行业专家学者热议我省游客满意度提升工作
为进一步完善我省游客满意度调查工作，打造江苏游客满意度调查工作升级版，更有针对性地提升全省旅游服务品质，３月８日，省旅游局组织召开了“江苏省游客满意度调查研究项目（2014－2016）评估会”。江苏省哲学社会科学界联合会党组书记、常务副主席刘德海，新华通讯社江苏分社副总编辑王骏勇，南京师范大学地理科学学院旅游系教授黄震方，南京旅游职业学院纪委书记张久明，省内重点旅游企业代表共12位行业专家学者对我省游客满意度调查工作予以评定，并提出很好的意见建议。省旅游局副局长周旭出席评估会并讲话。
清华大学媒介实验室主任赵曙光汇报了2014－2016年度我省游客满意度调查项目开展情况。2015年满意度综合指数得分，第1季度为81.72分，第2季度为81.95分，第3季度为82.12分，第4季度为82.14分。呈逐季递增的趋势。2015年，全年游客满意度平均水平达到81.98分，超额完成省政府考核目标规定的80分目标。2016年4个季度的游客满意度综合指数均保持在82分以上，旅游满意度得分稳中有进、稳中向好。2016年，全年游客满意度平均水平达到82.48分。其中第4季度，13个省辖市的游客满意度综合指数都在80分以上，江旅游由此达到了“全域满意”的目标。
会上各位专家学者对我省三年来的游客满意调查工作给予了充分肯定。社科院党组书记刘德海认为：我省游客满意度调查工作很有意义，很有价值；体现了以人为本，以游客为中心，具有正能量的引导功能，对各地市综合服务的评价功能，为各级旅游部门提供了监督功能。新华通讯社江苏分社副总编辑王骏勇指出，满意度调查工作坚持三年，持之以恒，表明旅游部门很有提升品质的魄力，开展满意度是旅游部门自我加压敢于担当，值得肯定。南师大旅游系黄震方教授对我省游客满意度调查指标体系构成的全面性，调查形式的多样性，反映问题的真实性，发布调查结果的权威性表示赞同，认为满意度调查工作对旅游服务质量有监控作用。南京旅游职业学院张久明书记说，满意度调查整体项目布局合理，项目中的5大板块采用宣定性分析，调查现场严密，具有完整与科学性。
各位专家学者从不同角度对我省三年来开展的游客满意度调查工作进行了评价，对下一步我省打造游客满意度调查工作升级版提出中肯建议。南师大黄震方教授，建议对大环境中强化区位、生态、环境、社会、人文、安全、卫生等方面内容；在注重服务质量同时，强化设施质量；在调查指标体系方面，增加诚信旅游、文明旅游并在样本采集量、采集时段和项目权重、客源区域等方面作一些调整。省社科联刘德海书记建议下一步在指标调查合理性、调查手段多样性、调查活动规模性、调查内容真实性、调查项目前瞻性和调查工作的目的性方面进一步完善。南京旅游职业学院张久明书记指出，指标体系设计还可以进一步深化，突出特色品质，对新业态进一步关注，调查方式上除了运用当面问卷拦截，还可采用信息化手段，采用线上线下结合，要关注旅游产品创意策划，增强游客的认同感。评估会上，新华社高级记者包永辉、南京林业大学副教授吴耀宇、金陵饭店人力资源总监王长明、舜天海外国际旅行社总经理助理俞越也从不同角度提出建议。
参加评估会的旅游企业代表从企业诚信经营、提高旅游服务质量、提升游客满意度方面进行了发言，表示要树立大局意识、品牌意识，切实担当起服务品质提升的中坚力量。同程旅游首席运营官吴剑表示，面对大众旅游时代的到来，同程企业提出了“以品质游为入口，以用户幸福生活为目标”的战略方向，将服务品质和服务质量的提升摆在突出重要的位置，率先在业内提出“零差评”的目标，进一步加强与江苏省内旅游企业互动，她表示愿意共享企业大数据信息，共同为全省旅游满意度的持续提升做贡献。途牛旅游网副总裁张伟表示游客满意度反应出来的问题与旅游企业息息相关，途牛旅游自成立以来最为重视服务质量，以“让旅游更简单”为使命，“客户第一”为价值观，下一步针对游客满意度测评体系和满意度提升机制，搭建质量监督体系，建立持续改进部门，识别关键控制点，建立业界首个导游动态管理系统，实现游客、导游、旅游服务商三方共赢的长效机制，推动服务品质的持续改进，提升游客满意度指数。
省旅游局副局长周旭对评估会各位专家提出的意见和建议表示感谢，要求旅游质监办公室认真梳理专家们提出的建议和意见，补齐短板，继续以游客满意度调查为抓手，进一步规范旅游市场、净化旅游环境、完善配套设施、提高旅游服务品质，促进全省旅游服务质量的全面持续提升。
（质监办公室）