江苏打造旅游发展升级版 游客满意度全国领先

16.03.2015  15:34

  “日出江花红胜火,春来江水绿如蓝,能不忆江南?

  无论到过或没到过江苏的中外朋友,无不对这个旅游大省充满着梦里水乡的憧憬和期待。

  过去的一年,江苏省旅游经济规模继续保持全国前列,实现旅游总收入8145.5亿元,同比增长13.2%;旅游业增加值3633.9亿元,同比增长13.1%;旅游项目投资超过1500亿元,同比增长17.6%。

  大象转身,殊而不易。一个工业经济发达的省份,一个没有名山大川的省份,却是国家5A级景区、国家级旅游度假区、旅行社以及持证导游总数均居全国第一的省份;还是五星级饭店、全国百强旅行社、省级旅游度假区总数全国第二的省份。江苏如此重彩着墨旅游业,无疑要将其打造成战略性支柱产业。

   破题——

  构建“畅游江苏”品牌体系

  2014年,江苏省政府发布《关于全面构建“畅游江苏”体系促进旅游业改革发展的实施意见》,明确提出全面构建“畅游江苏”体系,让游客在江苏期间行得“通畅”、游得“舒畅”、玩得“欢畅”。

  不久前,在江苏省经济工作会议上,省长李学勇指出,医疗、信息和旅游将成为2015年拉动江苏消费经济的三驾马车。

  随后,江苏省人民政府办公厅正式出台《关于全面推进畅游江苏品牌建设的意见》,明确提出旅游目的地、旅游产品、旅游企业、旅游管理与服务四大方面品牌建设的目标、要求和举措。

  “到2020年,江苏省将重点培育10个旅游目的地城市;重点建设20个旅游强县(市、区)、20个中国休闲农业与乡村旅游示范县、50个特色旅游名镇和100个特色旅游名村;重点打造旅游景区、旅游线路、休闲度假、乡村旅游、旅游节庆、美食和旅游商品7个类别的旅游产品品牌;重点培育6至8个具有较强实力的大型旅游企业集团和一批旅游产业集群”……《意见》提出的目标在众多指导性、政策性文件中不但具体而明确,更向外界传达出一个信号:江苏从旅游大省向旅游强省迈进,有了更多的抓手——

  充分发挥水网密布、水资源丰富的地域优势,着力打造“世界水乡”品牌;探索建立“国家休闲区”,强化旅游度假区特色发展、品牌培育,推出“度假+X”的度假旅游目的地品牌;突出乡村记忆,尝试“乡村庄园”旅游形态建设,打造集农业生产场所、农产品消费场所和休闲度假场所为一体的乡村旅游品牌。

  除了强化以周庄、同里等为代表的江南水乡形象外,江苏还将支持无锡蠡湖、苏州镇湖、徐州潘安湖、常州长荡湖等景区创建国家级生态旅游示范区,打造“泛水乡”的概念。

  江苏省财政在旅游产业引导资金之外,又安排1.5亿元的旅游产业基金,同时江苏省再担保公司专门成立了“旅游产业担保公司”,从而形成了“贷款贴息+旅游基金+旅游担保”的多重支持方式。2015年江苏旅游业引导资金、产业基金主要向品牌项目建设倾斜;支持符合条件的旅游品牌企业上市;鼓励通过公益品牌活动等途径加大政府对旅游品牌建设的投入。

  江苏一手抓品牌识别系统、认证评价体系和《旅游品牌示范区建设规范》等相关制度标准的建立,一手抓交通标识标牌、公厕、停车场建设管理和景区WiFi全覆盖4个专项提升行动,并鼓励旅游企业品牌的多元化经营和跨界整合。

  江苏省旅游局局长秦景安认为:在游客需求愈发多样化的今天,他们可能冲着传统的华东线过境江苏,也有可能冲着某个园子走进江苏,还有可能冲着唯有某个时段才有的美景逗留江苏,更有可能仅仅是冲着一个店铺、一种生活方式或一抹风土人情在江苏呆上十天半月……“游客在旅游品牌里,可以感受到品质,感受到文化,感受到服务,感受到信赖,这是一种能够让游客从走马观花变为舒心畅游、常来常往的巨大力量,这更是旅游业主动适应经济新常态,为‘迈上新台阶、建设新江苏’助力的有力抓手。”秦景安说。

  升级——

  追求游客满意最大化

  今年1月9日,清华大学媒介调查实验室在南京发布江苏省游客满意度调查结果:2014年,江苏省游客满意度调查年度综合指数为81.68分,全年保持在满意水平,呈现出平稳中略有上升的特点。

  江苏逐步建立以游客满意度评价为核心的旅游服务质量评价体系,定期公布江苏省游客满意度状况信息,全面、可持续地提升江苏省旅游服务质量,成为打造旅游升级版的强有力抓手。

  2014年,江苏省13个省辖市中,苏州(84.64)、无锡(83.77)、南京(83.41)、扬州(83.00)、常州(82.89)、淮安(80.58)、镇江(80.28)7个市游客满意度的全年平均水平在80—85分的“满意”水平上。

