徐州泉山局积极完善徐州乐园消费纠纷快速处置机制

　　今年以来，徐州市泉山市场监管局以“统一指挥、反应迅速、职责明确、协同配合”为原则，探索构建被诉方先行处置、消协民事调解、市场监管部门行政处置“三道防线”，积极完善徐州乐园消费纠纷快速处置机制，强化企业责任，促进纠纷跨前防控，维护徐州乐园在徐州旅游行业的领航形象。
　　该局以2015年度的省级放心消费先进企业徐州乐园为试点，不断强化乐园运营方的主体责任，加强行政指导，督促企业主动作为，切实巩固“第一道防线”。积极督促运营方加强对乐园客诉工作人员的管理和培训，根据现场主管、领班、当事人等的职权划分以及消费者的客诉内容，不断调整、规范纠纷处置流程和工作方式，形成了投诉抄报制度、小额快速处置制度，及时、准确了解投诉者需求并作出快速反应，把好消费维权第一关。
　　充分发挥消协发现、化解矛盾及时，调处方式灵活多样的优势，切实把好“第二道防线”。指导运营方在园内设置了“徐州乐园消费调解投诉站”，区消协派员定期走访投诉站，了解投诉处理情况并进行业务指导。如，对在园中因门票二维码磨损无法扫描、需要二次入园的游客，游玩过程中皮肤擦破、磨破、轻微的划伤等问题引发的消费纠纷，由乐园当场受理并现场解决。同时区消协运用律师团队的专业知识和消协的民事调解力量，研究解决乐园消费投诉热点、难点问题，对乐园消费行为加强引导和宣传，并借助该平台推动制定行业规则，树立行业典范。发挥部门优势，提升维权行政效能。
　　建立完善保障机制，严守“第三道防线”。建立了消费维权联络点例会、联络点走访联系、信息反馈“三项制度”，指导制定园内突发性、群体性消费事件应急处置预案，为有效开展消费维权提供制度保障。同时，建立了消费纠纷快速反应机制，明确第一时间研判、快速联系消费者、现场情况核实等标准化处理程序，力争最短时间回应消费诉求。