无锡地税“大数据”分析12366来电 助力咨询辅导“主动应对”

　　“非常感谢地税工作人员上门辅导政策，解决了我们企业的燃眉之急！”江苏金石研磨有限公司对江苏省无锡地税局工作人员主动上门了解企业困难、面对面帮助企业解决涉税困惑表示意外和赞赏。原来，该公司由于厂房搬迁和筹建，曾多次拨打无锡地税12366热线进行涉税咨询，没想到税务部门会主动上门来服务。这次精准的个性化纳税辅导，正是无锡地税创新工作思路，积极响应“互联网＋税务”热潮，运用大数据手段分析12366热线，来精准定位纳税人需求，主动服务取得成效的生动体现。

　　12366热线目前已成为征纳之间重要的沟通渠道，但是由于咨询电话与税务系统内纳税人登记信息缺乏关联性，对具体来电的纳税人无法“锁定”，也无法知晓各区域、类型纳税人的咨询数量和关注热点等分布情况，导致纳税人需求无法得到及时有效的精确了解，热线运行始终处于“被动咨询”的局面。今年以来，无锡地税为进一步优化纳税服务，对外与通信运营商合作，对1至5月12366热线9.5万条电话记录进行分析，通过将来电号码与运营商的登记号码、税务系统的企业登记信息进行匹配，成功定位了1.1万户来电企业，为后续精准分析奠定基础。在具体的分析过程中，对来电企业咨询的时间、内容、主管机关、区域、行业特征等设定“标签”，通过咨询总量、增量、热点问题、高峰低谷等数据的深度剖析，精确查找每一位咨询对象的咨询特点，既分析出不同地域、行业、规模、时段下纳税人咨询需求特征，又挖掘咨询大户及潜在需求。在此基础上，该局通过任务绩效系统将分析结果推送纳税人的主管税务机关和业务部门，一方面针对辖区咨询大户进行走访，面对面了解企业的涉税诉求，一次性解答企业的涉税疑惑；另一方面建立税源管理和宣传辅导日常工作衔接机制解决共性需求，针对阶段性重点工作，提前举办对外宣传辅导，事先化解咨询高峰。
　　12366大数据分析在精准咨询辅导、缓解咨询压力方面取得一定成效，据统计，前100名咨询大户的8月份来电量，与1至5月相比，89户均有不同程度下降，且该局8月份12366话务接通率达到97%以上，与之前相比有了较大的提高。