“一包香烟的投诉”引发的改革

　　——探访信访投诉如何成为赣榆法院“质检站”

　　□本报特约记者朱旻本报通讯员尹春妮

　　提起信访投诉，我们首先想到的往往是当事人的抱怨、怒气，信访接待人员工作中的苦口婆心等等。抱怨与怒气是一种负能量，着力化解负能量的过程中，法院却能够从中发现其中的积极因素。11月13日，记者走访连云港赣榆区法院发现，该院不只是单单着眼于息访息诉，而是把信访投诉作为法院工作的质检站，及时分析总结信访投诉中反映出的法院工作在审判管理、执法办案、队伍建设等方面存在的问题，并不断着力于问题的改进、完善，从而促进法院工作全面提升、更好发展。

　　适逢周五，记者在赣榆法院院长接待室见到了院长宋金林。“一位著名的企业老总曾说过，想了解企业的产品质量如何，只要去投诉部门看看就知道了，其实对于法院工作来说也是一样的。我认为，一个法院，存在哪些管理方面的问题，去看看法院的信访投诉就会有一定的了解。同样法官办案，案子办得怎么样，信访投诉也是一张很好的晴雨表……”

　　填补管理漏洞：“一包香烟的投诉”引发思考

　　在赣榆法院，流传着有关一包香烟的故事：2011年3月，该院信访接待部门接到了一个投诉，当事人王某声称，其在法院执行局拘传期间，被法院扣押了一包香烟，在拘传结束后，香烟并没有归还。然而在调查过程中，执行人员称扣押物品中并没有这包香烟。因为当时没有扣押物品清单，也没有录像，事实无从查清，王某为此多次上访，认为法院违规办案，侵犯其财产权利，要求法院赔偿香烟并向其公开赔礼道歉。

　　“一包香烟的投诉，反映了法院在扣押物品管理工作上存在漏洞。这次是一包香烟，他日会不会是其他贵重物品呢？”这次投诉直接推动法院党组会研究制定了扣押清单制度。规定凡扣押物品，必须制作扣押清单并有当事人签字方可交接，制度执行后，法院再也没有类似的投诉发生。

　　记者了解到，2012年开始，法院即建立了信访投诉通报机制。由法院信访投诉部门对信访投诉内容、事由、核查情况以及存在的共性问题等进行分析总结，并每月通报到院党组和各部门负责人。院党组定期召开专题会议对信访通报中所反映的问题进行会办、整改。截至目前，法院信访通报共发送了30余期，反映出管理漏洞、空白问题并加以改进完善的有20余起。

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　　该院还建立了点对点督察整改机制。针对信访投诉中发现的个别部门存在的问题，由一把手签署督查告知书点对点发放。例如，该院最近发现关于判决书中被告身份信息记载错误的投诉明显增多，且集中在某一业务庭，经调查发现，系审判人员开庭时身份信息核查不仔细所致，宋金林立即向该业务庭签署了督查告知书，责令限期整改。

　　建立统一管理平台：整合信访资源夯实数据基础

　　想要最大限度发挥信访工作的正效能，需要一个良好的工作基础。通常情况下，法院的信访投诉主要来源于信访接待、纪检监察投诉、网络舆情，人大、党委、上级法院交办、转办等多种渠道，分属不同部门管理，多头管理在一定程度上形成了责任不明、效率不高的状态。为改变这一现状，2012年，赣榆法院整合法院监察室和信访接待力量，成立了信访投诉接待中心，将当事人投诉、来信来访、上级交办投诉信访、网络投诉等多种信访渠道纳入统一平台管理，并先后出台了相关规章制度，形成了“专人负责、统一管理”的运作机制。

　　在信访投诉接待中心，记者看到了该院自主开发的信访信息管理系统，该系统对信访登记、处理、审批、回复均实行实时动态管理。打开系统一目了然，可分别实现以信访投诉人、庭室部门、被信访投诉人等分类检索。

　　法院信访投诉接待办公室孙主任介绍，很多情况下，信访和投诉是相通的。当事人来信访本身就有投诉的目的，将信访和投诉分开管理，职责不清，重复信访、重复投诉、重复调查、重复回复现象时常发生，大大浪费司法资源，也不利于对信访投诉反映的问题进行分析。在这种情况下，我们将多渠道的信访投诉统一管理，辅以自动化管理软件，在畅通群众诉求请达渠道的同时，也为信访投诉正效用的最大发挥提供了更加翔实、科学的数据基础。

　　提升队伍素质：把信访投诉作为队伍建设的晴雨表

　　记者采访中了解，近年来除了通过信访投诉中反映出的问题来加强、完善法院管理，该院还始终把信访投诉作为法院队伍建设的一张“晴雨表”。

　　“工作中常常能够发现，一段时间内，信访投诉往往集中在某一部分甚至是少数几位法官身上。当然，面对年均两万多件的案件量，法官们的工作压力都很大，并不是说信访投诉多的法官就一定不是好法官。但是可以说，一个被不同当事人多次信访投诉的法官，其工作方式方法肯定是有需要进一步改进的地方。”法院政治部门负责同志告诉记者。

　　为此，该院建立了信访投诉追责机制和院长约谈制度。在信访投诉过程中发现个别干警存在工作作风问题的，进行严格追责，绝不姑息。对经调查，无明显工作作风问题、但信访投诉偏多的干警，由院长进行约谈，共同分析问题，帮助改进工作方法。

　　记者采访中看到了这样一组数据，在信访投诉过程中发现干警存在工作作风问题的，2012年4起，2013年2起，2014年1起，2015年至今1起。院长约谈信访投诉偏多的干警，2012年7名，2013年6名，2014年3名，2015年至今1名。

　　“处理的人越来越少,约谈的干警也在减少，这在一定程度上说明，这些年我们的干警素质在逐步提升,我们坚持的信访投诉追责机制和院长约谈制度起到了良好的效果。”该院纪检组长刘乃光采访中说。