江苏省市县三级12345热线将直通“人工坐席”

　　近年来，一些地方12345热线在接到群众来电后，采取语音导航方式，让群众按键选择需要的服务，对于分类处置群众诉求、降低话务平台运营成本发挥了有效作用。但对于群众来说，语音导航不光要耗费一段时间听语音播报，还必须集中精神记清播放内容、马上按键选择，尤其是老人面对语音导航，不会选、不敢选……

　　记者从12月20日举行的“12345热线语音零导航行动”媒体见面会上获悉，江苏12345热线将于12月21日零时实现语音零导航。今后企业群众拨打12345热线，将直接进入人工坐席，不再通过按键或智能语音选择服务，由话务人员提供便捷精准、更加亲民化人情化的热线服务。

　　据了解，在省市县三级全省域12345热线统一实现语音零导航，江苏在全国属首家，是江苏12345迈进新征程，贯彻新发展理念、推动高质量发展的一次探索创新。

　　会上，省政务办副主任张旻介绍，从12月21日起，群众拨打江苏12345热线，首先会听到全省统一规范的欢迎语，“您好，欢迎拨打XX市12345！为了保证服务质量，本次通话将被录音”；然后在具有各地特色的排队等候音中，等待直接接入人工坐席；接通后，由话务人员直接提供人工接线服务，全程不再通过语音导航菜单选择服务。

　　对群众拨打12345热线经常遇到的几种导航情形，在这次语音零导航中，主要采取以下四个方面的取消措施。

　　一是针对需要按键选择接入县(市、区)12345热线的语音导航，通过电信技术手段，确定拨出电话所在地，直接接入所在地的热线服务平台，完成语音导航取消。

　　二是针对需要按键选择外语服务的语音导航，由话务员以简单外语应答，引导诉求人接入外语服务专席，完成语音导航取消。

　　三是针对需要按键选择“挪车”等服务的语音导航，通过建立非12345渠道或互联网渠道接收办理，完成语音导航取消。比如苏州市12345，过去要接听办理大量“挪车”诉求，设置了“挪车”按键语音导航，如今，在“苏周到”APP上线“自助挪车”服务，对挪车服务进行分流，有效解决了苏州12345“挪车”语音导航难题。

　　四是针对需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航，由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答，疑难诉求转至对应专席或政策专员解答，完成语音导航取消。

　　江苏于2017年1月24日在全国率先建成以省12345热线为龙头、各市县热线一体化联动的全省政务热线体系。数据显示，2020年共办理企业群众诉求2287万件，群众有效参评满意率达92%。今年1-11月份，办理企业群众诉求2733.6万件，预计全年办理群众诉求数量将达到3000万件。

　　为了推动语音零导航后热线服务稳中有进，张旻在会上表示，各设区市还将通过配优配强话务人员、强化政务信息支撑、合理利用智能服务、加强群众社会监督等举措，把语音零导航行动实施好、落实好，给群众带来实实在在的获得感。(记者/孟晓晴)