部分商家就会采取发空单应付一下的处理方式，从而导致消费投诉剧增。
　　【消费提示】“双十一”、“ 双十二”、“ 年中大促” 等网络集中促销活动已成为电商营销的重要手段，网络集中促销期间不仅销量暴涨，各类消费投诉也随之增加。针对电商促销期间可能出现的商品质量、物流配送、售后服务等问题， 2015年10月1日，国家工商总局正式实施了《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》。消费者在参与网络集中促销活动时，一旦发生权益受损的情况，可以运用该规章维护自身权益。

　　案例四：王先生“双十二”网购马桶遭遇“先涨再促”
　　【基本情况】2016年12月11日，盐城消费者王先生在某网上商场看中一款马桶，活动价格为1099元/台，参与“双十二”全场“买3免1”活动，即同时购买3件活动商品可减免价格最低的1件商品的费用。王先生觉得活动力度很大，该款马桶如果同时购买3台，每台仅需732.7元，王先生当即与商家沟通，确认同一账号能购买3台，可以不同地址发货及安装。之后王先生联系了朋友，商议共同购买。12日凌晨活动开始后，王先生购买了3台马桶，但当他查看订单详情页时，发现价格变成了1299元/台。王先生立即与商家联系，商家解释称公司开会决定价格由1099元/台上调至1299元/台。12日上午，王先生来到盐城市工商局投诉。
　　经调解人员反复与当事人进行沟通协商，最终双方达成一致。王先生对调解人员的帮助予以感谢，网店负责人表示今后要加强自律，避免再发生此类事件。
　　【相关分析】在此案例中，该网店经营者于活动当天调高商品价格，主观上有涉嫌欺诈的故意。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务。在《消费者权益保护法》第五十五条明确规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
　　【消费提示】消费者在网络促销活动前，应当留意和关注商品价格，事先进行截图留证，保存聊天记录。若出现虚假促销的情况，消费者可及时向相关部门反映，维护自身权益。

　　三、涉及个人信息、个性定制、旅游、信息发布等服务领域投诉成为网购消费投诉难点
　　案例五：倪先生网上预订酒店给差评却遭信息泄露
　　【基本情况】消费者倪先生通过某旅游网站预定了常州某酒店的房间，入住后发现下水道有堵塞问题，酒店没有帮助处理好，并且前台态度恶劣，于是倪先生在网上给了酒店差评。酒店在之后的回复中泄露了倪先生的个人信息。倪先生认为酒店是故意报复，因此向消协投诉。经常州市新北消协三井分会多次调解，酒店方认识到自己没有充分考虑到网络的开放性和公共性，在网上回复消费者时考虑不周，表示吸取此次经验教训，在今后的工作中多加改进，防止泄露消费者个人信息。
　　【相关分析】《网络交易管理办法》（国家工商总局第60号令）第十八条规定，网络商品经营者、有关服务经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息或者经营者商业秘密的数据信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。根据《消费者权益保护法》第五十六条规定：“侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的”，“由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。”
　　【消费提示】互联网时代，要加强个人信息保护，在此提醒广大消费者：一是谨防钓鱼网站，要仔细验看登录的网址，不要轻易接收和安装不明软件，更要慎重填写银行账户和密码，审慎点击商家从即时通讯工具上发送的支付链接；二是要妥善处置快递单、车票、购物小票、发票等包含个人信息的单据；三是在微博、QQ空间、贴吧、论坛等社交网络上，要尽可能避免透露或标注真实身份信息；四是慎重参加网上调查活动，不要轻易填写个人信息。本案中，倪先生个人信息遭酒店泄露，如果遭遇此类情况，消费者要采取与商家、网站协商或向有关部门投诉的方式等，积极维护自身权益。

