宿迁湖滨新城警方四项举措提升户籍窗口服务水平

　　为努力塑造“理性、平和、文明、规范”的户籍窗口形象，进一步推进服务作风建设，今年以来，宿迁市湖滨新区分局以“两学一做”学习教育为契机，从“规范工作流程、明确工作标准、紧抓工作时效、完善工作制度”四个方面严格要求，不断提升户籍窗口服务和群众满意度。

　　 一、规范工作流程，助推窗口服务精细化。 一是接待标准“六个一”。该局要求各派出所户籍窗口严格按照“一张笑脸相迎、一声您好相问、一把椅子相让、一杯茶水相递、一份指南相赠、一个起立相送”的“六个一”标准，做到对待领导和群众一样、对待生人和熟人一样、对待外地和本地一样，让每一名办事群众都感受到家庭般的温暖、亲人般的交流。二是工作目标“五个零”。严格推行首问负责制，提出零距离、零推脱、零积压、零差错、零投诉“五个零”工作目标，让窗口户籍民警与“冷、横、硬、推、拖”说再见，做被举报投诉的绝缘体。三是服务承诺“三个清”。推行“一窗式”、“一站式”受理服务工作模式，对前来办理业务或咨询的群众，除特殊情况外，均按照咨询告知一次清、业务办理一次清、审批材料一次清的“三清”标准办理，群众不用跑第二趟，极大提高了办事效率。健全窗口登记联系台账，待材料获批或证件到达后，第一时间电话通知当事人，解决了群众多次问、重复跑的问题。

　　 二、明确工作标准，助推窗口服务便捷化。 一是打造“温馨式”环境。为方便群众办理业务，该局结合实际，对晓店、井头派出所进行了改造升级。所有服务窗口均设置低台“敞开式”服务台，安装LED显示屏，配备触摸查询屏、休息座椅、饮水机、老花镜、雨伞等便民设施，摆放了各类表格填写样式模板，群众可随时查询办理事项流程，自助完成表格填写等，最大限度方便群众。二是实行“阳光式”工作。在各户籍窗口显要位置制作公示牌，将民警姓名、办公电话以及收费项目、服务承诺等全部公开，便于群众联系咨询。推行“互联网+”业务，充分借助网络平台，大力推行在线咨询、在线办事等网上服务，使群众足不出户就能咨询了解相关政策、申请事项办理进展等，努力实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”。三是开展“常态式”回访。以“警民双熟知”大走访为载体，积极开展民情走访、回访和帮扶。户籍窗口民警定期到村居、企业、敬老院、学校等单位，对办理业务群众进行回访，特别是对走访不满意的当事人进行重点回访，当面沟通交流，反馈诉求办理情况，征求群众意见、建议，及时落地清结办理。

　　 三、紧抓工作时效，助推窗口服务高效化。 一是即时开通绿色通道。以“特事特办，急事急办”为原则，对在非工作时间因奔丧、治病等特殊事由，急需申办户口、身份证、护照等业务的，服务窗口与审批单位、分管领导即时联动，快受理、快上报、快审批。今年以来，为井头乡唐湖中心小学少年足球队等群体和个人提供“绿色通道”服务210余人次。二是常态推行延时服务。“五一”、暑假等假期期间，主城区各派出所通过上街发放宣传单、小区门口张贴告示等方式，农村派出所通过赶大集设立咨询台、大喇叭广播等方式，积极开展对户籍新政和提醒办证的宣传力度，以满足外出务工潮、升学潮及大学生暑期办证潮的需要。户籍窗口坚持实行周六延时一个工作日制度。节假日期间，户籍民警24小时开通联系电话，根据群众需要随时加班加点延长工作时间或实行节假日正常上班。三是随时开展上门服务。皂河、黄墩派出所针对常年卧病在床、年老体弱行动不便及身体残疾的特殊群体，定期主动上门办理照相、采集信息、办证、送证等业务，切实将服务窗口前移、下沉。今年以来，上门为群众照相办理身份证39人、居住证360人次。

　　 四、完善工作制度，助推窗口服务长效化。 一是强化队伍管理。扎实开展“窗口服务之星”评比创建活动，制定户籍窗口民警、辅警工作标准，实行户籍窗口服务岗位资格准入制。年初，治安大队牵头，制定完善了该局《户籍窗口服务民警考核办法》、《户籍窗口服务“十个一律”工作规范》等5项规章制度，严格考核，将考核结果与职级晋升、评先树优等直接挂钩。二是开展监督评议。该局纪委、督察部门通过全面梳理群众来信来访、110投诉以及申请人回访等方式，加大执法服务监督，扎紧严格执法、依法行政的“篱笆”。各派出所户籍窗口均安装了同步录音录像设备，方便监督部门随时巡查；受理柜台上全部安装了服务评价前置系统，常态实行“一次一评”、“一人一评”，方便群众即时监督。三是严格档案管理。以市局档案标准化建设为抓手，要求各派出所组织专人集中对所有馆藏的户籍档案进行全面清理归整，全面完成了数字化立卷、著录、电子扫描等工作，初步实现了档案资料从人工查询向计算机检索的转变。制定了服务档案日常收集、按月归档、整理移交、批量录入、数字化加工、查阅等一系列管理制度，确保了服务档案的齐全性和完整性。(宿迁市局）