升级版政府热线“12345”昨日投入运行

“我们靖江什么时候可以开始接种HPV疫苗，是几阶疫苗，能不能请相关部门核实告知？”昨天上午9点，改造升级后的市政府公共服务热线受理中心接听了第一通市民来电，我市12345政府服务热线新平台正式接通运行。

记者来到受理中心看到，中心内部在扩容改造后，场地设置、人员配备均发生了很大变化。呼叫中心坐席由6个增至12个，话务员由14名增至19名。话务员身着统一服装，佩戴耳机，在坐席前通过升级改造的12345工单软件平台，耐心认真地受理接听每一通电话。

这套全新的12345软件平台由泰州统一建设，实现了省、市数据共享和实时反馈，呼叫中心现场的实时接线状况均与省、市联网。依托该新平台，全市所有服务工单签收时间缩短至1个工作日，咨询类工单办结时限缩短为3个工作日，投诉类工单的办结时限仍为7个工作日。新平台还建立大数据统计分析系统，可提供各类业务数据报表和图表，为决策施政提供数据服务。

“这个新平台整合优化了市级机关各部门的服务热线，覆盖了电话、短信、微信、APP等全媒体服务系统。”市政务党工委书记、政务办主任何剑君介绍，今后市民只需拨打12345，就可向政府各部门表达诉求，咨询求助，反映问题，建言献策。

10月27日，市政府办公室印发《靖江市12345政务服务平台升级改造实施方案》。根据该方案，新的市12345政务服务平台根据行业特性、业务量大小等因素，按照直接整合、并联整合、应急联动三种方式，与市级各部门、单位的公共服务热线进行了整合或联动。同时，12345承办单位由64个增加至90个，新增单位多为我市党群口和垂直部门。今后，市政府各组成部门、单位不再新设服务热线号码，若确有需求，会统一依托12345平台设立。

昨日起，覆盖电话、短信、微信、APP的“全媒体服务系统”同步建构完成。“泰州12345”公众号正式开通，我市市民有了“互联网+”问题反映渠道，只要关注该公众号，就可通过在线受理版块，自助提交咨询、投诉，以文字、照片等形式向12345平台反映问题，并查询进度。12345软件平台将公众号接单信息直接传送给我市受理中心，工作时间以工单形式流转办理，所有服务工单办结时限均与电话接单一致。目前，移动APP正在加速开发中，计划于12月上线。

新平台建立了政务服务咨询投诉渠道，把热线平台整体迁移到电子政务服务外网中，设立政务服务统一监管专席，为群众和企业提供办事咨询、效能监督等服务。我市还将梳理汇集市级部门的机构职能、政策法规、审批信息、办事指南、热点问答等信息，建立12345服务“知识清单”，为群众和企业咨询提供方便。

此前，我市12345平台话务量日均约为200个，全新的12345平台上线后，随着部门热线整合、开通全媒体服务、110非紧急警情等业务的增加，预计平台工作量将会大幅度提升。“新的平台意味着新的起点，开启了新的征程，全新的平台在听民声、察民情、解民忧等方面可以充分发挥桥梁纽带作用，更好地为人民群众办实事、做好事、解难事。”何剑君说，今后，12345政府服务热线将以新平台为支撑，秉承以人民为中心的发展思想，不断回应人民群众对美好生活的新期待。