南京局构建五项机制促进消费维权社会共治

　　南京局坚持以服务民生、维护消费安全为工作主线，充分发挥职能优势，搭建五项维权机制，健全消费维权网络，赢得了社会各界的理解与赞誉。
　　一是完善组织架构，构建协同共治机制。全市构建了大消费维权立体网络，南京市工商局指导11个区市场监督管理局开展消费维权工作，市局、分局和基层分局（所）三级联动。在全市各类市场设立12315消费维权服务站800多家，6家大型网络交易平台进驻12315工作站，12315联络站全面覆盖全市农村行政村和城市社区。市消费者协会组织建立了全市性调解网络，目前全市已建消费者协会分会112个，消费维权投诉站1309个，行业协会服务监督站2个，在各类商场、市场、企业、景区等建立消费维权联络站630个，基本实现重点区域维权站点的全覆盖，力争将消费纠纷化解在基层，把矛盾解决在萌芽状态。
　　二是凝聚宣传合力，构建舆论督导机制。依托电视、报刊、网络等媒体，开设专栏、专版，开展“消费与民生”、“消费与安全”等为主题的宣传活动。与南京出版集团合作，共同组织消费维权宣传社区宣传教育活动，把消费教育引导与社区文艺演出活动相结合，寓教于乐，有声有色；与《金陵晚报》合作，开辟了放心消费专刊，突出新时期广大消费者关心的热点问题，选取的医疗美容、会员卡消费、眼镜配置等主题开展宣传引导，广大消费者积极参与；联合市广电集团等单位在全市银行、保险业开展了“共建诚信同盟，共创美好生活”为主题的金融行业放心消费年度盛典活动；充分利用每年“3.15国际消费者权益日”、“万人面对面 科学消费大讲堂”等活动，通过3.15新闻发布会、消费维权在线访谈、官方微博、消费讲座等形式进行消费者维权宣传，积极引导社会诚信经营和科学消费。
　　三是强化市场整治，构建源头防控机制。围绕消费者投诉举报的热点问题，大力强化日常巡查监管。确立“抓源头、抓仓储、抓集散地”的专项整治方向，实现了商品质量监测的“两个延伸”，即由零售终端向总经销、总代理延伸，由商场、超市向物流仓库延伸。上半年以分类监测、监管“源头”为突破口，相继开展了以家用电器、服装、人造板材、手机、皮革制品等为重点的专项整治，对苏宁、国美、五星等家用电器的仓储基地实施了定向抽检；组织开展了春季服装、儿童鞋、眼镜、皮革制品、电线电缆、汽车配件等51个品种的商品质量抽检工作。同时，探索建立南京大型商超企业QQ微信群，实时反馈监测情况，及时推动监管到位，很好地提升了监管效能。
　　四是搭建共享平台，构建联动监管机制。充分发挥放心消费创建工作领导小组办公室的作用，组织构建了全市商务、质监、公安、旅游、药监、安监等市级政府部门，以及全市各区级政府参加的消费维权工作机制，整合了行政部门、行业协会、参创单位、新闻媒体以及广大消费者各方的力量，在“大市场、大流通、大贸易”的基础上逐步形成“大服务、大维权、大创建”的联动监管机制。积极探索以网管网监管模式，在苏宁易购、好享购、途牛网、新悦力公司、华为科技及江苏邦宁等28家电商平台建立12315工作站；升级改造了2012自主研发的远程维权系统，强化系统功能，实现处理反馈、视频调解、统计分析、自动短信回访等功能，今年以来通过远程维权系统处理消费者申（投）诉2.7万余件；解决消费纠纷的期限从7天缩短到2—3天，一般性消费纠纷有些当天即可解决，大大缩短解决纠纷所需的时间成本。
　　五是强化企业自律，构建诚信引领机制。主动引导企业强化社会责任，努力改善消费环境。联手南报网开展首届“据说3.15”南京民生服务行业满意度调查，对南京地区金融、医疗、商业、旅游、房产五大行业，借助 “南京政务通”进行大数据分析，网友投票人数超过300万人次，引导企业诚信自律。充分发挥新街口商圈的创建示范引领作用，在新百、中央、大洋、沃尔玛等大型商家，开通了重要商品信息备案查询系统，开展了一站式退换货及售后服务，平均每天处理300例退换货，成功率高达98%以上，真正使放心消费落实到每一件商品上；组织苏宁电器、雨润集团、苏果超市等上千家企业结成诚信联盟，积极开展自律活动；采取市场巡查、集体座谈、行政约谈等方式，加强对服务领域企业的监管，召集新百、途牛、好享购等40多家线上线下企业举办座谈会，进一步规范售后服务行为，有力维护了消费者合法权益。据统计，春节期间南京消费投诉举报量较去年同期下降3成。截至6月底，全市12315投诉举报中心累计接收各类群众投诉咨询95526件，涉及消费争议金额3798.61万元，为群众挽回经济损失1873.1万元。