常州12333倾力打造群众满意的咨询服务品牌

　　常州市人力资源和社会保障咨询服务中心是以“12333”为标识，统一对外提供人社“一站式”咨询服务的公共服务平台。运行8年来，常州12333运用电话、网络、短信、电子邮件等方式累计受理来电446余万个，其中人工受理电话咨询服务255余万个；目前日均来电量4000余个，是常州市人社部门服务范围最广、服务方式最齐、服务触角最深的公共服务平台。在全省12333综合效能评估中，常州12333多次获得全省第一的好成绩；多名咨询员在省厅组织的业务培训及竞赛中名列前茅，其中7人在2013年、2014年全省咨询员业务培训测试中取得前5名。
　　 心怀民本，建设优质高效“服务站”
　　创新咨询服务管理机制。设立综合发展部、业务培训部、咨询质量监督部三个管理部门，分别负责全市12333综合发展建设、综合业务能力培训、服务质量监督及考核等职能，明确部门责任并建立相应管理考核机制，确保中心各项管理及服务落到实处。创新业务培训机制。培训讲师由“外请”改为“内聘”，新员工的授课全部由业务骨干担当，业务骨干结合个人服务心得，对新咨询员进行服务基础、服务技巧、业务知识等综合讲解，相对于传统的理论知识学习，培训更具实用性和可操作性。从培训效果看，新咨询员经三个月培训、带教就能独立上线服务，较原传统培训上线时间缩短一半。建立服务实时监听、联动监听机制。中心质量监督部每日对所有咨询员服务过程进行实时监听，主要从电话服务礼仪、服务沟通技巧、业务知识掌握度等多方位实时衡量咨询服务质量，及时发现咨询服务存在的不足，并采取相应措施加以弥补，监听服务质量成绩作为咨询员当月考核服务质量依据。建立服务缺陷事后弥补机制。咨询员在日常工作中及时发现服务不足并及时回电弥补的，其缺陷服务案例不纳入考核，其主动服务的回电视同完善服务纳入考核总量，确保为群众提供更加周到的咨询服务。建立咨询服务能力“数字化”评估机制。将服务数量、服务通话时长、监听服务质量成绩、月公众评价不满意个数、投诉、表扬等情况“数字化”，根据综合得分作为咨询员月绩效依据，月均考核成绩作为季度奖、年终奖发放主要参考依据。咨询服务能力评估的“数字化”，明显增强了咨询员对服务工作的认同感、成就感。
　　 回应民问，构筑答疑解惑“回音壁”
　　打造多元化服务体系。服务内容多元化，咨询服务内容涵盖人社政策咨询、业务办理指南、维权引导、个人社保信息查询等。服务方式多元化，除提供电话咨询服务外，还通过网上在线服务、QQ、微博、微信、语音留言回复、与电台定期直通、与杂志合办12333专栏、走进社区等方式为不同年龄段、不同文化层次需求提供咨询服务。咨询服务均等化，通过将溧阳、武进人社业务咨询纳入市本级服务范围，在金坛建立12333远程座席方式为公众提供服务，从而形成“一地呼叫，全市联动”的咨询服务体系。实行咨询首问负责制。凡是涉及人社业务的咨询内容，首位承担咨询服务的咨询员为第一责任人，如咨询员不熟知相关情况的，由咨询员与相关部门衔接并形成统一答复口径，再由第一责任人主动回复咨询者，从源头上杜绝了服务推诿。提供“短信再告知”服务。凡涉及社保所需材料等具体事务性问题的咨询，咨询员都会放慢语调重复明确经办所需材料。考虑部分公众可能的理解偏差，咨询员根据服务中的直觉判断，如感觉对方没有完全掌握经办细节，在电话服务后将所需材料通过短信形式告知咨询者，确保咨询者经办具体业务的顺畅。开展“不满意评价”回访。近年来，常州12333主动服务评价满意度均在99.5%以上，“不满意评价”仅占0.5%左右。中心以“0.5%不满意”为改进工作切入点，业务培训部每日对所有不满电话进行回听、回访，听取并且整理来电者的建议。从回听、回访情况看，大多不满意电话为政策、经办业务及系统故障原因，因咨询员服务态度、沟通技巧、政策答复等问题引起不满意的只占不满意总数的三分之一。从公众反馈效果看，公众对12333勇于面对不满意评价的做法持积极肯定态度。
　　 倾听民声，打造社情民意“晴雨表”
　　目前，12333专线人工每天接听近2000个电话，处理25条网络舆情，这些电话、网贴传达了来自社会最基层的呼声，是宝贵的民意“晴雨表”。常州12333梳理、研究咨询数据变化的深层次原因，采用咨询数据分析、网上舆情分析形式激活咨询数据，将当期服务热点、难点问题成因以及公众建议反馈给相关部门，为进一步完善政策、优化经办流程提供一线资料，让咨询数据也像咨询服务一样会“说话”。八年来编印《12333简报》96期、《网上咨询舆情分析》77期，为相关部门及时发现问题、完善政策、改进工作起到了很好的促进作用。
　 　为民解忧，搭建民生服务“连心桥”
　　常州12333积极探索在相关部门间建立有效的沟通、协调、互动机制，以“转办单”的方式将“人社系统服务效能、咨询疑难问题答复、网上舆情回复”规范化，进一步顺畅政策制定部门、经办部门与咨询部门的业务衔接。对咨询者反映市、区人社系统办事效率、服务态度等问题，采用先受理、后将录音及转办单一同发往相关部门，并在转办单上注明咨询中心回访日期，督促相关部门及时解决公众反映的问题。对咨询中涉及的业务难点、也通过业务转接单形式发送相关部门，由相关部门书面明确答复口径，让咨询答复有据可依。通过积极沟通和多方协作，一些跨部门、跨单位的疑难复杂问题得到妥善解决，一些意见、建议得到快速反馈。