南京市公安局将群众意见作为治警“指南针”

　　民意、问题、实战、规范、效率——在全面深化公安改革浪潮中，这5个关键词成为江苏省南京市公安局在执法服务中的改革导向，也成为便民利民、科技强警的改革路径。

　　针对公安工作尤其是执法服务中存在的突出问题，南京市公安局全面深化公安改革，创新建立民意110，将执法公开收集的群众意见作为警务工作“指南针”，强化大数据研判运用，以民意监测、跟踪整改、问效追责促推规范执法，打造了公安民意跟踪监测“南京样本”。2016年，南京市公安局获评“全国公安机关执法示范单位”，在2015至2016年度南京作风建设综合评议中位列全市第一，创下自2001年参评以来最佳成绩。

　　 “三条路径”实施一站式监督

　　南京公安民意110集主动发现问题、受理投诉、整改反馈、跟踪问效、深度研判为一体，对公安机关日常执法服务工作进行全方位、全覆盖、全过程监测，以民意监测、民意应用促推内部公开，倒逼规范执法、主动服务群众，有效提升了公安机关执法公信力和警务效能。

　　南京市公安局借助短信、电话和民意热线，搭建全覆盖监测网络，通过对群众诉求及不满意事项实行一站受理，及时发现执法服务中不公开、不规范、不公正等问题，以“三条路径”实施一站式监督。

　　——短信回访，听群众评价。将110接处警、户籍、身份证、出入境、车驾管、监管等与群众日常生活紧密相关的公安业务纳入监测回访，每天通过系统平台自动抽取前一天报警人和办理窗口业务群众的电话信息，全覆盖发送征求意见建议的短信，请每一位服务对象就每一次执法服务质量作出评价。

　　——电话调查，听群众意见。引入第三方独立访评机制，每月从人口数据库中随机抽取2600个样本，围绕社会治安、执法公正、队伍作风等体现警务工作效能的指标，以电话问卷的形式，开展民意访评，请群众对所在辖区公安机关的工作成效和队伍形象进行评判。

　　——整合热线，听群众诉求。整合违纪违法举报电话、市政务热线、督察投诉、窗口投诉，对外开通了民意热线，在进一步畅通群众诉求渠道的同时，有效解决了群众诉求多部门办理、信息不共享、效率不高等问题。

　　南京市公安局推行民意110，在创新公安监督方式、畅通民意诉求渠道、规范执法服务行为、提升群众满意率、推动公安工作方面发挥了重要作用，取得下好一子、带动全局的效果。

　　截至2017年2月，南京公安民意110共向报警求助和窗口办事群众发送访评短信917.6万条，同步电话回访25.4万人次，整改群众不满意事项13.3万件。群众对全市110接处警、窗口服务、社会治安、公安队伍等满意度稳步提升，群众反映不满意事项大幅下降，降幅达55.6%。

　　 “三级联动”促推闭环式整改

　　南京市公安局在“市局、分局和基层所队”三级组织架构中构建联动整改的闭合环，针对群众反映的每一件不满意事项，逐级推送，逐项跟踪，限时反馈。

　　“电子工单”跟踪整改、“五日反馈”限时整改、“二次回访”核实整改——针对群众反映的意见诉求及不满意事项，南京市公安局以“电子工单”的形式，逐级推送至相关责任单位，细化分工，落实责任，跟踪整改，要求责任单位在5个自然日内作出反应，执法服务确有瑕疵的，即查即改。针对群众合理诉求及不满意事项，逐条进行二次回访，用群众原原本本的评价核查整改情况。

　　工作做得好，群众有表扬、点赞；工作做得差，群众有批评、意见。南京公安民意110建立联席会议及约谈、考核、奖惩机制，将每一次执法服务回访看作是完善和提升的过程，真正实现了队伍管理抓在日常、严在经常，催生改进自身执法服务的内生动力和行动自觉。

　　整改评判如何确保公平公正，让整改措施落到实处？南京公安民意110由民意110牵头，定期组织纪委、办公室、督察、治安、出入境、法制等部门召开联席会议，集体会商研究群众投诉和不满意的疑难事项。

　　针对每季度满意度较低、规范问题突出、考核排名持续靠后的单位，民意110会同纪委、督察等部门对其相关负责人进行约谈，责成说明情况、帮助分析原因、研究改进措施。

　　民警权力行使到哪里，监督的触角就延伸到哪里。“我们还建立奖惩挂钩机制，将每一件不满意工单关联到具体责任民警，完善建立与考核奖惩、职务晋升相挂钩的民警执法服务档案，民意评判的结果在队伍管理中得到充分应用和体现。”南京市公安局党委委员、政治部主任朱建军说。

　　以往临时性、运动式的民意征集模式，民意反映多头受理、多头交办，使得不少事情一交了之、不了了之。南京公安民意110将分散在多个部门的投诉监督集中到一个部门受理，并建立一整套常态化的跟踪监测考评体系，群众不满意事项整改率达到99.85%，做到了事事有回应、件件有着落，使群众合法权益得到了尊重和维护，公安机关执法公信力不断增强。

　　 大数据支撑多维度研判决策

　　面对新形势、新要求，借助大数据、云计算的理念，对民意数据进行研判分析，才能将征集到的民意民愿转化为公安决策的智库和信息源，转化为公安实践的行动指南。

　　南京公安民意110把准民意、整合数据，以民意110日常监测数据为基础，导入纪委、信访、督察等部门征集的民意数据，进一步打破部门间的数据壁垒，实现全局民意的全面汇聚、深度碰撞，切实为决策提供最全面、最客观的第一手民意资料。

　　根据群众反映问题的类型和程度，南京公安民意110在研判系统内科学设置3个层级、378个问题标签。“通过对每一个‘电子工单’的问题标注，让执法服务中的共性问题、突出问题、重点问题都能以数据形式精确显示，为公安机关改进工作提供方向和抓手。”南京市公安局副局长王少华说。

　　如何应用海量的数据进行准确分析，做到精准施策呢？南京公安民意110利用数据可视化技术，将群众反映的风险信息和短板问题以及群众正反面评价集中的突出人、突出事在系统内进行动态化显示和预警性发布，进一步引导全市各级公安机关对民意信息的一体化联动运作，构建起了“信息主导、数据制导”的民意警务工作新格局。

　　民意110实施以来，把通过执法公开收集的群众意见作为警务工作的“指南针”，打造了集主动发现问题、受理投诉、整改反馈、跟踪问效、深度研判为一体的民意跟踪监测“南京样本”，公安机关服务质量明显提升，警务效能日益显现。

　　一批出警迟缓及纠纷类、跨界性警情扯皮推诿等问题得到了整治，一批举报赌博、噪音扰民、非机动车被盗等警情无后续跟进反馈的问题得到了纠正，一批语言生硬、态度冷漠、程序繁琐等窗口服务“老大难”问题得到了有效解决。通过跟踪督办群众不满意事项，南京市公安局全面倒查民警执法服务行为，极大促进了民警服务群众态度的转变，民警规范执法意识特别是程序意识、证据意识显著增强。(南京市局）