《中国建设报》打造苏州住房公积金特色服务

江苏省苏州市住房公积金管理中心一贯重视对缴存单位和缴存职工的服务工作，早在2006年便设立了综合服务科（后更名为服务管理处），专门负责全市住房公积金服务规范化建设和管理工作。多年来，在“三度”、“三化”工作原则（即努力增强社会对公积金的“感受度、信任度、满意度”；不断增强公积金管理的“科学化、规范化、精细化”）的指导下，苏州各级公积金管理机构不断创新更多更优的服务举措，服务能力、服务效率和服务形象得到全面提升。

■ 树立一个品牌，走精品化服务路线

在全系统培育以客户为中心、以住房保障为己任、以千方百计尽心尽责为特色的服务文化，通过科学塑造、有效传播，不断扩大“公积金，惠万家”特色服务品牌的社会知名度和认可度。从2011年开始，在全系统服务大厅和银行网点统一启用“公积金，惠万家”服务品牌名称和标识，建立“公积金，惠万家”VI视觉管理系统，建立了完善的品牌支撑体系。同时，通过“创建群众满意的窗口服务单位”、“服务贯标提升”、“公积金，惠万家”服务技能总决赛以及“找差距、抓整改、快达标”等各类优质主题活动，丰富服务品牌内涵底蕴。在媒体宣传普及公积金知识。制作各类宣传材料，通过进入企业、市民广场、售楼处等多种形式，积极主动向广大群众宣传公积金政策，将拓宽品牌传播渠道、放大品牌传播效应贯穿于对外宣传、服务的方方面面。

在多年努力下，苏州公积金金牌服务已经越来越受到认可和关注。中心服务窗口在苏州市级机关作风效能建设“五个最佳”首次评选活动中荣获“最佳服务窗口”称号；被团中央、住房城乡建设部授予“全国青年文明号”；被全国妇联授予全国“巾帼文明岗”。苏州公积金中心巩固并深化连续五年作风效能建设优胜成果，2015年度在市委、市政府首次市级机关绩效考评中被表彰为绩效管理优胜单位。

■ 善用两份手册，走规范化服务路线

为推进苏州住房公积金业务服务的标准化、系统化和规范化建设，苏州公积金中心制定了《住房公积金业务操作与控制手册》与《服务规范手册》，前者被住房城乡建设部领导评价为对全国住房公积金系统建立统一的业务服务标准和流程具有直接参考、借鉴和推广作用。对照手册，中心进一步明确服务标准和定位，提升服务“综合指数”。优化服务环境，始终保持服务大厅干净整洁、秩序井然，为客户办事打造亲切温馨服务场所。服务承诺、服务范围上墙公示，接受监督。服务人员在服务现场严格遵循规范礼仪标准，统一着装、挂牌上岗，不断提升服务品质。加强服务管理，以日常巡检促管理，发现问题及时指出纠正。实行业务知识和服务礼仪培训常态化。出台工作差错问责办法，增强工作人员责任意识，提高管理服务质量。率先在苏州市级机关窗口单位中使用“服务测评器”。建立领导干部大厅轮值机制和主任接待日制度。弘扬服务精神，通过特色晨会、科长讲坛、业务比拼、案例分享等方式，激发工作人员奋发有为的精神状态和干事创业的工作激情，努力将服务规范外化于行、内化为心、融化于情、固化于制，确保优质高效完成各项服务任务。

■ 秉持三个理念，走多元化服务路线

坚持客户中心理念。以客户需求为导向，努力把“便捷服务、尽责服务、优质服务”融入到群众的需求中，做到群众的心坎上。全系统全部建立“一站式”服务大厅，24项业务中17项当场办结，贷款办理只需1小时，效率全国同行领先。服务窗口落实“首问负责制”、“一次性告知制”、“限时办结制”、“综合柜员制”和“服务承诺制”等制度，为客户提供流畅的服务体验。大力开展个性化惠民服务活动，出台实施高层次人才住房公积金优惠政策，对中低收入家庭实行个性化、优先级服务，对行动不便职工开展上门服务，率先实行周六办理业务、午间不间断服务，实现服务模式升级优化。建立客户需求采集评估转化机制，通过服务现场、客户留言簿、网络、电话回访等渠道收集客户意见建议，并认真落实改进。对新开户单位“三同步”机制、“五个一”单位服务长效机制、大厅咨询引导员制度等业已形成的服务特色、服务做法，进一步做精、做细、做优，提升单位和职工的实际感受。

坚持信息引领理念。一是有效依托信息技术，拓展公积金网上功能应用，建立集查询、办事等多项功能于一体的网上服务大厅。全面建成集文件传送、在线培训、即时沟通、业务查询于一体的缴存单位网上“云服务”平台，方便单位经办人员和职工足不出户轻点鼠标办业务。截至目前，面广量大的单位业务中85%以上通过网上操办。二是企业汇缴公积金电子委托收款，职工提取公积金实时安全转账，与银行间实现电子化、自动化、无纸化交接。住房城乡建设部住房公积金监管司领导高度评价“小小探索，贡献巨大”，具有全国示范推广价值。三是全面升级12329公积金热线服务功能，推行挂机短信发送，2015年共接听职工咨询建议电话150万次,职工满意率评价及回访满意率近100%。不断探索“互联网+公积金”服务，构建了“微博、微信、12329、12345、云服务、寒山闻钟论坛、网站公众监督”七位一体的亲民服务渠道。

坚持多级联动理念。不断完善以中心10个综合服务大厅为龙头、64家业务网点为延伸的服务架构。努力做到网点布局更加合理，积极推进在镇、街道社保所增加公积金缴存扩面职能试点工作，着力破解群众“寻路难”问题，不断提高服务的可及性。努力做到网点业务更加规范，将各级公积金服务机构纳入一体化管理，管理人员、管理要求和管理标准向基层覆盖延伸。努力做到功能配置更加到位，将更多的服务“下沉”，发挥基层服务平台的优势作用，合力打造苏州公积金特色服务。

苏州市住房公积金管理中心 柳雪琴

2016年5月4日《中国建设报》4版