南京市政务服务中心举办开放日 市民“变身”政府热线接线员
开放日现场，市民代表用手机拍摄政府服务热线呼叫中心LOGO。本网记者 程远摄
中国江苏网10月29日讯(记者 程远)10月21日，南京市政务服务中心官网一则“漂浮广告”引起了市民惠雯的兴趣，随后她便下载了报名表进行了预约。像她一样带着“来看看情况”“了解政府部门运作”目的前来参加开放日的市民及媒体代表一共有35位。
上午9：10分，当惠小姐走进南京市政务服务中心，一名工作人员热情的迎了上来并邀请她作为市民代表签到，拿到安排表及观摩证的她跟着工作人员开始了“观摩”。9：30分正在举行下关区政法大楼风冷热泵机组和空调机组采购的招投标，她坐在前排靠右的位置想看一看究竟是怎么操作的。“标书是保密的，要通过投标人及招标人双解密才能看到详细内容。”公共资源交易中心工作人员邹丹向代表们解释说，整个过程将由工作人员在南京货物网上招投标系统平台上完成所有操作，只有输入正确的密码才能进行下一步投标文件的导入。“这也与招投标公平公正原则相符。”她表示，在唱标过程中将由工作人员读出项目总价、交付时间、项目经理、品牌等相关信息，以供招标人确认，整个过程也都是在监控下进行的。
在封闭评标区入口处，惠雯看到了一排“高大上”的机器。“这是评标专家的签到处，通过指纹和密码才能进入。”邹丹笑着说，由于是开放日，代表们才能“破例”进入评标区，平时这里可都是完全封闭的。“进入评标的专家，都是通过专家库在系统里随机抽取的，他们只知道具体参与时间，但并不知道项目内容。”她解释说，里面还设置了就餐区，专家不能外出直到工作完成。“电脑会根据标书内容进行综合性评定，排出前三名，编制报告推送给招标人。”她说，一旦发现串标或不符合要求的将会作废。
“我从事的是档案管理工作，招投标的事情，从来没接触过。”市民惠雯告诉记者，首次体验感觉与想象中大不同，“以前总觉得投标之类的会有不公正的情况出现，现场了解了具体流程才知道我的担心是多余的。”她告诉记者。据了解，2014年完成整合的公共资源交易中心涵盖工程、交通、货物、政府采购、产权和土地拍卖6个中心，正在逐步形成服务平台、监管平台和交易平台相互关联、协调一致的网上交易管理体系。
在政务服务区，南京市工商局企业注册分局副局长徐宁正在介绍“多证联办”的具体情况，一旁的一个小伙子听得很认真。他叫张志恒，目前在江苏省青年管理干部学院读大一。“今天来参加开放日活动感觉不错，可以说政府是真正做到了为人民服务。”他告诉记者，徐局长介绍的“多证联办”自己有亲身体会。“家里有亲戚是开企业的，以前来家里时候会说办事太复杂，往往要跑好几个部门。”他说，现在有了“多证联办”，部门跑的少了，人都感觉亲切了，可谓是真正的“接地气”！
据徐宁介绍，南京市工商局联合市质监局、国税局、地税局、公安局等部门，依托市政务中心的政务服务综合管理系统，与市工商局网上登记系统和业务系统的数据交换，建成了“多证联办”并联审批业务办理模块，已于今年6月下旬上线运行。截至10月28日已累计办理165件，平均办理时限为1.51个工作日，与过去动不动耗时10多天相比，审批效率大幅提升，人防、环保窗口更是实现了全部网上受理。
12345呼叫热线设立人工接听座席57个、配备话务员74余名，实行每日24小时、全年无休息人工接听市民来电。被群众誉为“不休息的人民政府”。代表们来到热线办公室内，被一片繁忙热闹的景象所感染了，交织重叠的说话声与噼里啪啦键盘敲击声成为这间办公室最动听的“交响乐”。“我们话务员平均每人每天要接电话7个多小时，日均最高来电1万个。”12345政府服务热线管理处副处长蔡志培告诉记者，成立4年时间里，共接到440多万的来电，诉求办结率可达99%，综合满意度为90%-92%。“对于咨询类来电，明确由话务员依据统一编制的标准解答口径在线当场解答；对非咨询类来电诉求按照职能分工派工单至一家承办单位办结答复。”他表示，此举解决了12345呼叫热线开通前容易出现的多头答复口径不一致的问题。“对于单位对水电气故障、窨井盖缺失等紧急求助类事项立即办，对于非紧急求助类事项在5个工作日内办结。”他说，对于投诉、建议、举报类事项在15个工作日内办结。
“喂，您好，这里是12345政府服务热线，您有什么问题想要反映？”来自雨花台区城市管理执法大队的王月经过申请，成为了政府服务热线“体验者”，她坐在了一名接线员的身边，戴上耳机，开始了自己的接线工作。“刚刚那个电话是想要咨询甲乙肝疫苗接种在哪里，我帮他转接的是南京市卫生局。”她告诉记者，自己以前也从事过类似的工作，所以还算是比较熟练的。“我在平常工作中会接到政府服务热线派来的工单，这次报名参与开放日，主要是为了弄清楚这边具体是怎么操作下派的。”她笑着说，刚刚体验了一下感觉还行，如果真的一直坐在这里接电话，真的很辛苦，自己估计会坚持不了。