徐州沛县局整合投诉举报平台构建快速执法维权机制

　　徐州沛县市场监管局积极适应消费维权的新变化、新特点，将执法维权工作作为为民利民的重要抓手，以高效便捷维权为核心，着力整合投诉举报平台，大胆创新快速执法维权机制，深入推进执法维权便利化、快速化、精准化，全县的消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度持续提升。
　　一是整合网络平台，实现多方联动。在徐州市率先整合投诉举报平台，设立沛县市场监管局投诉举报中心，按照省工商局要求，承担工商12315、质监12365、食药12331“三网融合”流程编制和试点任务，建立统一的消费者受理举报平台，对业务、人员进行集中整合，实行统一接听、统一受理、统一指挥调度、统一分流处置。同时，与县12345政府服务热线、市场监管局微信公众号、微博对接，全面承担市场监管领域的咨询、投诉和举报工作，构建投诉举报快速处置网络和多方联动平台，做到受理准时、分转及时，调解迅速、查处快捷，实现了消费者投诉举报的便利化。2016年共受理消费者咨询、投诉、举报3500余件，其中投诉举报384件，诉转案62件，涉案金额万元以上的21件，为消费者挽回损失146万余元，实现投诉举报处理率100%、办结率100%，群众满意率98%以上。
　　二是规范办案流程，实行一体运作。制定《投诉举报业务流转制度》、《案源线索管理制度》，明确了相关科室的工作职责，在接到投诉举报后第一时间明晰事权的界定，加快流转，有效避免了相互推诿的情况。所有投诉举报由投诉举报中心统一受理、统一汇总、定向分流。全局统一使用《江苏省市场监督管理投诉举报系统》软件，实现一套流程、网上流转、网上催办、网上反馈、一体运作，既方便了消费者投诉举报和咨询，又能够统一调动执法资源，集中有效打击制假售假等违法行为，切实保护消费者和经营者合法权益，提升了维权服务效能。
　　三是突出问题导向，实施专项整治。充分利用三网整合投诉举报系统的大数据分析，突出问题导向，通过集中曝光、抽查检验、专案突破等手段，对侵害消费者权益违法行为实施精准打击。针对消费者投诉举报较为集中的公共服务业、保险业、食品、药品、汽车销售服务业等行业，开展专项整治，强化“靶向式治理”。2016年开展专项整治51次，办结案件261件，罚没入库547万元，有效规范了市场秩序。针对群众强烈反应的餐饮行业脏乱差问题，举全局之力，集中开展为期半年的餐饮业综合整治活动，治理餐饮单位存在的环境脏乱差、油烟扰民、无证照经营等现象。通过整治，920户餐饮单位通过合格验收，依法取缔不具备经营条件的餐饮单位100家。各餐饮单位达到了消毒操作规范、布局流程合理、餐区干净卫生的标准，餐饮业经营秩序明显规范，提升了居民的消费热情。同时开展放心餐饮创建活动，20多家诚信经营、有较高知名度的餐饮户被评为放心餐饮创建示范店，两条街道被评为放心餐饮示范街区。