  受国家旅游局委托,中国旅游研究院于2009年开展全国游客满意度调查以来,江苏的几个样本城市游客满意度指数始终高于全国平均水平。满意度调查完全是游客投票产生的,是游客对整个城市综合印象的评价。

  记者看到发放在景区的游客满意度调查问卷,问卷分城市的旅游大环境、公共服务、旅游景区及总体感受等五大项,共39个小问题,从当地居民的文明程度、整体旅游氛围、公共厕所的便利状况、卫生状况,到旅游咨询、智慧旅游、便民设施,几乎囊括旅程所有细节。

  连续4年,江苏省游客满意度都在全国第一方阵。业内认为,阶段性领先是可能的,但一直保持在第一方阵很不容易。早在2010年,全国调查组做过满意度调查,对江苏一些交通状况有不满意之处。之后4年,江苏省大小交通发生重大变化,高速公路通达程度、城市到景点的标识等都有明显改进。

  提升游客满意度,关键在透明度。在江苏省出台的《意见》中,明确提出依法打击诱导、欺骗、强迫游客消费的行为,构建高效的旅游投诉平台,保护游客和旅游企业的合法权益。去年全省共取消了3家3A级景区,通报批评2家4A级景区,责令15家景区进行整改。

  旅游高峰期,重在看舒适度指数。小长假、黄金周,旅游高峰期的景区、酒店、餐饮、交通等每个环节,都承受着巨大的压力。

  江苏省不断完善游客满意度调查和反馈制度,重点景区节假日发布主要旅游景区在园人数和游览舒适度指数。

  江苏省假日办通过江苏旅游政务网、江苏旅游信息网、江苏省旅游局官方微博“江苏微旅游”和其他社会媒体,实时动态转发全省10家5A级旅游景区中的13个景点的在园人数和游览舒适度指数。景点游览舒适度分为舒适、较为舒适、一般、较拥挤和拥挤5个指数,受到游客好评。

  游客满意度调查显示,2014年江苏省旅游大环境、旅游景区服务、旅游公共服务、旅游相关要素满意度的全年平均水平分别为82.45、81.24、80.78和79.65,旅游大环境的优势明显。 深化——

  提高百姓幸福指数

  尽管受到国内外严峻复杂经济形势影响,江苏旅游业以“稳增长、促转型、扩消费、惠民生”为主题,以转型升级、提质增效为核心,以旅游业“八件惠民实事”为抓手持续发力,2014年旅游成绩单仍然全线飘红:全年接待境内外游客5.74亿人次,同比增长10.8%;接待国内游客5.71亿人次,同比增长10.8%,实现国内旅游收入7863.5亿元,同比增长13.3%;接待入境过夜游客297.1万人次,同比增长3.1%,实现旅游外汇收入30.3亿美元,同比增长9.1%。游客人均逗留1.35天,人均花费1420元,比上年增长2.9%。

  旅游业的发展不仅是经济指标的变化,更是人们共享幸福的真实写照。今年初,江苏省政府将全省全年游客满意度达到80%以上列入全省2015年的10个重点项目100件实事。这是国内第一个省(市)政府提出来的惠民利民举措。秦景安局长表示,江苏旅游要转变传统思维,找准新形势下的发展路径,以提升游客满意度为宗旨,让“畅游江苏”提升百姓幸福指数。

  在常州溧阳和无锡宜兴,越来越多的茶园变身一个个泛旅游产业资源聚集地,单在溧阳320平方公里的大旅游框架内,就有50%的农民靠旅游产业致了富。

  在高淳桠溪,2006年把最后一家化工厂迁出村子,农家乐旅游为原靠务农为生的村民打开了致富之门,全村人均纯收入较2006年的1200元翻了10多倍,也守住了生态发展底线。

  江苏目前正在实施乡村旅游发展三年行动计划,制定并推进旅游扶贫项目,以发展促进农村和欠发达地区经济增长。

  旅游项目在载体建设上要避免一哄而上、同质竞争,突出规划引领、项目导向,成为旅游业的共识。江苏破除资源约束瓶颈,加强度假区建设,让项目产品更适应市场需求,更贴近群众需要。

  江苏在强化环太湖、环洪泽湖、沿海、沿高铁、沿长江、沿运河等区域旅游规划的基础上,充分挖掘地方特质,实现度假区间的优势互补、错位发展,计划到2015年实现省级旅游度假区总体规划全覆盖。

  观光产品向休闲度假类产品的转型,带来的是整个产业链思维的转变。江苏省旅游局副局长陈芬介绍,落地自驾项目率先在徐州试点,“高铁+租车自由行”的旅行方式在江苏兴起;大运河游览线在扬州开通,当年运河两岸的繁荣景象有望重现;苏州吴江东太湖生态旅游度假区欲借船出海,一条太湖湖底隧道将把苏州园林、吴中山水、古镇群落串珠成链;南京明城墙已实现25公里贯通。

  江苏省旅游局信息中心主任周晓平介绍,省旅游局与农业银行江苏省分行签署协议,就创新江苏旅游投融资机制、推进旅游重大项目建设等内容达成共识,将搭建双方合作的电商平台,在综合化金融服务,债券、租赁、股权投资等市场,联名卡、充值卡等信息消费领域进行合作,构建旅游服务业新的商业模式。 (赵京安)

编辑:圣洁