江苏“12315”为消费者挽回经济损失1.8亿元 共享单车投诉量增长惊人
交汇点讯 12日,江苏省工商局发布2017年度全省消费者咨询投诉举报情况分析:全省工商和市场监管部门依托12315平台共受理消费者咨询、投诉、举报等722968件,同比增加13.67%。其中,咨询480192件、投诉160016件、举报29581件、其他53179件。涉及争议金额3.79亿元,为消费者挽回经济损失1.8亿元,消费者获加倍赔偿金额92.80万元。
2017年消费者咨询投诉举报的主要特点有:
一是咨询、投诉、举报占比排序与往年相对一致。
二是受理总量及分类受理量均比2016年有所增长。
三是不同城市受理的投诉举报数量存在明显的差异性。南京最为突出,连续几年均占全省总量的40%左右。
四是全年受理的消费投诉数量呈阶段性动态化特征。全年消费投诉月平均量为13,334件,由于受节日、季节性销售特点和电商促销活动的影响,消费投诉量阶段性动态变化特征比较明显,春节期间投诉量最低,3·15国际消费者权益保护日、“双11”等特殊时段的消费投诉量最高。
全省12315平台共接受消费者咨询480192件,占诉求总量的66.42%,同比增加11.51%。综合来看,咨询情况主要有以下几个特点:
1.咨询热点仍然集中在与日常生活密切相关的商品和服务。家用电器(23596件,占14.17%)、通讯产品(22810件,占13.70%)、交通工具(21570件,占12.96%)、服装鞋帽(16576件,占9.96%)、食品(15631件,占9.39%)依旧排在商品类咨询量的前五位。消费者关注的问题主要集中在售后服务问题、商品质量问题和合同履行问题等。
2.服务类消费咨询的占比和增长速度超过了商品类消费咨询。在排名前十位的商品类消费咨询中,家用电器、通讯产品、房屋、计算机产品、装修建材的咨询量均有所下降,分别同比减少8.24%、9.86%、7.96%、12.57%、1.94%。而排名前十位的服务类消费咨询中,除了制作、保养和修理服务咨询基本持平之外,其他均呈现不同幅度的上升。这反映出,随着生活服务消费方式和种类的不断丰富,人们对服务品质的要求有所提高,对服务消费的关注度也有所加强。
全省12315平台共受理消费者投诉160016件,同比增加19.03%。综合来看,主要有以下几个特点:
1、家用电器产品投诉量小幅下降。家用电器产品质量以及售后服务一直以来都是消费者投诉的热点,连续多年占据商品类投诉量首位。2017年,全省12315平台共受理家用电器投诉15504件,占商品类投诉的15.35%,依旧位居商品类投诉量首位,但是与去年同期相比减少7.44%,反映出家用电器市场消费环境逐渐向好的方面改善。消费者投诉较多的家用电器是空调、电视机、电冰箱、洗衣机、热水器等。投诉的问题主要集中在电器故障等产品质量问题;商家不履行“三包”服务;送货、安装不及时;购买时商家做出的赠送承诺未履行,或与承诺赠送的产品不一致等。
2.传统衣帽生活用品消费投诉稳中有升。投诉的问题主要集中在成份含量、褪色、破损、起球等质量问题;假冒他人注册商标;实际收到的商品与商品描述、广告宣传等不一致;或因穿着不舒适、感觉不满意等要求退换货等方面。
3.服务类投诉增幅明显。投诉量比2016年增加47.81%。这反映出,随着我国消费结构和消费方式的优化升级,居民消费由生存型向发展型、由物质型向品质型、由线下型向线上型转变的态势愈加明显。而随着居民收入水平的提高和消费理念的转变,使得服务消费的需求和占比不断提升。但由于服务行业,尤其是以文化娱乐服务、租赁服务等为代表的新消费领域的行业管理还存在不到位、不规范,消费者投诉的问题还比较突出,如租赁服务投诉的投诉量为4012件,同比增加1723.64%、教育培训服务的投诉量为2232件,同比增加98.93%、健身服务的投诉量为4515件,同比增加36.82%。
4.网络消费依旧是投诉的重灾区。投诉的问题主要集中在三无产品、仿冒劣质等质量问题;以及不落实七天无理由退货、虚假宣传、使用绝对化用语、定单得不到切实履行等方面的问题。全省12315平台共受理针对网络平台及经营主体的消费投诉41788件,占投诉总量26.11%。
5.与房地产交易相关的投诉明显增多。主要是房屋装修服务、房屋中介服务等,涉及房屋装修的投诉有2325件,同比增加39.56%;涉及房屋中介服务的投诉1147件,同比增加122.29%。房屋装修服务投诉的问题主要集中在施工质量、偷工减料或不符合约定、擅自改变合同约定或增加装修项目、额外收取费用,拖延工期不赔偿损失、以格式合同侵害消费者权益等。房屋中介服务投诉的问题主要集中在房屋产权面积、性质、房产证和土地证、抵押和查封状况等房屋信息与实际不符;中介服务项目和收费不合理,以及解除与中介的委托协议所引发的争议等。
6.共享单车投诉量迅猛增长。2017年以来,随着共享单车行业非理性发展、监管不规范等现象的存在,由此引发了投诉量的爆发性增长,成为新的投诉热点和难点。全年共受理车辆出租服务投诉3801件,同比增加4219.32%,投诉主要集中在押金余额退款难、骑程计费有误、客服电话打不通、充值未到账等问题。
2017年,全省12315平台共受理群众举报29581件,同比增加30.39%。举报量增幅比较明显的分别是:电信服务214件,同比增加137.78%;教育培训服务484件,同比增加94.38%;家居用品1650件,同比增加60.82%;服装鞋帽2022件,同比增加47.05%;儿童用品415件,同比增加41.64%。举报的内容主要涉及经营者资格、格式合同、广告宣传、商标侵权、假冒伪劣等方面。
交汇点记者 朱新法
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编辑：顾志铭