　　案例六：何女士网上定制扑克牌无法使用
　　【基本情况】消费者何女士于2016年4月在某网店定制了一批扑克牌作为礼品使用，但到货时发现扑克牌的外包装皱皱巴巴，每副牌都存在色差，且漏印“小王”。何女士通过网络和电话多次与商家协商要求退换，但是商家不是百般推诿，就是不予理睬。何女士于2016年5月5日投诉到连云港市消协。通过历时一个月的调解，最后网店同意全额退回8540元。
　　【相关分析】网店提供个性化定制服务成为网络消费的一种形式，尤其为时下的年轻人所青睐。但一个不容忽视的问题是，定制产品虽能满足人们多样化的个性需求，但在很多方面还不够规范。定制加工产品的质量效果能不能达到消费者的预期，取决于双方在之前约定的标准是否详尽。本案例产生纠纷的关键点是买卖双方对于定制加工标准的理解不一致，更没有一个双方认同的标的作为参照物。
　　【消费提示】消费者在网上“私人定制”时，一定要三思而后行。在网上定制加工宝贝时，在下单前，要与店家进行充分沟通，达成明确的标准，尽量具体到每个细节，更要以文字的形式明确，不能模棱两可。有条件的话，最好让卖家先做一个样品作为定制加工的参照物，经确认满意后，再按照样品的标准进行加工，避免在网购定制过程中出现扯皮。

　　案例七：网订邮轮项目因被拒签无法出行仍需承担相应损失
　　【基本情况】消费者李某等一行四人2016年10月24日在某旅游网站购买了2017年1月21日-2月1日【MSC邮轮-辉煌号】环游地中海+阿尔卑斯温泉雪山的十二日邮轮行程，四人在2016年11月16日支付了90540元全部费用，并且在2016年11月30号签订旅游合同。2016年12月12日，消费者提交了全部签证材料。2017年1月18日下午，使馆通知签证被拒签，四人无法出行。此次行程取消行程之后损失：国泰航空往返欧洲的机票：7750元/人和办理意大利签证的800元/人损失。经工商部门调解，消费者与网站无法达成一致，诉至法院。
　　【相关分析】随着出境旅游在国内的不断升温，消费者通过旅游网站订购去往境外各地也越来越频繁。签证的相关办理是由使馆来决定的，所以被拒签的风险还是一直存在。参照2014年国家旅游局和国家工商总局发布的《团队出境旅游合同》示范文本第十九条第一点，“因旅游者提供材料存在的问题或者自身其他原因被拒签、缓签、拒绝入境和出境的，相关责任和费用由旅游者承担，出境社将未发生的费用退还旅游者。如给出境社造成损失的，旅游者还应当承担损失赔偿责任。”
　　【消费提示】在此提醒广大消费者，在线签订旅游合同时，要注意：一是查看双方违约条款，以及有关扣除相关必要费用的时间节点和比例标准。一旦发生意外，尽早通知旅行社协商解除合同的事宜，将双方的损失降到最低。二是出境游要注意尽量提交完善的签证资料，并尽可能提前办理个签，自由安排出行时间。此外，建议消费者购买行程取消险，这样可以降低取消行程的风险，由保险公司进行相应赔付。

　　案例八：卖家通过信息发布平台提供虚假信息导致投诉无门
　　【基本情况】2016年7月至10月，常州市工商局多次接到外省消费者投诉，称在某信息发布平台上看到销售宠物狗的信息，通过微信达成交易，由卖家将宠物狗快递给消费者。但是消费者收货后，发现宠物狗患有疾病，在数天内死亡。之后消费者再联系卖家，就联系不上了。经了解，卖家在网站上提供信息为武进芭芭顿宠物店，地址为钟楼区常金路，并提供了“34”开头的注册号。但经工商部门调查发现，卖家并未在工商部门登记注册，其在网站上提供的地址实际为民居，而“34”开头的执照注册号并不属于江苏。由于被投诉方的信息不真实，工商工作人员无法查找到被投诉方，也就不能为消费者进行有效维权。
　　【相关分析】信息发布类平台在方便消费者日常生活的同时，也因其虚假甚至诈骗信息高发，引发的消费投诉在不断增多。在这一案例中，商家在信息发布类平台上登记虚假的信息，销售的商品仅有图片和文字介绍，针对的都是外地消费者，并通过邮寄的方式销售，消费者无法见到实物或者仅能通过视频见到。出现消费纠纷时，消费者因提供不了商家的真实信息，导致无法有效维护自身的权益。
　　【消费提示】广大消费者应提高网购安全防范意识，对所选择的商家和商品进行核查。必要时，可以通过企业信用信息公示系统对商家主体的合法性、真实性进行核实。同时，还要查看消费者对商家的评价，以及商品交易量等情况。在购买过程中，一定要注意保留相关交易记录和证据，包括商品编号、商品图片、交易时间，以及与商家的通话或聊天记录等，便于依法进行维权。