春节期间网络交易热点问题集中

江苏省工商局发布在线监测情况通报

春节期间网络交易热点问题集中

　　本报讯(记者 梁言 通讯员 谈玮)为评估2016年春节期间网络交易平台促销行为市场风险，规范节日期间网络商品和服务集中促销活动，保护消费者和经营者的合法权益，维护公平有序的网络商品和服务交易秩序，2016年1月15日至2016年2月15日，省工商局对春节期间网络商品交易平台集中促销信息进行了在线监测。3月9日，省工商局发布2016年春节期间网络商品交易平台在线监测情况通报。

　　此次监测明确了国内8家网络交易平台为重点监测对象。根据社会关注的热点、消费者投诉情况以及2015红盾网剑专项行动确定的工作重点，确定监测商品类别为服装鞋帽、小家电、母婴用品和食品4类。在8家平台共抽取了280个样本的商品信息，对照《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》等法律和规章的相关条款，对春节促销期间网络交易平台上的商品详情、广告宣传、促销内容及售后保障等相关页面信息进行监测，同时运用网络交易监测中心的相关系统，对监测的电子数据进行了证据固定。

　　找问题——

　　为网络交易“把脉”

　　省工商局根据社会关注热点和消费者投诉重点，定向监测了2016年春节期间促销活动中280条商品信息，其中发现的主要问题共194条。经过梳理，分为以下十个类别：网店或自营商品页面未以显著方式公示网络集中促销的期限、方式、规则等相关信息或者公示的信息不全14条；含有虚标价格、虚构优惠等涉嫌虚假宣传行为的商品信息17条；未严格执行“7天无理由退货”类商品信息53条；增加限制退货条件商品信息27条；宣传中含有绝对化用语类商品信息19条；宣传中使用驰名、著名商标类商品信息4条；含有霸王条款的商品信息7条；附赠的商品明确标示不提供“三包”服务类商品信息1条；页面标示的商品信息或服务项目内容与实际不相符46条；客服人员服务态度较差6条。

　　综上所述，未严格执行“7天无理由退货”类和标示的商品信息或服务项目内容与实际不相符类商品信息问题占比最多，分别占发现问题商品信息总数的27.3%和23.7%；增加限退条件商品信息问题其次，占发现问题商品信息总数的13.9%；宣传中含有绝对化用语类和含有虚标价格、虚构优惠等虚假宣传行为的商品信息类问题各占发现问题总数的9.8%和8.8%

　　细分析——

　　看网络交易“病症”

　　省工商局经对280个监测样本监测情况汇总，发现主要热点问题。

　　网购促销商品退货难。《消费者权益保护法》和《网络交易管理办法》均明确规定：“网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但有四种商品除外：消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊。”监测中发现，部分平台销售的母婴用品、食品类商品大部分不支持“7天无理由退货”，自行扩大了不支持“7天无理由退货”的商品范围，特别是一些海外代购的母婴用品，如进口孕妇奶粉、婴儿奶粉等商家表示，因购货周期长、物流时间久等原因无法实行“7天无理由退货”政策，导致这一规定遭到变相改动。个别平台的服装类商品也不支持“7天无理由退货”，仅仅标明“因尺码、颜色问题，可以换货”。还有消费者反映一些商品标注“7天无理由退货”，实际上商家往往以物流等因素为由，拒绝执行。部分商家还自行增加商品限退换条件，如：“无质量问题，不退不换”“未检查签收不退”“退货运费限退8元”等等。

　　虚标价格、虚构优惠等现象比较普遍。通过比对年前年后的商品页面信息发现，多数商品年前促销价格和年后价格不一致，甚至出现年后价格还要低于年前促销价的情形。通过监控商品价格波动发现，部分商品所谓的“优惠价”“折扣价”高于平时正常售价。还有商家在春节促销活动中，虚标并不存在的“参考价”，与当前价格形成鲜明对比以吸引消费者眼球。部分商家采取赠品方式给予消费者折扣，多数商品仅标注“折扣”等标签，在网店或自营商品页面未按照总局77号令要求公示网络集中促销的期限、方式、规则等相关信息或者公示的信息不全。

　　绝对化用语等违法广告问题较多。新的广告法出台，禁止使用绝对化用语进行宣传。不少商家为了促销，依然使用“全网销量第一”“价格最低”“网购0风险”“全球唯一授权经销商”“最专业、不输任何一家”等绝对化语句进行宣传。另外新《商标法》增加了禁止宣传和使用“驰名商标”的规定。在个别商品的促销页面，仍然能看到使用如：“中国驰名商标”“江苏省著名商标”等进行宣传，诱导消费者。

　　促销商品的信息或服务项目内容与实际不相符。商家夸大其词。部分商家对商品的描述未按实际情况表述，带有明显的夸大成分，通过未显示品牌的同类商品图片对比，“直观”地宣传自己的商品如何好，造成对消费者的误导。消费者在购买商品后发现商品的外观、材质、功能、质量等并没有描述的那么好，与商品的描述不完全相符，造成心理落差。

　　存在虚假评价现象。有些商品质量存在瑕疵，但商家以“五星好评返现”等方式诱使买家将问题商品好评，或以“改中差评为好评返现”等吸睛措施，引诱买家将已经中差评的商品重新改评为好评等，造成对潜在买家的心理误导，进一步加剧了商家夸大虚假宣传的效果。

　　再提醒——

　　开网络交易“处方”

　　省工商局针对此次监测中发现的共性和突出问题，结合日常网络消费热点，提醒消费者网上购物时要做到“一选二查三比四注意”：

　　选网站。尽量选择专业性强、信誉度高的知名网络交易平台购物。核实网站公布的包括营业执照在内的工商登记注册信息和网站的备案信息，一般在主页最下方点击的工商网监电子标识或电子营业执照链接和ICP备案号进行查看。

　　查信誉。要仔细查看购物网站的商家和商品信誉评级，并浏览买家对该商家和商品的评价，一定要选择信誉高的商家的商品作为购物的参考。同时，要注意合同中有无霸王条款，如“一经售出概不退换”“商家拥有最终解释权”等条款。

　　比价格。看中某商品后不要急于购买，要多比较、多了解。对于网上价格与实体店价格过于悬殊的商品，特别是名牌商品，要谨慎购买，不要盲从轻信，否则可能买到高仿或假冒商品。在面对名目繁多的打折、返券、“买一送一”、“买一送多”等促销活动时，要仔细了解打折前后价格的真实性，多看购买记录对比价格。

　　四个注意。注意看清商品详细信息。包括文字和图片，售后服务内容，以避免因误解产生不必要的纠纷。注意保存聊天记录。尽量使用网站所提供的聊天工具保存聊天记录，作为可能投诉的有效证据。注意索要票据。尽量索要购物发票或销售小票作为购物凭证，同时保存好快递单。注意选择支付方式。尽量选择权威性的第三方支付平台或者货到付款的方式付费。

　　根据《消费者权益保护法》等相关规定，一旦消费者遇到消费纠纷，可以通过以下渠道解决：与经营者协商和解；向网络商品交易平台投诉；请求消费者协会调解；向工商行政管理(市场监督管理)等行政执法部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。