南京12345今年接了107万个电话 公安局交管局交通局最忙

年度大数据显示：交通管理、噪音扰民、物业管理投诉居前三

　　新华报业网讯 南京人2015年最头疼哪些民生问题？南京12345政务热线年度大数据分析给出了一份榜单，交通管理、噪音扰民、物业管理位列南京市民投诉咨询的十大问题前三甲。从区域来看，江宁区的投诉咨询量占到全市投诉总量的五分之一，江北新区开发的推进，浦口违建投诉量则是一路猛增。

　　今年12345接了

　　市民107万个电话

　　南京市政务服务中心25日举办公众开放日，邀请市民代表走进12345政务服务热线，体验接线员的工作。记者了解到，南京12345热线创办五年，接听了市民来电576万余个。市民投诉内容异常丰富，从政策法规到生活里的一地鸡毛，样样涉及。

　　接线员怎么熟记各种法规制度？12345政务热线服务中心的金韦彤说，南京市12345有自己的知识库系统。前几天晚婚晚育假将被取消的新闻一出，当天就有很多市民电话咨询南京政策是否会变。工作人员查阅知识库系统发现，南京市卫计委提供了《关于晚婚晚育假是否取消问题的应答脚本》，即时回复：“南京方面尚未接到政策修改的通知，现行的晚婚晚育假仍然是15天。晚育仍然是在法定产假的基础上增加30天。”

　　据南京市“12345”热线2015年度运行数据统计，今年以来12345热线共接听市民来电107万个，接通率为91%，当场解答率为33.34%，下派工单71万余个，工单办结率为98. 8%，综合满意率为92.26%。

　　市民来电分类：

　　求助事项占5. 53%

　　主要集中在物业管理、商业服务、社会治安、环境污染等方面

　　咨询事项占36.94%

　　主要集中在政策咨询、交通管理、社保信息、户籍管理、办事流程等方面

　　执法类事项占55.93%

　　主要集中在交通管理、违法建筑、噪音扰民、占道经营、劳动保护、物业服务等方面

　　建议类事项占1.03%

　　主要集中在交通管理、城市规划、公共交通、物业管理等方面。

　　交通管理是

　　来电咨询投诉首要问题

　　大数据分析显示，南京人打12345热线主要投诉内容，主要集中在交通管理、噪音扰民、物业管理、违章建筑、消费维权、占道经营、房屋质量、路面问题、垃圾问题、公共车管理10个方面。从一份热点诉求统计(2015年5月8日-2015年12月24日)柱状图上可以看到，交通管理(34538个)、噪音扰民(21336个)、物业管理(20468个)位居前三甲，后面依次是违章建筑(20050个)、消费维权(18129个)、占道经营(16145个)、房屋质量(16005个)、路面问题(13287个)、垃圾问题(13104个)、公交车管理(12238个)。

　　而近期交通管理诉求上升主要集中的江宁区交管局，市民集中反映江宁区不少道路在9月份安装违章抓拍摄像头，但交管部门短信通知系统出现了严重的延滞，不少市民在同一路段几次违规，却在近2至3个月后才首次收到短信通知，所以11月份相关投诉集中爆发，12345接到了2000多个来电反映。

　　投诉案例

　　华电北路施工进展慢，

　　居民不满拨打12345投诉

　　栖霞住建局加速进展，12月10日通车

　　扬子晚报讯(记者 季宇轩 通讯员 金叶)近日，家住南京城北的居民拨打12345政务热线称，家门口的华电北路已经施工多时，可是迟迟不能贯通。南京市栖霞区住建局经过多方努力，加速工程进度。今年12月10日，华电北路全线贯通。

　　栖霞区住建局工作人员介绍，工程滞后问题主要是在道路拓宽改造期间，因征地拆迁问题导致滞后，后来施工进度一度缓慢。栖霞区住建局通过多方努力和加速了工程进度。通车后的华电北路极大缓解了城北地区的交通压力。

　　办理部门中哪些最忙碌？

　　公安局交管局交通局排前三，五分之一工单在江宁

　　此外，小区物管服务不到位，也是南京人投诉较多的话题。记者看到，仅在11月，相关问题就有3037件，环比上升11.82%，金韦彤告诉记者，其中投诉较多的是浦口区海德北岸小区，物业强制规定地下车位“只卖不租”，导致业主无处停车。业主向12345投诉后，问题已解决。而在11月份，因受双十一网络购物节影响，快递投送不规范、不及时等话题，也是当月热门投诉。

　　在办理12345来电反映问题中，哪些市级部门是最忙的？根据市级单位受理量统计(2015年5月8日-2015年12月24日)，南京市公安局最忙，一共受理119317个，占到了市级单位受理总量的40.59%，其次是南京市交管局，以69171个(23.53%)排名第二，第三位的则是南京市交通局，办理了30409个，占比10.34%。

　　另外，从市民诉求反映的区域来电：江宁区、鼓楼区、秦淮区、浦口区的工单量达到10万件以上，分别占全市各区总工单量的20%、15. 5%、12. 4%、11.7%。

　　据南京“12345”政务服务热线相关负责人介绍，其中浦口区因受南京江北新区开发等因素影响，2015年市民诉求量上升明显，达到103461件，较2014年33205件，同比上升211.6%，主要为违章建筑类投诉，反映有些城中村投机进行违建项目。

　　扬子晚报全媒体记者 仇惠栋