沭阳县12345政府热线与群众期待赛跑，显热线常态优势

　　沭阳县12345政府热线　与群众期待赛跑，显热线常态优势

　　践行党的群众路线，如何突出问题导向、真正为民办实事?连日来，记者在沭阳县12345政府热线服务中心走访，找到了回答。今年以来，沭阳县以12345政府热线建设为切入点，将受理群众诉求、解决实际问题与群众路线教育实践活动相结合，努力打造独具特色的民生服务品牌。

　　 服务奉献并轨，架起了政民互动的“连心桥”。

　　政府热线一头连着百姓，一头牵着党委、政府，通过这座桥梁，政府察民情、顺民意、暖民心，百姓表诉求、询政策、建良言。据统计，沭阳县12345政府热线自去年9月份正式开通一周年以来，接听群众来电7.38万件，日最高受理突破315件，办结率达99.7%，服务满意率达89.64%。

　　成绩的背后是八零九零“娘子军”们的默默付出。走进12345政府热线工作大厅，一声声充满温暖的话语萦绕在耳旁，记者看到，话务员正在忙碌地接听来电，键盘的敲击声同步记录着来电内容。话务员给记者拿出了她们的“万能宝典”，小小的笔记本上密密麻麻写满了电话号码，工作至今遇到的一些咨询较多的问题也都记录在上。每当遇到类似问题，一翻“万能宝典”，就能及时给予解答。“有些单位的电话在114的记录或许已经成了空号，我们利用热线自身的承办系统进行查找，然后拨打一遍确认号码是否属实，再将其告诉市民。”言语之中不掩小小的自豪。

　　12345政府热线打得通、服务好、办理快，“7*24小时管家式服务”的常态化塑造了政府新形象，通过声音让群众感受服务、通过电波来传递真情，真正成为联系党委、政府和群众的连心桥。

　　 广泛宣传发动，铺设了民生服务的“快车道”。

　　沭阳县12345政府热线创新工作方法，变“打进来”为“下去问”，利用周末和节假日时间，深入乡镇、街道社区广泛开展各项活动，宣传热线的服务范围、办理流程，现场接受群众咨询、受理群众诉求。目前，在全县广大群众中已经形成了“有事，打12345”的舆论导向，政府热线像一股清泉，流进了全县百万人民群众的心中，成为百姓敢用、想的、会用的政府服务平台。

　　近日，政府热线联合县卫生局、县移动公司一同走进梦溪街道塘坊居委会，开展“听民生解民忧，12345就在您身边”宣传活动。通过咨询讲解、免费医疗、上门走访、文明劝导等形式，把惠民服务的套餐送进了千家万户，把温暖送到了群众的门槛前、心坎上。主动上门服务社区、联系社区，让办公现场化、办理高效化、服务常态化，让社区居民不仅能“听得到声、见得到面、找的到人”，更能“交得上心”，切实帮助居民把问题在家门口解决。此次活动发放宣传单页200余份，接受群众现场咨询80余人次，免费医疗服务10人次，记录市民反映的问题35件，并及时进行了现场的转办、交办。

　　 广搭服务平台，激活了问题整改的“助推器”。

　　1、积极组织“政民互动网友见面会”活动，公开招募20名热心网友，现场征求意见建议，不断提升政府透明度、公信力。“沭阳12345，纪律严明好队伍，若有困难寻帮助，立即就办不叫苦。”活动中，网友“沭阳驴哥”现场发帖为政府热线点赞。

　　2、定期举办“第三方评议”活动，组建由人大代表、政协委员、客商等社会各界人士参加的第三方评议人才库，对案件办理情况进行现场评议，“倒逼”干部提升服务能力。截止目前举办评议活动8场，评议承办件236件，其中退回继续办理42件。

　　3、广泛开展“走进热线，服务零距离”活动，邀请各单位负责同志与市民零距离对话，现场解答群众疑问，让受理、办结一步到位。7月21日下午，沭阳县小区物管指挥部朱明洁主任走进热线，现场接听市民来电13件，来电内容涉及物业收费标准、绿化管理、房屋质量、电梯维护等。家住新江南小区的某业主致电反映小区修剪草坪的噪音严重影响休息。朱明洁首先对给业主带来的不便深表歉意，随即联系新江南小区物管公司，责成其修剪草坪时适当减少噪音，尽量避免此类问题再次发生。

　　 强化监督考核，拧紧了解决问题的“保障阀”。

　　“小区没有物业，墙体瓷砖经常脱落，半年多也没人管。政府热线管了！”“学校校车班次太早，孩子没办法充足休息。原本只是发发牢骚，没想到一个电话也能起作用！”“办理退休手续，人事劳动部门要最原始的出生地证明，时间太久，几乎是不可能的事。但一打热线，自己没费力就有人帮着办了！”……

　　这一件件让人觉得头疼的事情，从办理流程看，最长的办结时间没有超过3天。群众反映的问题都有详细的记录、准确的转派、有效的回应。接听、记录、转办、受理、回复、办结，任何一个环节，市民都可以在网上随时查看、监督。制度化、规范化、透明的流程保证了群众诉求渠道的通畅。

　　只有把群众诉求查实找准，才能把好问题的“脉”，点准矛盾的“穴”。政府热线采取短信提醒、电话催办、回访函醒、现场调查、专报警示等巡查督办形式，实现了诉求办理的提前黄灯预警、违规红灯报警。同时，对不作为、慢作为、乱作为等行为进行追究问责，不唱“空城计”，真正做到即知即改、立行立改。(顾汉耀 王雨)