南京"12345"热线新系统将投用 诉求办理智能化考评可"一网打尽"
市民代表参观12345政府服务热线。个人代表获表彰。
南京供电公司作为先进单位发言。
中国江苏网3月13日讯(通讯员 张卫卫 记者 程远)本着为人民服务，办理群众诉求事项的初衷，南京市“12345”政府服务热线于2010年应运而生。遇到问题，打“12345”的观念如今深入南京市民的心中。今日，中江网记者从“12345”政务热线工作先进表彰暨推进会上了解到，集业务受办理、监督管理、绩效考核、统计分析等多功能于一体的业务综合管理系统即将投入试运行。
据统计，南京“12345”政府服务热线去年共接到市民来电、短信诉求135.2万余个，热线平均接通率83%，工单按时办结率99.97%，综合满意率93.32%。在全市重点工作方面，受办理“大干一百天，环境大扫除”等方面诉求4.8万余件，涉及青奥赛事相关诉求1725件，联动各区政府、环境综合治理指挥部、青奥组委会等单位对诉求问题进行快速响应和高效解决。同时还对市民集中反映的道路拥堵、虚假宣传纠纷、商品房延期交付、务工人员讨薪难鞥热点民生问题召集相关政府、交通、住建、人社等部门协调会办，为服务民生起到了积极作用。
“我们已经通过立项、招投标方式重新确定了热线业务综合管理系统的研发团队，新系统将于近期上线。”南京市政务办主任杨平表示，通过该系统，构建起覆盖全市的三级承办网络，对于公安、工商等办理层级较多的单位，还将预留延伸至四、五级，确保市民诉求办理和智能化考评一网运行，无缝对接。“新系统重点考核诉求受理交办、办理实效、综合评价、知识储备四个方面。”他告诉记者，以前考核重点只是结果，现在转为诉求办理过程与结果并重，此举可有效的加大对诉求办理全过程的监督和管理力度，促进规范履职。
杨平还在现场举了个例子：新系统运行后，当话务员接到群众诉求来电后，依据知识库能够在线解答的将给予及时解答，无法解答的，将通过三方通话，由相关单位在线解答诉求人。“如果这两种方面都无法解决的，负责单位要在系统上做到4个工作小时签收工单、8个工作小时交办、5个工作日(或法定时间)内办结。”他表示，工单的重复派单率、提前办结率、及时联系率、工作作风满意度等相关指标均纳入新系统自动考评。
据了解，新系统将充分实现大数据资源共享，强化数据、项目分析功能，通过分析得出各单位在处理民生诉求中的规律，以数据为基础，形成简洁明了的民生数据图表。还将新增主办协办、督察督办等模块，实现对各级承办单位的有效监控和实施考核，从时间、区域、行业、诉求归口等方面为各级承办单位的监督检查工作提供新的思路，对于原先存在的推诿扯皮、拖拉慢办将有很大的改善作用。还将开发预警功能，根据热点词、关键词的出现频率进行动态排名，找出带有倾向性、苗头性问题，实时预警热点事件。新系统还将依据各单位报送的方案、法律法规和历史数据建立新的知识库管理系统，并实现与工单派发、监管考核、督察督办等工作流程关联。未来，知识库还将被推送至外网，供市民进行网上公开评价。
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