无锡消费投诉仍以电话为主 预付卡问题成受理难点

　　中国江苏网3月14日讯  数据显示，2015年度，无锡工商局“12315”全系统共受理消费者咨询、投诉、举报52049起。

　　据悉，我市工商部门受理消费者投诉，渠道仍以电话为主，而“12315”系统接到的电话，每通来电平均时长达到15分钟，“因为要讲清楚消费经过，如果是投诉，还要记录其诉求，甚至投诉者还要发泄情绪。”有工作人员表示。

　　【方式】消费投诉仍以电话为主

　　“消费者投诉还是以电话为主。”市工商局消保处“12315”受理中心科长王若愚告诉记者，以2015年的数据为例，2015年度（2014年 12月16日至2015年12月15日），无锡工商局“12315”全系统共受理消费者咨询、投诉、举报的电话有52000余起，“也有以书信形式来投 诉、举报的，2015年收到200多封，和电话数量是不能比。”

　　当被问及是否考虑过以微信公众号等新媒体形式作为接受市民咨询、投诉及举报的新渠道时，王若愚表示不是没考虑过，也已经有分局消委会在做相关尝 试，但是消费投诉有其特殊的地方，“简单来说，只用微信的话，消费经过是讲不清楚的。我们热线接的电话，每通来电的平均时长要15分钟，短一点的也至少要 六七分钟。”

　　王若愚用工商官网的投诉窗口举例，网友通过投诉窗口递交的问题，多数仍需要工商工作人员电话过去询问细节：“有些是消费投诉未写明自己的诉求， 很多信息缺项我们都需要通过电话再一一确认。消费投诉不像交通事故，可能在现场的‘随手拍’就能说明情况。”他无奈地表示：“所以不少市民也会反馈，我们 的热线一直打不通，实在是每个电话都需要很久。有些消费者一打进电话，不说自己的问题，先要发泄对商家的不满，发火也要发个5分钟。”

　　记者在“12315”受理中心也看到了书信举报材料，几乎每一份都是厚厚一沓，“十几张A4纸算少的，多的都要几十张甚至上百张。”王若愚坦 言，采用这种方式的不少是职业打假人，他们清楚相关法律法规，举证也详细，投递过来的书信材料里对消费经过的描述、问题、诉求、证据截图等一应俱全。

　　【难点】预付卡问题存在法律空白

　　数据显示，2015年度“12315”共受理服务类消费投诉3755起，美容、美发、洗浴服务，电信服务，文化、娱乐、体育服务，餐饮和住宿服 务，制作、保养和修理服务类投诉分别位于前5位，且与2014年相比投诉起数都有增长。美容、美发、洗浴服务类投诉共759起，位居服务类消费投诉首位， 且增长明显，比2014年同期的401起增长了89.28%。而2016年2月的统计数据也表明，整个2月份，美容、美发、洗浴服务的投诉最多，共接到 63件，占服务类投诉的24.7%。

　　据悉，此类投诉的主要问题，还是集中在预付卡、会员卡方面。经营者突然跑路导致消费者的消费卡无法使用；或是各种会员卡、优惠卡利用格式条款不 退剩余金额，设置一些有效日期、使用规则等条件限制消费者的正常消费。另外就是美容美发店向消费者提供的一些美容美发用品、洗化用品存在问题，“三无”或 质量低劣的商品充当高端用品、国际名品等。

　　王若愚告诉记者，关于预付卡方面的投诉，目前存在受理难点。“工商行政管理部门并不是预付式消费卡的主管部门，在商家发行预付式消费卡时，无权 去设置一些条件与准入门槛。但是当商家逃逸或因预付式消费卡引发投诉时，消费者又往往是向工商部门进行投诉，还经常认为工商部门在处置时存在问题。其实， 目前这块在国家立法层面还存在空白，尚未有专门的法律、法规对预付式消费进行约束，我们接到投诉后，也只能协调。”但是，工商部门近年来也一直在尝试更可 行的解决方式，“譬如借助行业协会的力量促使行业自律等。”据悉，今年“3.15”，工商方面就将发布关于我市美容美发行业消费纠纷的解决办法。

　　【建议】不确定管辖部门先拨“12345”

　　和很多热线电话一样，“12315”系统也存在资源被占用的问题。“奇葩的来电不比‘110’少。”王若愚笑着说。如之前接到市民投诉，反馈自 己手机在家中被偷，因为打‘110’暂时没打通，就直接投诉到我们这，他说手机是他买的，我们就该管。”王若愚所举的这个例子，算是比较极端的一个，更多 的，即便是专业工作人员，可能也要翻查相关法律法规后才能明确管辖部门。

　　几天前，市民刘小姐在位于清扬路某大型超市一楼的某数码冲印店印照片，本意是因儿子学校活动要印一张照片，却发现该冲印店不仅单价比其他冲印店 贵，且要10元起印，她没消费满10元也收取了她10元。刘小姐反馈店内没有任何告示说明有最低消费限制，而且即便有，这个设置也一点不合理。

　　接到投诉后，“12315”受理中心工作人员告知其如果是涉及“最低消费设置”的投诉，是物价部门管辖的范畴。“类似这种，别说普通消费者，哪 怕是我们也可能无法在第一时间反应，他们打来我们这还是挺能理解的。”王若愚说，如果消费者无法明确自己的投诉应该向哪个部门反馈，可以先拨打 “12345”，市长热线的工作人员会将问题流转到相关部门，“即便流转错了，那个部门也会给出回复，工作人员会再处理，这样就不用消费者自己去判断选哪 个部门。”