南京地税建设12366热线标准化体系 打造四位一体综合服务平台

　　今年以来，南京12366纳税服务热线积极拓展服务渠道、整合服务资源、提供增值服务，探索用标准化工具定义服务名牌标准，推进12366热线向集咨询服务平台、社会咨询平台、业务支撑平台、诉求响应中心四位一体的综合性服务平台转变。

　　一是引入标准化理念，规范咨询服务平台。将标准化认证理念引入12366咨询服务、诉求响应和日常管理，获得ISO9001标准化认证。将南京12366多年来在税务热线服务方面的经验形成标准化体系。通过标准化认证证实南京12366热线具有提供满足顾客要求和适用法规要求的服务能力，目的在于增进客户满意、提升自身价值。

　　二是拓宽信息化渠道，构建社会咨询平台。承担南京地税“南京税收微讯”微信公众号的咨询业务支撑工作，作为全国第一批立足于涉税资讯互动查询手机平台，每天向纳税人推送涉税信息，便于纳税人开展自主查找和阅读，目前已获得12000余人的关注。通过“点对点”直线式信息传递，实现涉税信息的高效精准推送，促使沟通的深度和渗透率大幅提升，成为南京12366热线的又一咨询渠道。此外，南京12366热线将平时工作中遇到的真实税收热点、难点，收集起来，出版《轻松纳税——你必须知道的税收热点和办税技巧》图书。

　　三是强化知识库建设，筑牢业务支撑平台。南京12366热线不断从税收法规、办税指南、问题解答、留言咨询、辅助功能五个方面充实完善知识库，将每日、每周的热点问题收纳于知识库中。目前每天约有10余条问题入库，累计已拥有7000多条问题。将知识库系统同时向税务干部、咨询员开放，形成了税收政策咨询的标准化解答口径。同时，建立案例库，将接听中遇到的业务热点问题、有典型意义的电话录音编辑为案例，由业务骨干对典型案例进行考评打分并讲评。以典型案例搜集及讲评这种生动的形式，使咨询员在工作中遇到的政策难点形象化，不断提高咨询员的服务水准。

　　四是建立五个一机制，打造诉求响应中心。经过多年的诉求处理实践，南京12366逐步建立起“五个一”纳税人诉求快速反应机制，即一个指挥中心（将12366作为南京地税处理群众诉求的指挥中心）、一套高效工作体系（制订了一系列事前、事中、事后全程可控的工作机制）、一把手负责（由南京地税一把手领导亲自挂帅，处理纳税人诉求，大大提高了工单处理的质效）、一套电子信息系统（通过应用信息化系统实现税务系统内部诉求办理全电子化）、一票否决考核制（在南京地税系统考核中，对处理纳税人诉求不力的，实行考核一票否决制）。“五个一”快速响应机制，得到了南京市政府政务服务热线12345高度肯定，南京地税连续三年获得南京市12345政府服务热线工作先进单位称号。