全省出境游市场秩序专项检查工作会议交流发言之三：监管与服务 宣传和引导 大力推进文明旅游
淮安市旅游局
近年来，我们紧紧围绕淮安全国文明城市建设的总体部署，自觉将文明旅游建设纳入城市文明创建的系统工程中。我们采取监管与服务集合、宣传与引导并重的工作方法，在着力推进淮安的文明旅游体系建设工作中，做了如下尝试：
一、多方联动，构建格局
构建文明旅游格局是一套系统工程， 多方联动是文明旅游建设的动力之源。无论是旅游行政部门、旅游服务企业、旅游从业人员和广大旅游者，都应该积极投入到这个系统工程的建设中来，形成一条贯穿始终的“文明链”：
因此，我们坚持文明旅游从我做起，局领导班子和领导干部以身作则、率先垂范，并严格要求相关处室做到依法行政，文明执法，给旅游企业及从业人员树立榜样。进而带动旅游企业依法经营、文明经营；让旅游从业人员特别是领队或导游，在企业文明的良好氛围中逐步形成文明的习惯、文明的作风和文明的举止，最终通过旅游企业的接待人员，特别是领队或导游，感染并带领旅游者文明旅游，做文明游客。具体工作中，我们注重培育行业文明标杆、带动行业文明风尚。如我市首家出境游组团社淮安师苑国旅，文明引导该企业从基础做起，推行“一个微笑、一句问候、一次站立、一杯热水”的咨询服务“四个一”，履行“耐心解读、善意提醒、必要警示、签字确认”的签约服务“四步骤”，执行“行前说明、行中提示、全程履职、行后总结”的领队服务“四必须”。由于措施得力，制度完善，多年来，淮安师苑国旅的出境游业务稳中有升，所有出境游团队从未出现质量问题和不文明行为的任何记录。
二、评优带动，树立形象
榜样的力量是无穷的。多年来，我们积极配合省旅游局，在旅游行业文明单位、旅游行业诚信示范单位的评比活动中，把创文明窗口、树诚信形象作为各类评比的重要条件纳入考评体系，积极引导旅游企业，注重自身文明形象的打造，通过外塑形象、内练素养，实现企业及员工整体文明形象和文明素养的全面提高。
我们举行每年一度的全市旅游企业综合业绩考核，拿出专项资金予以奖励。在评比操作过程中，把文明创建、文明形象和文明成果作为综合考评的首要条件，让文明旅游企业脱颖而出。通过各种渠道和方式的大力宣传，让我市文明形象的旗帜不断飘扬，引领所有旅游企业，学习身边的文明榜样，逐步形成了比学赶帮超的良好局面。
我们采取走出去、请进来的办法，定期举办各种培训、讲座、观摩等活动，倾力打造全市文明旅游形象。我们多次分类分批组织旅行社、宾馆饭店和景区景点深入到本市的文明企业中学习考察、获取经验，积极推广先进旅游企业的做法，不让一家旅游企业掉队，把全市旅游企业的文明建设常态化、制度化。
三、管理推动，营造氛围
我们把严格履行管理职能和热情服务旅游企业有机结合，积极帮助旅游企业全面营造文明、健康、和谐的旅游氛围。我们拿出一定的资金，专门为企业免费配备了电子触摸设备和资料展示设施，专门设计或印制了电子版和纸质版的文明旅游宣传品免费派发，要求企业滚动播放、及时更新，向全体市民不断灌输文明旅游的意识，引导市民争做文明旅游者。同时，我们把国家文明办和国家旅游局联合颁布的《中国公民国内旅游文明行为公约》和《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》印刷装裱，派发到全市的旅游企业和机场、车站、大型商场，让《文明行为公约》和《文明行为指南》随处可见；结合文明城市创建，安排旅游企业派员深入大街小巷、居民社区和菜场超市，免费派发内容丰富、语言生动、图文并茂、方便携带的《文明旅游出行指南》小手册，力求让广大市民“看得懂、用得上、记得住”，对提升旅游者文明旅游素质起到了积极的推动作用。
为了避免领队或导游因形式单一的套话说辞引起游客的消极抵触，我们积极指导旅游企业，发挥企业的智慧，采取寓教于乐、音像并茂的形式，制作各种电子宣传品。我市的淮安师苑国旅，早在三年前就制作了一套特色鲜明、赋予感染的企业宣传片和企业之歌，他们把师苑国旅的企业文化、文明创建和员工风采集中展示在这套制品中。把单一说教和欣赏音像作品有机结合，起到了事半功倍的宣传效果。
各位领导、同志们，我们在监管服务、宣传引导等方面做了一些工作。但文明旅游建设任重道远，不容我们有丝毫的怠慢。今后，我们将继续做好三个方面的工作：
一是强化宣传。我们要继续坚持宣传为要的既定做法，大力推进文明企业建设。我们要从本地实际、文明旅游现状出发，采取“接地气”的宣传方式，从规范出境旅游业务的基础做起，从文明旅游的细节做起，从涉旅企业的每个岗位做起，把宣传的重点逐步转移到文明旅游的品牌和形象宣传上来，通过文明企业、文明员工、文明游客的正面宣传，鞭策企业树立文明形象，引导旅游者做文明游客。
二是提升素质。我们将在全行业开展文明旅游培训、形象展示活动，通过与文明办、消费者协会、总工会、共青团、妇联等单位或部门联合，每年评比产生一批“淮安旅游文明企业”、“淮安旅游文明岗位”、“淮安旅游文明大使”、“淮安最美领队（导游）”。奖励一批文明品牌和形象建设的旅游企业和表现突出的旅游从业人员。
同时，我们将与在淮的各级各类旅游院校会商，增设文明礼仪课程，通过学校的积极配合，提升旅游专业院校在校学生的文明素养，为旅游企业储备优秀的旅游人才。
三是失信公开。我们要全面完善诚信企业的评比办法，重点扶持经营业绩突出、社会公认度较高、综合竞争力较强的企业做强做大，奖励在诚信建设特别是文明旅游建设方面业绩突出的旅游企业和从业人员。
同时，要与有关方面密切配合，摸索建立包括旅游企业、从业人员和旅游者在内的“失信档案库”，充分利用现代化的信息手段，及时更新并发布失信信息，让失信行为、不文明行为的丑陋现象无处藏身。
我们还要有效做好依法维权工作，有必要保留相关音像视频资料，为彻底铲除不文明行为尤其是有损国格、人格的丑陋现象保留证据，对旅游经营者和旅游者中出现的任何违法违规和不文明行为实行“零容忍”。
旅游无小事，文明展风采。只要我们高举文明旅游的旗帜，江苏旅游事业的明天会更美好！