省消协发布江苏省银行业消费服务调查报告

　　鉴于消费者享受银行服务时权益被侵害事件时有发生，为进一步有效维护银行消费者的合法权益，构建和谐的消费环境，江苏省消费者协会近日委托上海零点市场调查有限公司，对江苏省银行消费服务现状进行了调查。调查采取问卷与体验相结合的方式，完成线上线下有效问卷1901份，体验式调查共采集201个有效样本，并对反映问题较多的20位受访者进行了“一对一”深度访谈，样本覆盖全省13个地市，涉及浦发、工商、邮储等多个银行。调查显示，省内银行服务质量的总体评价得分80.11分，处于良好水平，苏北和苏中地区银行评价高于苏南地区，但有些方面亟待提高服务水平。
　　一是信息披露仍不充分。有11.94%的银行工作人员没有明确告知收费标准，27.98%的银行工作人员对于理财产品风险和收益事宜没有充分告知消费者。
　　二是收费不够规范。有11.94%的银行开卡仍然收费，主要是开卡费和年费；有15.51%的消费者表示遇到过银行跨行转账失败但手续费不退还的情况；12.98%的消费者遇到过银行违规收费情况。此外，12.65%的消费者指出银行存在强制客户办理信用卡现象。
　　三是等待时间偏长。江苏省各银行平均等待时间为12分钟，平均等待时间最长的是江苏银行25分钟，南京银行为24分钟，中国建设银行、中国农业银行的平均等待时间分别为21分钟和20分钟。
　　四是ATM机故障率偏高。48.19%的消费者表示遇到过ATM余额不足导致无法取钱的情况，21.89%的消费者遇到过ATM机运作故障，出现无故吞卡、不吐钱等问题，3.73%的消费者还遇到过银行ATM机吐假钞等情况。